前几天家里的电视突然出了点小毛病,无奈之下给厂家打电话求援,厂家接电话的服务人员还没有等我说完电视问题,就告诉我两小时后技术人员会和我联系上门维修。等下午两点左右,厂家维修人员上门准备维修,检查了我的发票后表示已在保修期外,由于超过时间不长,可以继续免费维修。在维修过程中,维修人员告诉我,这款电视机设计有问题,多设计了一个金属盒子,由于多了一个盒子导致散热不好,烧了两个电器元件。维修时拆掉盒子,换了两个电器元件,电视机就正常了,而且效果比以前更好。以前换台有延时,现在没有了,直接就能切换过去。
就这样一个多余设计的金属盒子,给企业经营增加了多大成本,如果仔细计算,那将是不小的一个数字。从直接成本看,首先,一个金属盒子材料成本、加工、运输、安装等费用支出显而易见;其次是用户在使用中烧坏的电子元器件,厂家免费更换,也是一笔支出;再次,维修服务人员的人工成本也不少,尤其在北京这种大城市中,一个维修人员一天也更换不了几台电视,人工成本远大于材料成本。从间接成本看,产品返修将导致客户满意度下降、忠诚度降低,增大了客户挽留成本,影响公司其他产品的销售。
中国家电行业利润很薄,这样一个多余的金属盒子,不知道吃掉了电视厂家多少利润。如果在产品设计阶段能够及时发现这一问题,企业的盈利水平必然会有一定程度提高。可是在现有产品中,类似的多余物品是否还有?解决类似问题带来的企业利润提升空间还有多大?这可能是谁也无法回答问题。
降低成本,获得竞争优势,是每个中国企业努力的目标。降低成本的途径很多,从设计方面降低成本可能是见效最快,也是最具竞争力的措施。如果电视机厂家能够在设计阶段发现盒子对产品功能没有用,后续的支出完全没有了,更不用利用售后服务的手段来弥补错误。在生产加工过程中节约加工成本、人工成本、管理费用,是中国一般企业降低成本的主要手段、措施,很少有企业考虑在设计阶段来降低成本。产品一旦完成设计,产品成本也基本定型,生产、营销过程中对产品成本降低空间已经不大。对于不同厂家的产品,在产品功能方面给予客户感受可以做到基本相同,但是在实现功能需要技术手段、产品加工手段等方面可能千差万别。由于产品设计能力差异,在产品设计方面领先的公司就有成本竞争优势,在相同价格下盈利水平更高。
在设计阶段降低成本,需要企业拥有一支精干高效的研发队伍、一定数量的研发经费,能长期开展产品研发活动,保证企业研发能力可持续提升。中国企业在研发方面投入很少,很多依靠模仿、逆向设计国外产品来维持生存。由于原理不通,只能照猫画虎,国外产品优点也学,缺点也学习,甚至某些方面由于改动不当,把优点变为缺点。就象电视机厂家设计人员,不知道依据什么设计了一个金属盒子,给企业带来了一系列麻烦后最终被抛弃,厂家相关研发管理措施也没有检查出这一失误,在顾客买回电视机使用近一年后才发现问题并采取了补救措施。
企业节约了研发费用,却通过售后维修费用来弥补过失。其实企业也可以通过增加研发费用,减少售后维修费用,可以实现同样目的,且客户满意度更高。在设计阶段降低成本,其好处是其他阶段不可比的。