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系列专题：《事半功倍的秘诀：无处不在的80 20》
20％的瑕疵导致了80％的品质问题 如果对公司的“退货”（因品质不良而遭退回的产品）进行有效的分析，你就会发现，“退货”并非是因为一大堆的因素。其实，退货损失的分布是不均衡的，很高比例的品质损失是一小部分的产品造成的。 由此，我们可以引发到品质管理问题。品质管理是80/20法则在企业经营管理过程中的最早应用。 品质管理形成于最初的品质革命，其目的是做到产品零缺陷——当然，现在许多产品都已达到了这一目标。 第二次世界大战之后，美国品质管理大师朱兰与戴明分别提出了关于品质管理的思想和理论，但在当时并没有引起重视，也没有被任何美国公司的采用。为此，朱兰和戴明移居到对其思想和理论感兴趣的日本，采取大量减少产品缺陷和降低制造成本的举措，经过努力，使原来只能生产质量低劣产品的日本企业变成了拥有高品质和高生产力的企业。 一直到日本产品如摩托车和影印机等打入美国市场之后，大部分的美国及其他西方发达国家的公司才开始严肃看待质管运动。从70年代起，朱兰、戴明和他们的弟子开始传播西方的品质标准，这时西方国家的品质水准获得了极大的提高。 80/20法则是质管运动的一大关键，朱兰则是80/20法则最狂热的信仰者，他将80/20法则称为“帕雷托法则”或“关键少数规则”。朱兰认为，80/20法则是品质管理运动的一大关键。他说：“帕雷托发现，财富也以同样的方式出现不平均的分配，这一不平均分配假说，也可以用在财富分配及品质损失的分配上。”他通过辨识造成产品达不到标准的因素发现，问题的关键在于20％的瑕疵导致了80％的品质问题。 正是由于这一部分瑕疵，使大量的产品受损，所以，极力寻找那“关键少数”的瑕疵来源，全力处理这些问题，而不必一次性将所有问题都摆在日程上。 如前所述，如果弥补了决定性的20％的品质管理缺失，你就可以得到80％的利益。 福特电子公司把80/20法则运用在品质管理上，取得了显著效益。他们根据80％的价值分布在20％的数量中的规则，在实现零库存管理过程中使用了80/20法则。他们常常把费用最高的部分作为分析的主要对象，再加上制造周期的分析也是直接利用产品线来完成的，如此一来，就减少了90％的制造时间。 我们很少注意到品质管理运动对产品与顾客满意度的影响，更无法想象它会决定一个公司的生存地位，甚至对于一个国家都会产生非常巨大的影响。 对品质管理运动来说，80/20法则是一股“关键少数”的力量，而它却造就了今日的全球消费社会。
