爱华网先用眼睛、然后微笑、再用语言；微笑时定出露牙的数量，把服务量化到每一秒……如此精确的服务还是无法讨好消费者，是消费者刁蛮、还是量化程序下的过头服务缺少人性化关怀？昨日，记者走访多家商业场所调查发现，商业服务不乏“变脸”术——介绍产品时百分百热情，但在获知消费者无购买意向后，转身就变得冷冰冰。
微笑服务“变味” “您好，请问您需要什么，这是我们最新的款式……”当消费者进入门店或者柜台前，都会第一时间享受到热情的服务，但消费者反映，这种上帝般的服务很快会昙花一现。 “刚开始挑衣服时都很热情，会给你介绍各种款式，询问顾客具体需求；然而当衣服没有推销出去后，有时候售货员就当着顾客的面，把被试穿的衣服快速地放回去摆正。”在广告公司工作的肖女士告诉记者。 昨日，记者在一百货商场门口对10位消费者随机调查后了解到，3位顾客认为销售人员很“功利”，比如去某些高档鞋店，销售员在根据顾客穿的鞋子的档次来决定服务的“热情度”；3位顾客表示曾遭遇过不买东西销售人员“给脸色”看的情形；4位顾客称服务过度热情，把一些不喜欢的商品硬推销给顾客。 一位中年职业女性的话颇耐人寻味，“改革开放前，买东西靠求人；现在都称顾客是上帝，怎么感受到的热情服务显得冷冰冰呢”？
规则下“人性化”难产 “北京商业服务质量规范”对服务用语、接待服务都做了细致规定，包括了售前、售中、售后整个过程，据了解该规范正在不断修订中。而在昨日闭幕的“北京市商业服务业岗位服务技能表彰会”上，有数十家商业企业员工获得茶叶销售、超市收银、密码开箱等多个项目的服务奖项。 相关部门对商业服务的水平越来越重视，零售企业也采取了很多管理措施。记者从两家超市内部人员处获悉，奥运后许多好的服务管理标准在继续沿用，对每个岗位的员工都会进行定期培训、考核、打分、评级，对怎么接待顾客有一套严格的标准模式。如微笑服务、微笑要露出八颗牙等等。但由于促销员并不属于卖场内部员工，很难纳入考核管理。 激烈市场竞争是人性化服务的良药 “在国外商场买东西，销售人员会很自然地跟顾客打招呼，不管买没买东西，全程始终微笑着，买单的时候会替你到收银台付款开票。所以去买东西的人大都与销售员很熟，像朋友一样。”一位有过留学经历的张先生介绍。 而一项国外统计结果显示，消费者不去一个超市的最主要原因，是在收银台边上的时候，收银员对顾客的不礼貌行为。一位业内人士称，国内顾客投诉中服务满意的比例小，大多数顾客即使不满意都是一走了之，结果再来光顾的机会很少。 北京商业经济学会秘书长赖阳表示，服务的竞争是继价格竞争、品牌竞争后的第三最高阶段，在质量、价格相差不大的情况下，服务水平的高低至关重要。一方面企业还没有意识到真正人性化服务对营业额的提升作用，另一方面部分消费者为了买到价格低的产品，往往忽略掉服务的质量问题。随着商业竞争的充分发展，企业服务水平的竞争就会更突兀，整个服务水准就会越来越规范。 （北京商报 熊海鸥）
