爱华网何伟军说：“对于同质化竞争，在中国，几乎每个行业都是难以避免的……差异化只能体现在细节上。保证把细节做好，才能证明服务做得好。”文／本刊记者叶文东 发自深圳
安静的午后，一位高而清瘦的中年男人从电脑前抬起头来。他是深圳市至尊汽车租赁股份有限公司（以下简称至尊租车）董事长何伟军。这位1984年广东省高考理科状元把目光从21楼的办公室窗口向外一瞥，看到楼下的街道车如流水人如龙。他在想，或许在那川流不息的车流中就有自己公司的车辆。至尊租车的管理系统显示，此刻在全国的29个商业及旅游城市，有近千名商务人士或自驾游者正在享受着至尊租车的便捷服务。何伟军的脸上浮出一抹淡淡的微笑。
1988年何伟军大学毕业后进入深圳一家国有企业。由于“一时冲动”，1990年，何伟军跟朋友一起创业，成立了一家公司销售电子产品，到2001年公司年销售额达到3亿元。后来，看到公司没有太大的发展空间，何伟军便退了出来。2006年1月19日，何伟军第二次创业，成立了至尊租车。他告诉《新营销》记者，至尊租车是国内第一家采用全新模式从事连锁汽车租赁业务的企业。所谓的“全新模式”，就是指免担保、免押金，刷信用卡租车，连锁经营，其典范为海外租车行业巨头赫兹（Hertz）、安飞士（Avis）等。世界最大的汽车租赁公司赫兹拥有全球化网络，只要拨打它的免费服aihuau.com务电话，随时可以在150多个国家和地区的近万个赫兹营业网点租赁车辆。租车时，客户只需带上自己的信用卡、驾照、护照或者身份证，而且可以异地还车。从创立之初，至尊租车就以全国联网的模式出现，至今已在国内29个商业及旅游城市的机场、码头、车站、商业中心区及旅游景区开设了近百家租车门店，并坚持采用直营模式。至尊租车的客户定位为商旅人士，以“商”为主。在车辆的选择上，至尊租车以中档车为主，为客户提供自驾服务。至尊租车简化了租车手续，其口号是“刷信用卡租车，3分钟快速办妥”。据不完全统计，目前全球共有大型汽车租赁企业5000多家，营业收入逾1000亿美元。到2015年，中国汽车租赁市场的车辆需求约为30万辆至40万辆，营业收入将达到180亿元。对中国租车业而言，国外租车市场的繁荣景象和国内巨大的市场空间预示一个着光明的未来。从国内汽车租赁的市场环境看，至尊租车及其同行可谓生逢其时。在政策方面，2004年新颁布的《行政许可法》取消了汽车租赁的行政审批权限，少了一道法规约束；在成本方面，国内车价不断走低，低排量轿车价格与国际市场基本持平；在信用支付，信用卡开始普及，相关体系不断完善。不过，中国租车市场仍处于初级发展阶段，如今摆在何伟军及其同行面前的还有一连串难题—如何扩大知名度，如何防范“骗租”、“欠租”，怎样发挥规模效应，如何避免同质化竞争等。前途是光明的，但道路注定是曲折的。
连锁租车是个长跑行业
口述／何伟军 采访整理／本刊记者 叶文东
有人第一次创业可能有些冲动，或是环境逼迫出于无奈，或是眼前刚好有个机会就扑上去。我第一次创业触到公司发展的天花板后，就想寻找新的行业，要跟原来的不一样。当时我很谨慎，思考得比较多，想着选择什么行业、做什么项目，或者项目要满足什么条件，有什么样的行业前景，以及当前的竞争环境如何，该如何创新。就这样事先设定了一些东西，然后再去寻找。一般来说，只要找到合适的，就应该及时实施。至尊租车就是这种情况。降低服务门槛
连锁租车行业真正触动我，是在很多年前。我去国外旅行时，发现国外的连锁租车市场非常成熟，给人们提供了极大的方便，回到中国发现还没有这样的商业模式。当时我就想，什么时候中国有了这种业务该多好。不过当时没有想到要自己做。我有一次赴上海出差，在浦东机场安飞士柜台前，因为事先没有成为安飞士的会员，而且无法提供上海居民户口、身份证明，竟然租不了车。我当时感到它的门槛比较高，考虑到连锁租车商业模式在国外已经有了成功的模板，而在中国还没有本土企业这么做，那么如果我要做，就一定要降低体验的门槛。在创立至尊租车之前，我一天到晚到处逛，打高尔夫球，尽量让我的思维跳出原来的行业。我们早期的创业团队中很多人是高尔夫球友。大家当时一拍即合，经过调查分析以及比较充分的准备，至尊租车正式启动，“两证一卡”（第二代身份证、驾驶证、信用卡）模式和国外基本一样，租车手续非常简单，但和赫兹相比，有些细节不一样，这是国情问题。国外社会信用体系非常成熟，制度上有保障，个人对信用也非常看重。而中国的信用制度还在建立初期，个人信用意识还很淡薄。其实，赫兹、安飞士在中国为什么要提高体验的门槛，都跟这个现状有关。在信用体系不完善的今天，降低消费门槛，相应地就会带来更大的风险。所以说汽车租赁是个高风险、高投入、低回报的行业，需要在技术手段、管理手段、人力资源、经营模式等方面加大投入。至尊租车的客户群，一个是商旅人士，一个是自驾游者。我们与银行白金信用卡、航空公司、酒店等会员俱乐部建立密切合作关系，共享客户资源。除了线下利用一些好的客户渠道和一些合作伙伴进行推广，我们还采用了互联网推广方式，和Google、百度等进行营销推广合作，探讨用哪种方式才能最有效地抓住客户。现在我们自己网站的商务功能已经非常强大。对于这个行业来说，口碑传播非常重要，因此我们在用户体验与服务上一直非常努力。从各个渠道反馈的情况看，至尊租车的口碑非常好。至尊租车现在有40多万会员，“回头率”挺高的。从一开始，我们就对客户实行会员制管理。除了给新会员非常好的体验外，最重要的是针对重复消费的老会员源源不断地推出增值服务和优惠措施，比如积分、升级、送大礼包等。客户来租车就像住酒店，没有人愿意在办理手续时花费太多的时间，尤其是商旅人士希望手续越简单越好。新客人到至尊租车办手续时等候的时间会长一点，因为要录入资料，解释服务条例、注意事项、收费标准等，加起来要十来分钟。但如果是租过车的客户，只要刷卡验证就可以出单了，大约3分钟。在提供车辆的同时，我们还提供一瓶矿泉水、一包湿纸巾、一张音乐光盘、一张所在城市的地图、一满箱汽油、GPS装置等。根据会员级别，我们在局部区域送车上门。如果是钻石级会员，在北京、上海、广州、深圳，他们提前预约就可以享受送车上门服务。送车上门涉及大量的人力，有时人员会调度不过来；另外，跟客人事先约定好了，但可能在送车途中因为交通堵塞而延误，客户就会抱怨。除了人力成本的投入，还涉及结算上的问题，因为一些技术手段和设备还没有办法提供相应的支持。由于送车服务会额外增加成本，所以要另外收费。商旅客户绝大部分是异地的，全国到处走，对车辆的基本需求都一样。不过，经济发达城市的客户，选择的车辆相对比较高档。另外与各个地方车厂的宣传有关，广东客户比较喜欢日系车，北方客户比较喜欢一汽大众，华东客户则对上海大众和通用的车比较接受。租车的商旅人士以中小企业为主，因为中小企业没必要养那么多的车。在定位上我们并没有把商务人群和中小企业完全切割。针对中小企业的用车需求，那些常租客户，以及经常需要用车的客户，我们专门提供一种服务，让他们在同一个户头上使用多辆车，这样可以有更大的折扣优惠，而且手续更简便。与短租相比，我们的长租业务最长为一个月，按月来租，到期再续租。如果客户需要出差到外地做一个项目，用几个月都可以，同样可以有更大的折扣优惠。而且，我们的客户可以异地还车。品牌隐藏在细节中
至尊租车现在大约有1000辆车。车辆来源于两个途径，一是自己购买，二是通过汽车金融方式，不仅有厂家，还有汽车金融公司、银行等，与它们合作购车。我们还与厂家的4S专卖店合作，对车辆进行保养和维修。每辆车使用3年左右就会更新，当然要看车况。退出的车就进入二手车市场。我们暂时不打算进入二手车市场，因为中国二手车市场非常不成熟，也不是随便进入就可以的。目前，至尊租车的门店分布在29个经济发达的城市，大约有100家。这个数量还在不断增加。关于门店选址，我们首选机场。商务人士来往最频繁的地方就是机场，而且最能给他们提供便利的就是随时有一辆自驾车。不过门店要进入机场，要靠自己做很多努力以及慢慢形成品牌影响力。刚开始进机场的时候，得去各个机场反复说我们的服务模式不是代驾，不是蓝牌车经营，不是违法违规经营，说服机场，让他们认同至尊租车是旅客到达机场后的补充服务，是机场提供给旅客的增值服务的一个亮点。现在，北京、南京等机场的服务宣传中都专门提到至尊租车。随着慢慢进入机场，至尊租车有了越来越多的门店，机场同行慢慢相信了我们的品牌与服务。有的机场觉得如果自己没有租车服务就好像缺了点什么，至尊租车成了机场本该有的一个服务项目。另外，我们在一些城市的繁华地段至少也有一两家店。我们的门店现在没有采取加盟方式，以后采不采用，主要考虑能不能给客户提供最好的体验与服务。不过可以想象，加盟必然会对管理以及客户服务造成某些局限。我们可以看到很多行业的招商加盟，到头来效果并不理想。目前，至尊租车的日出租率达到了六成，这个比例在行业内不知道是高还是低。在规模不够大的情况下，日出租率没有太大的意义。毕竟，这个行业在中国还处于初级阶段。知道租车业务的人还不多，体验过的就更少。对于分布各地的客户、车辆和门店，我们通过ERP系统来管理。试想一下，如果没有一个统一的管理系统，那么我们的工作就没法开展，所以必须在一个管理平台上去做。其实，在项目启动之前，我们就对ERP管理系统做好了规划和研发。随着业务的不断推进，这个系统不断完善、升级。至尊租车的ERP管理系统涵盖了很多方面，除了日常的业务操作、客户服务与管理，还包括电子商务网站、短信平台、在线支付，所有的活动都实现了数据共享和联动。有了ERP管理系统，我们的所有门店实行了无现金运营。至尊租车的门店一概不接受客户的哪怕一分钱现金，只使用信用卡。因为使用现金，管理起来比较麻烦。与赫兹相比，至尊租车在前台服务上根据中国国情和中国人的消费习惯，会做得更好。由于各国对汽车租赁的管理法规不一样，市场环境不同，因而后台也不一样。当然，人们能够看到的，至尊租车与赫兹相比，基本上没区别。在一些细节上，我们对客户的服务比赫兹做得更好。不同的车辆，租赁价格当然也不同。至尊租车的日消费价格在200多元到600多元之间。不过，这个行业最好别太强调价格。我们经常跟客户强调服务体验和利润之间的平衡关系。因为价格与服务是相对的，不同的价格会有不同的服务，保险也不一样，比如出了事故怎么处理、违章怎么解决等等。万一出了意外，大家都要增加额外负担。至尊租车与保险公司有理赔约定。如果属于保险公司免赔部分，则要客户承担。同时，客户还得承担一部分误工费等损失。在这种情况下，至尊租车也要增加很多管理成本，所以我们希望最好别出意外。顺势而为
企业要想在不同的阶段都跑得好，最好是把握时机，顺势而为。在不同的阶段，选择什么样的发展步骤和战略非常重要。过去我们一直处于发展阶段，主要是要求规模以及成长的速度。盈利还不是我们现阶段的目标。这个行业其实是个长跑行业。我们是国内第一家采用全新模式从事连锁汽车租赁业务的企业，承担着开拓市场的风险和培育市场的责任，必然要付出很多，当然也会得到很多。连锁租车行业的前景不用怀疑。一是中国人口多，连锁租车要发展就必须有足够多的人。二是国土大，汽车要跑必须有足够大的土地。像在中国香港，汽车根本就跑不动。三是中国经济快速发展，人们有一定的消费基础。四是汽车逐渐走进中国人的家庭。目前中国有1.6亿多人有驾照，其中有驾照无车的占到了三分之二。未来几年中国将有巨大的用车需求。这些都是这个行业能够发展的基础，连锁租车将改变中国人的出行方式。这个行业才刚起步，我们不大可能凭一己之力改变市场面貌。这么庞大的市场，一定需要两到三家同业伙伴共同做，才能支撑起整个行业。我们身后有了一些跟随者或模仿者，不一定是坏事。大家一起做，才能促进行业的成熟与发展。否则，行业不成熟，一家企业做得再好也成不了气候。真正要做，管理要跟上，另外规模不能太小。对于同质化竞争，在中国，几乎每个行业都是难以避免的。我们做的这个行业，不算高科技，门槛低，差异化只能体现在细节上。保证把细节做好，才能证明服务做得好。我不太喜欢谈未来的规划，但不能说我们没有规划。包括未来朝哪个方向去，什么时候达到什么样的规模，我们有自己的目标。一句话，我们就是要用心做好服务，让网点布局更加合理，通过服务和体验细节让客户更加满意，未来我们是要往上市的方向走。
