爱华网——业务绩效改进的验收环节 教练技术已经是一种很成熟的管理技术，绩效改进专家在工作实践中经常借鉴和使用教练技术。 绩效改进持续提升企业绩效 “绩效”一词，来源于英文“Performance”。“绩”指业绩和成绩，本是一个中性词，可有了比较之后，就产生了不同的结果。比如：一个孩子考试后告诉家长考了60分，家长可能会担心孩子的学习，但知道全班只有其一人及格后，家长会转忧为喜；如果一个孩子考试后告诉家长考了99分，家长起初可能颇为满意，但当得知全班其他同学都考100分后，则会转喜为忧。因此，绩效改进专家认为，“绩”是需要比较的。 对于“效”，一般从效果、效率、效益和效能四个层面来理解。效果关注的是结果；效率不仅要考虑结果，而且要考虑行为和过程；效益除了要考虑结果、行为和过程外，还要考虑到投入，强调投入与结果的对比；效能则是在通盘考虑投入、行为、过程和结果的前提下，关注长期和短期的平衡，强调可持续发展。绩效改进专家认为，“效”应该落在效能层面，即在战略指引下，对投入、行为、过程和结果，以及长期与短期平衡的综合考虑。 绩效改进就是从企业战略出发，对比企业的绩效目标和绩效现状，寻找差距、分析原因，选择、设计和开发各种干预措施，形成干预方案，通过干预方案的实施、评估、完善，来获得企业绩效的持续提升。 教练技术是 绩效改进的有效工具 企业对绩效持续改进的需求，催生了绩效改进顾问。国际绩效改进协会（ISPI）主席朱迪·赫尔认为，“绩效改进顾问基于专业知识，运用绩效技术为客户提出建议”，而“绩效技术是一套系统解决个人或组织绩效问题的方法”。 行为决定绩效。因此，要实现绩效的提升，就必须有行为上的相应改变。企业行为由文化和人员、过程、结构和系统、技术四个方面塑成。 在这四个方面中，文化和人员起着重要的作用。文化和人员决定着企业中“人”的行为，进而影响企业的行为。“人”的行为是由其内心决定的。所以，企业要实现绩效改进，就必须从“人”的内心转变开始。这样，强调通过改善被教练者心智模式来发挥其潜能和提升效率的教练技术，就成为绩效改进顾问解决企业文化和人员方面问题的首选工具。 教练技术在绩效改进中的应用 根据绩效技术罗盘，绩效改进由探索发现、选择设计、实施巩固和评估改善四个环节构成（见图表1）。这里通过三个案例来展示教练技术在绩效改进过程中的应用。 案例一 发现绩效问题背后的真正原因 一位美国绩效改进顾问，帮助银行解决了员工的工作压力问题，显示了教练技术在绩效改进探索发现环节的应用价值（见图表2）。
在这个案例中，顾问运用教练技术的有效对话，帮助员工确认现状，发现员工每天都要费很大的力气搬运钱袋。又通过与银行的高层沟通，了解到在二战刚结束时，这些岗位的员工都是退伍军人，因而钱袋设计较大，这个份量对男人来说不是问题。但后来随着经济的发展，劳动力紧缺，银行这些岗位的员工都换成了女员工，而女员工在搬运这些钱袋时就感到很吃力，致使腰酸背痛，从而产生工作压力。于是给银行提出减小钱袋尺寸的建议，银行接受了建议，这些员工腰酸背痛的困扰消失了，工作压力也随之消失。 案例二 逐步明晰客户目标 在绩效技术罗盘中，设定目标是探索发现环节的重要一步。沈军先生在他所著的《管理教练》中给出的“建筑工程质量合格率控制”案例，展示了教练技术是如何帮助客户设定目标的（见图表3）。在这个案例中，教练运用有效对话框，帮助客户逐步将客户的目标从含糊不清的“雨水管安装分项工程质量合格率有待提高”，到符合SMART标准的“3月16日至3月30日，多层楼房的雨水管合格率达到100%”。 案例三 有效干预，激发创意 教练技术不仅可以用于绩效技术的探索发现环节，而且还可以直接作为干预工具用于绩效改进的实践中。教练技术的对象不仅可以针对个人，也可以针对团队。美国资深企业教练玛丽安·蒂尔女士，就为我们提供了一个生动的案例（见图表4）。 在这个案例中，玛丽尔女士运用教练技术激发产品开发团队的创意，最终获得市场的成功。 以上三个案例，生动地展示了教练技术在绩效改进探索发现和选择设计环节中的应用。事实上，教练技术可以应用在绩效改进的每一个环节。
