爱华网沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。──萧伯纳乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。说到昨天的酒会，当时你正在和一向有些怪僻的邻居聊起对方的肾病，对方突然说道：“对了，你们家是不是正在建新的篱笆墙？”接下来你们便激烈地讨论起篱笆墙的问题，因为它有整整8厘米厚！最后，邻居威胁要控告你，你也不甘示弱，让他少管闲事，你们的情绪都很激烈，大有不干一架誓不罢休的气势。上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，晋升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事，也会影响你和邻居之间的关系。尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。例如，面对关键对话，同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面地坦率交流；老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚；家庭成员之间总喜欢改变话题而不是积极应对对话中存在的问题。我们的一位朋友更有意思，居然是从语音邮件中得知妻子准备和他离婚的消息。由此可见，我们已经习惯于使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。其实，我们大可不必如此。只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地应对涉及各种话题的关键对话。关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。人们通常是如何应对关键对话的置身于关键对话中（或是想到要面对关键对话这件事）并不表明我们会遇到麻烦，也不表明进展会很糟糕。实际上，在面对关键对话时，我们可以有以下三种反映。·我们会逃避关键对话。·我们敢于面对，但往往处理不当。·我们敢于面对，而且处理得当。看起来似乎很简单。要么是逃避对话，忍受由此带来的不利结果；要么是处理不当，忍受由此带来的不利结果；还有一种可能就是圆满完成关键对话。你挠挠头，暗自思忖道：“既然这样，那还是选择第三种结果吧。”一个怪圈但是，我们真的能圆满完成关键对话吗？当正常交流逐渐升级到失去理智的个人攻击时，我们会停下来，做个深呼吸，对自己说：“不行，这是一次关键对话，我最好集中注意力！”然后自然而然地表现出最佳行为吗？当我们预感到即将出现存在风险的讨论时，我们会大胆面对而不是落荒而逃吗？应该说有时候我们的确能做到。有时候我们确实能面对棘手的话题，注意自己的行为，做出最好的表现。我们的言谈举止非常得体，给人留下很好的感觉。但这绝对不是人生的全部。在我们的生活中总会有这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让自己后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级到关键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现。为什么会这样呢？人类的自然基因使然。也就是说，造物主在创造我们时，一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式──暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素──很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。我们都处在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。显然，此时的你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导，你只能靠自己的应变能力。瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态──棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。面对这个问题，你大概会想：“是啊，这可真奇怪，当时我在想什么呢？”实际上，我们认为或许这样问更为合适：“当时我用脑子想这个问题了吗？”当然，你那负责同时处理多项任务的大脑，当时想的恐怕是另一个问题了。说到这儿，真幸运你还没有中风。实际情况是，我们被关键冲突问题难倒了。除此之外，还有一个因素值得重视，即不知道该如何开始关键对话。我们之所以会把关键对话搞砸，另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。比方说，你已经准备好了要进行一场关键对话，甚至在大脑中反复演练了几遍。你觉得万无一失了，感到非常镇定自若，这样就能成功了吗？只怕未必！你还是有可能犯错，因为练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。这就是说，首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。对于这一点，有时候你并不清楚，因为你可能从没见过某个问题的最佳处理方式。你或许见过一些错误的做法，比如说一些朋友、同事，当然也包括父母在内，见过他们错误应对关键对话的方式。实际上，你甚至可能对自己发过誓，一定不要像他们那样去错误行事。由于头脑中没有一个正确的模式，你肯定会困惑不解，到底该怎么做呢？和大家一样，你会采取临场发挥的办法来应对问题。你会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动──当然，这一切都是在你那严重缺血的大脑中完成的。明白了这一点，对下面的问题就不觉得奇怪了，为什么关键对话越是重要，我们的应对表现反而越糟糕？我们经常是在搬起石头砸自己的脚。在大脑缺血思维混乱的状态下，我们选择的应对关键对话的策略恰恰是最无法帮助我们实现目的的策略。我们成了自己最可怕的敌人，对这一点却又浑然未觉。举个例子来说，你的另一半最近越来越不关心你，你知道对方的工作很忙，可再忙也要过二人生活嘛。你有意无意地暗示过对方几次，但对方始终没有积极回应。最后，你决定不再给对方增加压力，你选择了缄默以对。当然，因为对这个结果多少有些不爽，你开始找机会用各种冷嘲热讽来表达自己的不满。“哟，又回来晚了？我现在见网友的机会都比见你多啊！”不幸的是（这一点正是我们把问题变得弄巧成拙的原因），你越是冷嘲热讽，对方就越讨厌和你在一起。而对方越是不愿和你在一起，你就会变得更加气恼，更加讥讽，如此这般下去便形成一个恶性循环。换句话说，你的行为非但没有解决问题，反而导致你面对更加严重的、不愿看到的后果。你陷入了一个充满不健康影响的、自我伤害的怪圈而无法自拔。再比如，你的室友泰瑞是个极品，不但经常穿你和另外两位室友的衣服（不问自拿），而且还以此为荣。有一天上街去玩，这哥们大言不惭地说从你们每人那里取了一件衣服。你看到了他自己的裤子、斯科特的衬衣、克里斯新买的全套鞋袜──难道他穿的是你的……你差点没恶心死。毫无疑问，你的反应肯定是私下里说泰瑞的坏话了。可是有一天，他偶尔听到了你在朋友面前的大肆诋毁，这让你感到非常尴尬，从此再也不敢面对他了。这下可好，为了泄愤，每当你不在寝室的时候，他不但穿你的衣服、吃你的零食，还大模大样地用你的电脑。再来看一个案例，你有点洁癖，可居然被分到跟一个超级懒汉在一个工作间。每次给你留言时，你的这位同事喜欢用脏兮兮的铅笔在你的文件柜上留下墨宝，用番茄酱在装薯条的袋子上狂草，或是用记号笔在你的记事本上奋笔疾书。你和他完全不同，每次都是用即时贴给对方留言，而且连字都是打印上去的。一开始你们能相互容忍，慢慢地对彼此就有些不满了。你不断地唠叨，催他搞个人卫生；他反过来不住抱怨，说你是碎嘴子。现在，你们已经开始针锋相对了。每次你一唠叨他就心烦，更加不想搞卫生。反过来，每次他一叫你“洁癖奶妈”，你都发誓再也不理会这种令人讨厌的脏家伙。这些口角纷争因何产生呢？现在你变得越来越有洁癖了，你同事的工位已经脏得可以让卫生机构封闭了。你们都陷入了弄巧成拙的怪圈，越是对对方念紧箍咒，对方就越是做出让你不愿看到的行为。常见的关键对话场景在这些陷入恶性循环的案例中，行为结果的风险有高有低，对话双方的观点各不相同，参与者的情绪都非常激烈。实际上，在有些案例中，尽管一开始关键对话的风险并不高，但随着时间的发展和情绪的逐渐失控，对话者之间的关系开始急转直下，生活质量一落千丈──结果证明其风险非常高。当然，这些案例不过只是关键对话这个巨大问题露出水面的冰山一角，通常情况下人们对其不是视而不见就是处理不当。容易导致灾难性后果的关键对话场景包括以下几方面。·结束一段感情·和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈·让朋友还钱·指出老板一些不对的做法·向经常言行不一的老板提出建议·批评同事的工作表现·让室友搬走·和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题·应对处于青春期的叛逆儿女·指出队友违反承诺的表现·探讨关于出轨的问题·应对配偶严重的家庭暴力问题·和喜欢打听小道消息的同事交谈·做出不利的行为表现评价·说服配偶的家人不要干涉夫妻问题·提醒同事注意个人卫生问题本书的大胆主张这么说吧，面对上述棘手问题，如果你选择逃避，或是敢于提出问题但往往表现出糟糕的应对方式，结果会有多大的风险呢？毕竟，这只不过是一次交谈而已，能有什么大不了呢？难道一次搞砸的对话，带来的后果竟然还会超过对话本身不成？我有必要为此担心吗？其实，我们并没有小题大做。可以说，一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。我们的研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。有鉴于此，我们可以大胆做出以下宣言：关键对话法则在我们的企业、团队和人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题几乎无一例外地是由于关键对话能力不足所导致的。其具体表现是，我们要么不敢面对关键对话，要么总是把这种对话搞砸。经过20年的研究和对10万多人的跟踪调查，结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于──他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。下面，我们就来通过几个案例，了解一下这些令人激动的调查发现。个人创业掌握应对关键对话的能力能帮助我们的个人创业活动吗？当然可以。经过长达25年之久、对17个不同企业的研究调查，我们发现那些富有影响力的个人（指既能应对棘手问题同时又能巩固人际关系的人），是那些能娴熟应对关键对话的成功者。例如，关键对话高手知道如何指出老板的问题而不会被炒鱿鱼。我们都见过那些愣头青的做法，不但问题没有得到解决，反而把自己的工作也赔了进去。没准儿你也这么做过，在受够了不公平的对待之后，你终于爆发了，不过方式太过吓人。唉，真是失败！又或者，一个棘手的问题让你的同事都噤若寒蝉，集体沉默，此时，你决定要说一些话。显然，这可不是什么轻松愉快的话题，可总要有人有勇气站出来，以免老板做出什么愚蠢的决定。
实际上，你完全不必郁闷，不必纠结于该直言相告还是熟视无睹，不必在该直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫。对于经常面对关键对话，而且能够轻松化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点，而且能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，他们不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触感或愤怒感。那么你的工作又怎么样呢？在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾驭的关键对话呢？这种情况是否破坏了你的威信和影响力呢？更重要的是，如果能够改善处理关键对话的能力，你的工作是否会因此出现积极转变呢？改善企业同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的关键对话能力，这么说会有人认同吗？信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此。25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中想弄清楚的是：“是否有这样一些时刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时刻？在其出现时，我们又该怎样应对呢？正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化，如下所示。沉默是把杀人刀！一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上手套和口罩，也没有穿防感染的手术服，这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而是继续我行我素。在对7 000多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时刻。实际上，84%的受访者表示，他们经常看到有人在这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。可是，这还不是问题的关键！问题的关键在于，那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内，我们的调查发现，敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%。与此类似，医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低，和这个数据差不多。当他们不敢说出内心的真实想法时，当他们逃避关键对话时，结果必然会影响患者安全（有些甚至会导致死亡案例）、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。沉默是失败之母！我们再把目光转移到企业界，对公司总裁和管理者来说，最让他们头疼的一个问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀，他们在自己部门之内的表现非常出色。但是，一个企业中有将近80%的项目都需要跨部门合作，这种问题的存在无疑会大量增加成本，降低工作产出，耗费巨额预算。那么，问题到底出在哪里呢？为此，我们在全球数百家企业调查了2 200多个跨部门合作项目，得出的结果简直令人吃惊。现在，我们有将近90%的把握成功预测哪些企业项目会失败，而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题，我们对项目成败的预测指标很简单，就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如，当项目范围和进度安排不合理时，他们能否直言不讳地和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装做视而不见？当项目主管没有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？在大多数企业中，员工在遭遇此类关键问题时都会保持沉默。而在那些员工敢于表达关注、有效应对问题的企业中，这些项目失败的机会会减少一半左右。值得说明的是，在螺旋上升式成本、延误交付时间和低落士气等关键绩效指标中，虽然具体问题的表现形式各不相同，但如果深入分析我们会发现，其根本原因正是员工不愿应对或无力应对关键时刻。我们的研究发现，那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。·对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的能力要比其他公司机智灵活得多。（调研内容：财务敏捷性）·对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高出66%。（调研内容：沉默危机）·每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1 500美元的成本和8个小时的工作时间。（调研内容：冲突/逃避成本）·对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。（调研内容：远距离合作障碍）·对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事，企业会对其产生影响力变化。在对4 000名受访者进行调查时，其中93%的人称，在他们所在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4年或者更久，但从来没有承担过任何责任。（调研内容：企业中的不可接触者）关于提升企业表现的问题，很多管理者的观点其实都是错误的。他们认为，企业的生产率和表现只与公司规定、工作流程、管理结构或政策体制有关。因此，当公司的软件产品无法及时发货时，他们会针对其他企业的开发流程调整自己的进度；当生产率停滞不前时，他们调整的是绩效管理体系；当团队之间合作不畅时，他们想到的是结构重组。但是，我们的研究表明，此类非人性化的变革经常是成事不足败事有余。这是因为，问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。在糟糕的企业中，表现不佳者无人关注，充其量被换到另一个岗位继续混事儿。在一般的企业中，最终要面对各种问题的是老板。但是在优秀的企业中，每个人都会督促其他人承担责任，无论对方的职位有多高、权力有多大。换句话说，静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道在于面对面的关键对话能否取得成功。那么你呢？你的企业在通往某些重要目标的过程中是否也遭遇到了瓶颈呢？如果是这样，在这些问题中有没有让你逃避或搞砸的关键对话呢？此外，和你一起工作的人表现如何？他们在面对关键对话时是挺身而出还是默默走开？通过改善应对关键对话的能力，你的工作表现能否得到显著提升呢？改善你的人际关系关键对话能力同样会对我们的人际关系造成巨大影响。关键对话处理不当是否会导致失败的人际关系呢？实际上，如果你去问那些情侣为什么分手，他们通常会说是因为观点不和。可是，很多夫妻在如何管理财务、如何营造浪漫生活或是如何抚养孩子等问题上都有不同的观点，这并不妨碍他们建立幸福美满的婚姻关系。实际上，对于生活中的重要问题而言，每个人都会有和他人不同的看法，但并不是每对情侣都会因此分手，真正导致这种结果的是他们讨论问题的方式！例如，我们的同事霍华德·马克曼（Howard Markman）是负责研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系的，他发现这些夫妻的行为模式可以分为三类：第一类是动辄以言语威胁对方，互相叫骂的情形；第二类是沉默寡言，在内心蓄积不满和怒火的情形；第三类是开诚布公，彼此尊重，就事论事的情形。通过对这些夫妻进行数百小时的观察，调查小组的两位学者对他们的关系走向做出了预测，然后在接下来10年的时间里对观察对象进行后期跟踪。令人不可思议的是，他们对某些夫妻做出的离婚预测，准确度竟然接近90%。更重要的是，他们发现只要帮助夫妻掌握应对关键对话的能力，其婚姻走向失败或遭遇不幸的比率会显著降低50%以上！那么你呢？你生活中重要的人际关系如何呢？是不是也存在让你想逃避或是总是处理不当的关键对话呢？你是否也对问题熟视无睹，把责任推给别人呢？你是否总是小肚鸡肠，喜欢对别人冷嘲热讽或指桑骂槐呢？你的另一半和家人呢？他们在遇到问题时是否也在沉默或爆发两种极端中煎熬？当你们之间的关键对话对你具有至关重要的意义时（毕竟，他们是你最亲近的人），你会做出错误的举动吗？如果会，那你一定要好好阅读本书，掌握如何应对关键对话的技巧了。改善你的个人健康如果读到这里，这本书还是没有吸引你对关键对话的足够关注，那我们再来换个角度。你相信掌握关键对话能力可以帮助你生活得更健康更长久吗？首先，它能改善你的免疫系统。贾尼斯·科克尔特·格雷西和罗纳德·格雷西医生曾做过一项基础性研究，他们的研究对象是平均婚龄达42年的夫妻，通过把他们分成喜欢争执的一组和善于用沟通方式有效解决问题的一组，两人对这些夫妻免疫系统进行了对比调查。结果发现，争执并不能缓解长期冲突给身体带来的毁灭性打击。事实正相反，和那些能够有效解决问题的夫妻相比，无法正确处理关键对话的夫妻免疫系统要虚弱得多。显然，他们的免疫系统越虚弱，身体健康状况就会越差。其次，它能改善可威胁生命的疾病影响。在一项非常具有启发意义的医疗研究中，一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组。第一组被要求在6周的时间内每周聚会一次，第二组则不安排聚会。此外，调查者还负责教授第一组患者掌握特定的沟通技巧。（当你的生命受到威胁时，还有什么情况比这个更关键？）经过6次聚会之后，调查者对患者展开了为期5年的跟踪，结果发现那些学会如何有效表达自己看法的患者，其生存率大大高于另一组，两组的死亡率分别为9%和30%。这项调查研究的意义可以说非常深远，我们只需稍微改善患者自我表达的能力以及和他人沟通的能力，就可以使绝症致死率下降2/3。如果你感兴趣，我们可以花更多的篇幅介绍掌握关键对话的能力对个人健康造成的重要影响。而且，这种成功案例每一天都在增加。但是，很多人还是觉得这种说法有点言过其实。他们会不屑一顾地说：“省省吧，你是说一个人怎么说话居然会影响他的身体健康？居然会‘杀人于无形’？太离谱了吧！”然而，事实是不容置疑的。更准确的解释是，当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。有些时候，失败的对话所产生的影响只会给我们带来一些小问题；还有些时候，它会给我们造成大麻烦。不管怎么说，失败的关键对话从来不会让我们感到快乐、健康和内心安宁。那么你呢？你是否也在面对让内心备受折磨的关键对话？哪些对话（如果你敢于面对或改善它们）会改善你的免疫系统，帮助你抵御疾病，提升你的生活质量和身体健康呢？小 结当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。面对这种情况，这本书便是你的福音。当我们学会如何面对关键对话并顺利解决问题时，当我们掌握书中介绍的实用技巧之后，我们的生活便会在各个方面出现积极和令人兴奋的新变化。那么这些实用技巧到底是什么呢？那些熟练驾驭关键对话的高手是怎么做到的呢？最最重要的是，我们能否也表现得如此优秀呢？
