爱华网经常看到一些企业的价值观譬如“顾客第一”、“顾客即上帝”或者“顾客总是对的”，初看似乎没什么不对，因为企业经营的核心思想是让顾客购买我们的产品，从这一种层面来说，顾客就是我们的衣食父母，因为企业没有顾客，也就没有利润来源，继续拔高的话，顾客就真的成了企业的上帝。
既然顾客是上帝，那么“顾客总是对的”这个观点也就有了成立的依据，万能的上帝又怎么能犯错误呢？在这样的一些理念下，我们的很多企业真的开始培训教育自己的员工，顾客总是对的，不能与顾客争辩和争吵。
2003年，我在给深圳一百货商场人员培训时了解到这么一个故事，一顾客喝多了酒，与一楼面服装柜的员工发生争执，因为这个顾客借酒劲对营业员有侮辱性的言语和举动，营业员与顾客发生争执甚至推拉，造成很多顾客围观，最后楼面经理出来道歉，平息了这件事，而这名营业员因此被商场按规定处罚了一个月的奖金并被除名。
我听了后感触很深，我第一反应是为这个员工不平，觉得商场的处理有失公正，第二个反应是，这件事肯定在这个营业员的人生中产生很大的影响，有可能她一辈子都不会忘记，因为她遭受了侮辱，自己服务的单位非单没有为她主持正义，反而因故开除了……
同样，在美国也有一个类似的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘aihuau.com客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。
这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯·凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……
赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严，单凭这一点，赫伯·凯勒尔的作法另我崇拜。
孩子在外面与人发生争斗，大部分父母会护着自己的孩子，这是人类本能的正常的反应，毕竟是自己的孩子，而公司领导如同员工的父母，孩子受到了委屈你非但不帮或者不给予安慰，反而训斥员工甚至处罚员工，如同深圳那家商场对营业员的处理，我个人觉得不太不近情理，可能有的人要说了，公司定的制度必须执行，这不能讲情理，貌似很对，但我要说，一个连自己的员工都不懂得去保护的公司，如同不能给予自己的孩子以保护的父母，是没有人性的表现，至少是违反人性的。
在我的公司管理理念中，一直是把员工放在第一位的，只有员工工作得快乐，有归属感了，他们才能投入到工作中去，才能更好的服务好客户。当有客户在我面前说我的员工这里不好那里不好，我就会不舒服，员工是我的，他们好坏由我说了算，至于工作，以结果论，如果因此没达到效果，责任在我！
有一次一企业客户与我的项目组一起去调研，因为我的员工未按约定的时间与他们会面，客户的一位老总就打我电话，说我们的人没素质，缺乏时间观念，还说这样的素质怎么能做好项目，我当即问清原委，才知道原来客户要我们的项目组成员一起去酒楼吃饭，但他们迟到了10分钟。
然后我很严肃地告诉这个老总，告诉他不要说我的人员没素质，没素质的人是不会进入双剑公司的，你这样说等于在骂我沈坤没素质，如果你这样小题大做，我觉得没合作的必要了！最终我放弃这个项目的合作，但事后我还是委婉地教训了我的员工。
我一直想给我的员工创造一种快乐的工作氛围，所以，在双剑公司，除了前台必须准时上班以外，其他员工都可以迟到，但事先要电话说明。我甚至告诉员工，如果你早上起来为了赶上班而状态不佳，即便到了单位也不会全神贯注投入工作的，倒不如继续睡觉，睡到你自然醒了再来上班，因为我们的工作性质特殊，我追求的是一种结果式管理，大部分员工都很自觉，也很珍惜公司的这种快乐氛围，少部分员工可能钻这个空子而故意迟到，那也没关系，只要你最终能拿出非凡的结果表现，我也不会克扣工资。
我们的很多项目都必须在企业内部操作，难免会与企业客户的文化相冲撞，有客户希望我们与他们的作息时间保持一致，但我否定了，我的员工们喜欢晚上工作，上午喜欢睡懒觉，而内地有些地方大清早7点钟就上班了，显然我们是无法习惯的，所以，我在与客户协调时强调，请遵守我们的作息时间，不要勉强我的员工！
上面我说了，企业老板绝对可以比作孩子的父母，如果你连自己的孩子都保护不了，那么你就不配做他们的父母（动物都懂得舔犊之情，何况人乎？），同样，一个企业的领导，如果你连自己的员工都保护不了，甚至为了所谓的“顾客第一”而去伤害员工的人格尊严，那么就别去空谈什么企业文化了，要想让你的员工把你的企业当成真正的家，真正为你创造经济效益，那么请你保护好他们，别让他们受到伤害！
资料附录：赫伯·凯勒尔，出生于美国东北部，毕业于纽约大学法学院，曾任新西泽州法院书记员，1967年创立西南航空公司。从无到有，从小到大是西南航空公司走过的历程，也是凯勒尔智慧和独特个性的缩影。
主要业绩：
●20多年的不懈努力，凯勒尔把西南航空公司从微不足道变成了美国超一流航空巨舰。公司被《财富》杂志排名“最佳公司”榜首。
管理精粹：
●“我们的商业模式可能被抄袭，但我们的企业文化难以复制。”凯勒尔谈西南航空公司的企业文化。
●凯勒尔认为的企业文化应是：“发端于心，并非来源于脑。”“顾客也有不好的，我们只为优良顾客服务”“在我西南航空公司，员工第一，顾客第二、股东第三……”
外界评价：
“只要有凯勒尔掌舵，西南航空公司时时都是良辰美景。”
