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最近隔三岔五的接到一些客服人员的电话，汽车保养啦，空调使用啦，电视问题啦，宽带套餐啦，还有保险，不厌其烦。
我倒是养成了一个毛病，先入为主地为他们做起培训来，因为我接触的客服中鲜见高质量服务的，除了通讯商的客服人员经常轻声细语逆来顺受遭受我的“冤枉气”之外，更多的所谓“客服”基本都是硬生生的照着一份客户满意度调查问卷——应该是类似的东西，尚未亲见——冲你提问，“‘非常满意’请选择A，‘满意’选择B，‘一般’选择C，‘不满意’选择D，‘非常不满意’选择E”，就是这样了，你要在脑子里过一遍筛子，要发掘你的记忆力，想想他们服务哪儿好啦，哪儿不好啦，等等，之所以说要“发掘记忆力”，是因为他们的“问卷”差不多都是在你接近忘却的边缘的时候适时姗姗而来的。
客服在一个前后连贯的服务行业中究竟是个什么样的位置呢？可有可无的鸡肋？我很多时候是这样评价的。他们不会设身处地地为客户着想，客户通过客服人员能获得什么样的服务回报？还是仅仅帮助客服人员完成指定的某项工作，以终结整个服务流程？或者干脆是为服务者赚得一张服务名片，只是帮了他们一个忙，而并没有“客服”客户什么内容，从这个角度说，我凭什么要配合你没完没了的选择ABCD啊？没办法，人就是这么势力，我又没在你们公司占股份，犯不着要为你以后服务做什么，如果真的服务很差，我不会押这个赌注还指望以后会接受你的服务，都多少年不垄断了，你也甭有这份奢侈的念想。
还是回头来说说客服本身的问题。客服其实是个好东西，有很多的信息是通过这个环节获取的，能否获取？能否耐住如我这般人的刁难而获得些真知灼见？客服人员的素养是关键。举例而言，4S店来电话问我汽车保养的反馈意见，我的第一反应就是我回馈给你的内容会有什么样的“反回馈”？还是仅仅例行公事走个过场？我可没有时间陪你玩这个游戏。对方哑语。好歹人家打电话来了，还是应几声吧，于是对方提问，这次倒是没有让我做选择题，保养可满意？满意个球！差点冒出这话来——非常不满意！怎么个不满意？一二三四，我口若悬河滔滔不绝地说了出来——即兴所致，也确实是找到了一个发泄的地方，一下子爽快了不少。结果是，我再次去他们店里的时候，上次服务我的那个男生出来了，有点似曾相识的感觉——我对他这样，估计他对我也是这样，张口就说到客服的事情：我正准备给你打电话呢，你来了，那我就不打电话了啊？打电话干什么？没有吱声。上次不是说给你换什么什么东西的么？这就算是“反回馈”了？我没有应腔，换吧！还是没人aihuau.com来解释我提及的一二三四的问题，让我窝火的事情是客服竟然让我和这个服务生面对面对峙！我也难受，他也好过不到哪里去吧？这不是挑拨是非吗？解决问题可不能通过这样的方式来进行，我下次还敢来吗？好歹我还是要捆绑在这棵树上的，什么时候他随便想个辙修理我一下，我可就欲哭无泪救助无门了。我迫切地等待他们客服再一次“打扰”我了。
某电视厂商的客服比较让我啼笑皆非，大老远的从某省打电话来——一个男生——说话不利索，喊错了我的名字，怕是新来的，有些紧张，我耐心听他自我介绍毕，进入正题，电视用得怎么样？有维修人员上门服务过，现在如何了？诸如此类。我说维修人员来过，看过，没有动过手，说是非质量问题，没法解决，是正常现象。哦……停顿……那我们再找人上门看看……打住！甭来了吧，看了一遍说非质量问题没法解决，再来一次干嘛呢？兴许还是上次那位吧？我不是找骂吗？辛苦人家一趟还得你们公司掏上门费，我都觉得冤。这是我见过的最不专业的客服了。没事找人聊聊天倒还可以长长乐趣。
说电信的客服还是很有脾气的。我曾经破口大骂电信，我们用户拖欠两天资费就毫不客气停网催命似的要钱，某一天大面积网络故障，影响多少人的工作，屁都没一个，也没人出来解释一下，还是“老大”的一贯作风，这也太无良了！告状无门，就打10000号，你们吃的电信的粮，总得承受一些责任，小姑娘很无辜的听我一通牢骚，我代表我们公司向你道歉！本来还想说“道歉什么用，谁来挽回我的损失”之类的话，想想算了，她压根解决不了问题，说往上汇报也是空头支票，直至今日，我要的她们的解释和反馈还没有等到，一两个月了吧，南京解放六十周年纪念都轰轰烈烈走进记忆了！
客服需要良好的专业业务素质，不是简单的捎个话、打听点好赖评价——要是以此来考核业务人员的服务水平明显欠妥。客服是直接和客户发生关系的，客户的任何问题都应该可以通过这个窗口得到答复，所以专业业务素质很重要，不说对答如流，也该能让客户从中获得基本的判断，不是模棱两可，可能、大概、差不多万万要不得！
客服服务不能程式化，虽然这样可以减少很多的评价工作量，但是需要明确的前提是，客服是为人服务的，不是给人添麻烦的。不要老想着怎样让自己舒服——如果这样，客服不要也罢，省了多少心！要善于倾听客户的怨声载道，要安抚，要能给客户带去切实的帮助，客户没有任何义务为你下一步的服务提升做出贡献，在面对真实客户的时候，不应该想着虚拟的下一个客户、梦想中的“情人”，吃着碗里瞧着锅里的做法也是要不得！
既然是服务，就该有很好的态度。不能盛气凌人不能居高临下不能店大欺客。“客户的口碑是**的金杯”，说得很好。任何一个与客户基础的环节都会有这样的效应，好事不过门，坏事传千里。要急客户所急，想客户所想，如果你是客户，你会对客服有什么样的要求？
客服的重要性不亚于销售的前端，往往比前端还重要。我总认为，需要对客服人员重点培养，也要重点付出。越是不当回事，越是容易出事！比起善后的成本，前期多些考虑也许要方便得多。
