爱华网编者按：7月30日，本报针对克莱斯勒牧马人频繁自燃的问题推出专题报道《牧马人频繁自燃激怒车主———克莱斯勒“危机公关”遭质疑（上）》之后，在社会上引起强烈反响。不少牧马人车主纷纷致电本刊发表看法。汽车业内专家也就此问题和记者进行多次交流，他们指出，经济全球化时代，跨国车企在中国汽车市场上，也需要提供符合国际标准的售后服务，而从这次处理自燃事件上来看，作为跨aihuau.com国车企巨头的克莱斯勒，显然在应对消费者投诉的问题上存在严重瑕疵，如果失去消费者的信任，对克莱斯勒在中国的可持续发展是极为不利的。此外，类似牧马人自燃事件，在消费者积极维权的同时，也应引起国家权威部门的重视，并在一定程度上介入，以在保护消费者权益的同时，对跨国车企的经营及服务进行规范。
自燃原因之争
其实，车主和克莱斯勒之间最大的争议在于，造成牧马人如此频繁地发生自燃的原因到底是什么。
在前述克莱斯勒提供的 “关于Jeep牧马人在中国自燃问询的回应”中，虽然其尽量婉转地表示牧马人自燃“不能排除是由于在非正规授权渠道改装所引起的”，但从克莱斯勒这份不足千字的声明中，不厌其烦地反复强调“国内Jeep用户在车辆改装方面日益增长的需求”以及“非正规改装”的危害，将牧马人自燃的原因归咎为“改装”的态度已经非常明显。且记者在致电克莱斯勒公司客服部，询问Jeep兄弟连的牧马人自燃的原因，也被告知是由于 “车主擅自对车辆进行改装所致”。
那么，改装真的是李先生等车主的牧马人自燃的真正原因吗？
“这完全是托词！”李先生称，他的车是去年4月份购买的，且只是“为了照明视野更好，在一家正规的4S店安装了猎灯”。并且“猎灯是从正规商店购买的美国产品，包括灯架、电线等，全部为正品”。因此绝对不存在克莱斯勒所说的“非正规渠道改装”的问题。
在一家正规的汽车维修部安装了一款正规厂家生产的猎灯，会造成一辆几乎是新车的牧马人自燃？这一说法甚至连克莱斯勒4S店的技术人员都感到不可思议。
“如果只是安装猎灯的话，在任何一家4S店，都不会有任何问题的。即便是由于技术问题没安装好，也一般不会出现自燃的问题。”日前，克莱斯勒北京4S店———北京港龙基业汽车销售服务有限公司一位技术人员告诉记者，如果改装的地方在底盘部位，那么确实有引起短路的可能。原理是，发动机高速运转导致加油口压力太大，高温油流到变速箱，会导致车辆发生自燃。“但仅仅安装猎灯，是不会有任何问题的。”这位技术人员强调。
“改装绝对不是造成自燃的原因。”前述Jeep兄弟连相关人士也肯定地表示，事实上，他们“连部”中很多改装过的车并没有发生自燃，而自燃的车，几乎都是没有改装过的，甚至连猎灯也没有装过。“越野车是必须要改的，否则根本没法玩。”Jeep兄弟连队长杨建华在接受记者采访时，语气有些激动。他认为，克莱斯勒将自燃的原因归结为改装，是没诚意解决问题的表现。
杨建华之所以对克莱斯勒 “改装说”如此反感，是因为此前杨建华和Jeep兄弟连已经抛出了一个让克莱斯勒无法接受的结论：导致牧马人自燃的真正原因，并非“改装”，而是这款车变速箱存在设计缺陷。
据了解，“设计缺陷”一说并非杨建华的推测，而是来源于一份“检测报告”。据杨透露，今年4月份唐山小胖的牧马人在翡翠岛起火自燃之后，由于队友扑救及时，很快便控制了火势，唐山小胖的牧马人并没有完全烧毁，而是相对完整地保留了这款车的核心部位。
而这部车被拖回连部之后，杨建华便很快邀请了一些汽车维修及改装领域的权威专家，对这辆牧马人进行了“解剖”，仔细查找起火自燃的真正原因。上述专家在分析之后，得出了这样的结论：由于变速箱设计缺陷，车辆在高负荷及高温状态下，变速箱油温过高，变速箱油会顺着通气孔油管喷洒到EGR阀及油尺附近，三元催化转换器紧贴着发动机右侧，高温的油落到高温的排气管及三元催化转换器上，引发变速箱油起火，火势将发动机周边附件易燃物点燃，直接导致车辆燃烧。
然而，这份由Jeep兄弟连发出的检测报告，并未得到克莱斯勒的认可，随后便出现了前述克莱斯勒人士到连部 “走过场”一般的沟通，“既不表态，也无解决方案”，而是“拿了点资料就走了”。
尽管克莱斯勒不表态，但由变速箱缺陷造成起火的说法已经被越来越多的车主相信。据一位知情车主介绍，牧马人自燃原因及着火点的相关信息在Jeep兄弟连等相关论坛上公布之后，很快在车主中传开。而7月4日那起自燃事件的车主，正是在了解了李先生遭遇的情况下，出发前便带了6个灭火器，为“救火”做了充分的准备。虽然他不愿意发生的事情终于发生了，但由于有充足的设备和心理准备，他在车子刚刚开始冒烟的时候就立刻趴在地上用灭火器朝“起火点”猛喷，最终使他的车幸免于难，后来更换了变速箱就能正常使用了。
“我们连部有大约500辆牧马人，很多队员都是专业的越野车手，其实这款车在变速箱上的设计缺陷，有的队友早就发现了。”据Jeep兄弟连内部人士称，牧马人撒哈拉如果在沙地上长时间越野行驶的话，由于沙子是流动的，在高负荷和高转速的情况下，变速箱就容易升温起火。这就是牧马人总在翡翠岛等沙地发生自燃的原因。
杨建华称，为了减少自燃发生的概率，他们有的队员便只得更换大的轮胎，这样能增加摩擦力，降低变速箱转速，才会在一定程度上保护变速箱。因此，克莱斯勒认为车辆发生自燃是改装所致，完全是在推卸责任。
此外，杨建华告诉记者，为了验证自己及队员们的判断，指出克莱斯勒“改装致燃”说法的错误，Jeep兄弟连曾在7月4日天津车主的牧马人自燃之后，组织几名车主（包括改装车和未改装车）去翡翠岛进行“自燃概率测试”。而测试的结果则正好吻合了专家们对自燃原因所下的结论。“结果发现，凡是改装过的车，都没任何问题，没经过改装的，变速箱都出现了问题。”
“因为我们的报告不是官方发布的，所以克莱斯勒并不在乎，事实上，变速箱的缺陷问题他们心里非常明白。”杨建华说。
声东击西“游说术”如果杨建华“克莱斯勒对变速箱缺陷问题心里非常明白”之说尚属猜测的话，那么克莱斯勒公司在自燃事件之后的某些行为，似乎正在为这一说法提供佐证。
车主李先生透露，前述克莱斯勒相关人士去翡翠岛检验自燃车辆的时候，并非对车的整体情况进行检测，而是“一上来就直接让他们把车子翻过来拍照”，这一举动曾让李先生等在场的兄弟连队员颇为不解。“我当时还想，车已经烧成废铁了，干吗还费劲给翻个个儿呢？”李先生说，“后来我才醒悟过来，他们拍照的位置，正是变速箱的位置，原来他们压根儿就知道着火点在哪。”
据杨建华称，7月初组织车主到翡翠岛试验之后，他们把出现自燃现象的车拉到克莱斯勒的4S店，明确指出该车的变速箱设计存在缺陷，要求免费更换。对方一开始还以车辆不是从该店购买以及并未在该店做维修保养为由，拒绝更换。但当杨建华等人提出要为此事召开媒体见面会时，对方立即“速度很快地为车辆更换了变速箱”。
“这正说明克莱斯勒对变速箱缺陷问题心里非常明白。”杨建华说。
而杨建华理直气壮地认为“克莱斯勒明白”的原因还有另一个佐证———来自克莱斯勒内部人士透露给他的一个“秘密”：凡是牧马人撒哈拉车主到4S店更换的变速箱，绝对不会在国内存放，而是马上运到美国，并且，“换下一台，马上运一台”，因为“怕当成设计缺陷的证据被发现”。
而ID为 “老顽童”的车主王先生透露，拒不承认变速箱设计缺陷的克莱斯勒近来却正在进行着一个“特殊的”优惠活动———免费检测，并以极其优惠的价格为车主更换变速箱等零部件。这一非常突然的优惠活动令许多车主颇为不解，更奇怪的是，他们优先照顾的车主，竟然多是曾经因为变速箱存在自燃隐患，致电克莱斯勒“讨说法”的牧马人车主。
“李先生的车在翡翠岛自燃的那天，我也在场，当时我忽然发现车开始冒干烟，马上就要着火了一样，就赶紧熄火，没敢开着上高坡，这才躲过了一劫，但李先生的车一上坡顶就着了。”王先生说，“回来之后我赶紧去克莱斯勒的4S店检修，但对方却说，没什么毛病！都快着火了还没毛病，怎么可能呢？”
王先生称，两天之前，他忽然接到4S店打来的电话，让他去做一下 “常规检查”。因为接连听说克莱斯勒4S店正在给一些车主更换变速箱，王先生立刻明白这次“常规检查”的真正意义所在了。
“他们（克莱斯勒）虽然不承认变速箱设计缺陷，但正在想办法把相关的变速箱投诉解决掉。”一位不愿具名的车主告诉记者。
而这些 “证据”的出现，已经激起了越来越多牧马人车主的愤怒，他们认为，这款牧马人的变速箱存在严重的安全隐患已经成不争的事实，克莱斯勒应该马上负起责任，不但要给中国消费者一个明确的态度、圆满的解决方案，还应全球召回该款牧马人，还车主以安全保障。而任何欲盖弥彰的做法，都是不利于事情解决的。
但是，克莱斯勒公司除7月15日的那纸“回应”之外，再无任何说法。记者拨打相关负责人的电话后被告知，公关部的相关人员会对记者的问题进行答复。但直到文章截稿，记者也未得到克莱斯勒公关部人士对自燃事件的进一步说明。
但同时显而易见的是，今天克莱斯勒公司无论怎样对外宣称 “非正规渠道改装致燃”的观点，都有那么点一厢情愿的意思了。但是，既然如此，克莱斯勒为什么还紧紧咬定“改装致燃”的说法不放松呢？
杨建华认为，克莱斯勒这样做实际上就是尽量避免“召回”，因为那样成本就太大了。杨建华给记者做了一个分析：这款牧马人已经在全球销售了23万辆左右，而每台变速箱的成本约为3500美金，再加上运输成本、人工成本等各项开支综合算来，克莱斯勒公司会因为这款车的召回而损失8至9个亿，而克莱斯勒如果选择单个游说进行公关（例如，对某些自燃车主采取赔偿办法），的方式，劝服车主放弃维权，并封锁消息，以将不良影响降到最低，那么成本会低得多。
而李先生等车主也曾向记者透露过这样的信息：有的车主在自己的车发生自燃之后，本来想马上站出来维权，但后来却“忽然不说话了”。“可见，克莱斯勒公司对这些车主做了公关。”李先生推测。
据悉，“游说公关”对于克莱斯勒公司来说，早已不是什么新鲜概念。早在上世纪70年代，克莱斯勒就从“游说”中获得了新的生存机会。上世纪70年代中期，第二次石油危机给美国经济，特别是汽车业带来了极大的冲击。美国克莱斯勒汽车公司由于负债累累，面临着破产危险，不得不向政府提出担保贷款的申请。但这一行动立即遭到舆论界的猛烈抨击，各界人士都恨恨地诅咒“让它庄严地死去！”并敦促该公司宣告破产。
而在这种情况下，克莱斯勒公司便倾巢出动，大张旗鼓地做起了解释说服活动———游说公关。在形成强大的舆论导向后，最后终于通过了担保贷款，获得了重生机会。
而这次，正在重组中的克莱斯勒面对广大中国车主的强烈质疑和维权行动，仿佛再一次意欲通过大量的游说公关，渡过“难关”。
“我们和媒体的见面会以及和相关部门的接洽中，门外经常站着克莱斯勒的公关人员，哪儿的都有，天津的、北京的、河北的。记者的手机铃声也是此起彼伏，大家都开玩笑地说，轮到谁谁被‘公关了’。”说起这些，李先生觉得，“又好气又好笑”。
牧马人车主的爱与哀愁
“无论是从对消费者负责还是巩固自身品牌，克莱斯勒应该主动地去了解这次自燃情况，并且从负责任的高度，邀请技术权威进行检测，尤其是要确定研发和设计是否存aihuau.com在问题，即使顾客没有异议，汽车企业的标准，也应该更高一些，因为如果不排除设计隐患，那么更多消费者可能也要遭受损失。因此，谨慎起见，再做一些深度研究，来确认这个自燃现象确实不是克莱斯勒设计缺陷所带来的，很有必要。”中国著名战略管理与营销管理专家、著名汽车评论员薛旭在接受本报记者采访时发表了这样的看法。
薛旭指出，从这次处理自燃事件上来看，作为跨国车企巨头的克莱斯勒，显然在应对消费者投诉的问题上存在严重瑕疵。首先，就是克莱斯勒应该去做一个普遍的调查。了解一下全中国的牧马人整个自燃情况，是否有一个规律性的现象。也就是说数量是否较多，且很多没有改装的车也存在问题，如果有这样的检验，应该公布出来，否则，简单的把这个自燃现象归结为改装，是不太充分的。第二，对于汽车厂来说，对于所出现事故的态度，首先是要站在一个保证消费者的利益和价值以及保护厂家品牌信誉的高度上。不是简单的就个案的角度来处理这件事情，而是从对各种汽车的技术和设计的角度出发，进行一次深入的自我的内部检查，来看看是不是存在着一种设计上的缺陷。
薛旭认为，如果克莱斯勒没有做出一个非常有信服地说明的话，只是简单对车主进行了回应，我觉得这个处理上稍微存在着一些不足，或者说至少从营销学上比较高的营销标准出发的话，这样的做法是明显不足的。因为毕竟这涉及到克莱斯勒品牌的影响力和品牌形象的问题。
而在资深汽车产业分析师贾新光看来，克莱斯勒如此“傲慢”的原因，是中国消费者维权的困难。“投诉无门，谁也不给解决问题”，所以车主始终处于弱势地位。贾新光指出，如果克莱斯勒不解决好这个问题，那么其和车主之间很可能会变成一种情绪化的矛盾。
“最好的办法是让国家有关部门介入，拿出权威的检测报告，才能促进问题的解决。”贾新光如是说。
记者同时从杨建华处获悉，Jeep兄弟连也正在想办法和相关部门接触，以期对自燃车辆进行检测后得出官方结论，以便进一步和克莱斯勒沟通。但是，在李先生的心中，却始终有着这样一种矛盾的情绪，那就是，他既希望克莱斯勒快点出面解决问题，又不愿意和克莱斯勒闹得太僵，把事情传得沸沸扬扬。
“牧马人这款车自燃其实已经存在普遍性和规律性，我们也掌握了相关证据，一旦打起官司，可以说，我们必赢无疑。但是，我们却不愿走到这一步。”电话中，李先生的语言充满了无奈，“牧马人是我们最钟爱的车，每次开出去，都觉得特别自豪。我们真的不愿意通过太强硬的手段，大量的曝光，让公众认为牧马人是缺陷车，把自己的爱车变成大家眼中的缺陷车，我们真的无法接受。”
“我们一直在跟克莱斯勒沟通，希望他们能负起责任，积极解决问题。”不少车主这样表示。
“但是，为了所有中国车主的权益不被侵害，我们绝对不会妥协，维权行动也不会止步。”李先生称：“即便克莱斯勒公司同意赔我一辆新车，我也不会接受，他们必须对中国车主有个交代。”
记者截稿之前，忽然接到李先生的电话，通话中，他的声音洪亮了许多：“今天上午，我接到了国家质检总局缺陷产品管理中心的电话，询问了很多问题。看来我们的维权行动终于有进展了。”
李先生表示，他们已经对问题的解决充满了信心。
