爱华网不要花更多的钱去做更多的事，而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事
文/柏唯良
我们总是假设公司中进行的活动会带来增值。但我们很少考虑到，我们耗费精力去做的事有可能反而会降低客户满意度，同时也增加我们的成本。不幸的是，这是一种普遍现象。组织中最显著的现象之一就是人们会坚决抵制，不愿意停止那些“反效果”活动。当你提议裁减公司中接听电话、回答客户问题的人员时，并不会引起太多争议。大家都明白，这样的决策会在某种程度上降低客户满意度，但同时也会让公司节约一些资金。这种成本-效益分析是一种直觉。但当你提议停止公司中的反效果活动时，你却会招致强烈地反对。为什么减少和消除有用的行为反而比减少和消除反效果行为更容易呢？
我们来看一个（最终已被停止了的）反效果活动的例子。多年来，人们在搭乘飞机时都必须记得在机场的一个窗口停下脚步，支付机场建设费。这种活动不仅浪费了机场的空间和乘客的时间，而且还令外国人深感困惑：中国机场的工作人员们一直在忙于减缓运营速度。
与此相对照，在香港以及其它几乎所有地方，机场建设费在人们购买机票时就一同由航空公司代为收取了。这样既节省了乘客的时间，机场也能更快地收到建设费的钱款，而且还能节约工资费用、高昂的物业空间租赁费用以及磁卡系统的费用。所以我们最终也效仿了香港以及其它地方的做法。
机场建设费并不是惟一的例子。数十年来，如果你在邮购中使用信用卡付款，邮购公司就会发送给你一份表格，让你填写自己的信用卡号和姓名并签名确认。你必须填写好这份表格并将其寄回，公司才会将你购买的产品发送给你。但有一个人却独辟蹊径。他就是一家大型邮购公司的老板约瑟夫·苏格曼（Joseph Sugarman）。苏格曼意识到，签名的真假根本无从辨别，而且如果人们不必花费额外的时间和精力来等待表格、填写表格和寄回表格，他的业务应该会更加繁荣兴旺。所以他决定自己来填写这些表格并在上面签名。他在所有的表格上都签上了“邮购订单”（“Mail Order”）的字样，而直到公司向银行发送了100万份这样的表格而且得到了相应的付款后，才有一家银行与苏格曼联系，对那个奇怪的签名提出质疑。
如今，当你在邮购或网购中使用信用卡付款时，电脑销售商或航空公司都不会再要求你签名了。但在酒店结账时，他们还是喜欢让你在前台等候，以便在你的信用卡签购单（也许还有一份账单复印件）上签名。于是他们必须聘用更多的人员来处理这些事务，而且还要让你在结账时排上好一会儿的队。这种活动不仅毫无必要，而且让客人感到不快，同时也增加了成本。
看看弗罗里达州达斯汀的希尔顿酒店吧，他们就不用客人到前台结账。在你离开前一天的晚上，他们会将账单从门缝下塞进来，而当你要结账时，只需要按一下房间里的一个按钮就可以了。酒店保存了你护照的复印件，还有你的签名和信用卡号。他们何必要你在结账离开时再签一次名呢？他们根本不需要这么做。
所以下次，当你试图削减公司的成本时，要问问你自己特别是你的客户这样一个问题：我们做了哪些不该做的事？结果也许会令你感到惊讶。
要想既节约成本同时又改进客户服务的质量，这就是一个机会。不要花更多的钱去做更多的事，而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事。你也许会发现，与糟糕的服务相比，卓越的服务往往成本更低，所耗费的工作量也更少（而且效果还更加出色，能给你带来更多、更忠诚的客户）。不过要做好准备去面对一些顽固的反对。
