爱华网为了彻底明白对规则的过分依赖会让我们受到多大限制，让我们先来看看规则是怎样影响我们的思维的。为了达到这个目的，我们必须同时考虑到语言系统的作用过程。你将自己和某种规则联系起来时，你也与这种规则所使用的语言建立起了联系，而语言对我们的思维模式会产生深刻影响。很多人都相信思维先于语言，你脑袋里出现一个念头，然后你组织语言，把这个念头表达出来。但研究证明，现实情况与此刚好相反，我们的语言先于思维。我们掌握一门语言的词汇量越大、句型越多，我们在此语言情境下所表现出的认知功能就越成熟。如果关于物体表面坚硬程度的词汇你只知道两个单词，“硬”或“软”，那么介于这两种程度之间的其他所有状态，以及可以用来表达这两个概念的其他说法，比如说“坚固的”、“僵硬的”、“硬邦邦的”、“有支撑力的”、“海绵状的”、“轻柔的”、“柔和的”、“光滑柔软的”等，对你来说都没有意义。你之所以知道以上词汇的意义，是因为你认识这些字眼，或者更准确地，按照语言学家的说法，你所使用的语言的特征决定了你思维和言语的过程。尽管印度哲学家婆利睹梨诃利(Bhartrihari) 在公元5 世纪时第一次提出了这个观点，但现在语言学界一般还是把它称作“萨丕尔-沃尔夫假设”(Sapir-Whorf hapothesis)，这一观点源自语言学家、人类学家爱德华8226;萨丕尔(Edward Sapir) 以及他的学生兼同事本杰明8226;沃尔夫(Benjamin Whorf) 的作品。他们认为，人们的世界观及其对应的行为模式都与他所使用的语言的语法结构分类有直接联系。正如萨丕尔所说：“我们之所以能像现在这样看到、听到、感受到外界环境，是因为我们从自己所处的语言团体那里学到的语言习惯预先影响了我们解读整个世界的方式。”通过下面这两个例子中语言因素的作用，我们可以得知它是如何影响我们解决问题的能力的。在20 世纪70—80 年代，前民主德国运动员在连续几届奥运会中都获得了大量金牌，金牌数与人口的比例远远超过了世界上任何国家。后来，全世界都在怀疑的问题很快被证明是事实——前民主德国运动员们被强迫有组织地服用了一种功能增强型药物，也就是大家熟知的同化性雄性类固醇(Anabolic Steroids) 。这些药物后来对被迫服用过的运动员造成了严重的生理影响。到2005 年，一部分前民主德国奥运冠军站出来，通过法律途径解决自己日益恶化的身体状况和医药支出。由于罪魁祸首前民主德国政府已不复存在，运动员们转而把生产这些药物的耶南药厂(JVE Jenapharm) 告上法庭，提出了总计410 万美元的赔偿要求。耶南药厂从19 世纪一家落后的家庭作坊式小企业发展起来，现在已经成为医药业巨头拜耳先灵医药集团(Bayer Schering Pharma AG) 的一家下属企业，专业从事生产避孕工具、口服式避孕药以及绝经期荷尔蒙调节药物。耶南药厂立刻对诉讼作出了明确答复。这家公司申辩道，在当时的计划经济体制下，政府强迫他们生产兴奋剂，并且在未提出警告的情况下交给运动员使用。如果当初接近1 万名服用过这种药物的运动员都向它索赔，公司无疑将面临破产的压力。于是，耶南药厂最终不得不作出强硬的回答：“这不是我们的错，我们法庭上见。”根据国际以及德国国内的已有案例，耶南胜诉的机会并不小，所以法律途径对他们而言的确是一种选择。于是他们对自己说，我们可以这么做。与此同时，在地球的另一边，美国密歇根大学医疗与健康系统(UMHS) 在安娜堡市(Ann Arbor) 拥有3 家医院、1 所医学院以及其他一些医疗机构。2001 年，由于医疗环境的逐步透明化，越来越多投机主义的患者和律师想通过敲诈从大公司赚到好处，UMHS 和其他许多医疗企业一样，开始被足以使自己破产的医疗法律纠纷缠身。UMHS 意识到，尽管他们已经采取一切措施减少事故率，仍然无法避免一小部分的医疗诉讼。那一年，他们花费了大量时间在法庭上打官司，另外还用了1 800 万美元为260 例医疗事故做庭外和解。
当公司管理层决定着手减少潜在的医疗事故责任时发现，他们没办法降低那些导致患者死亡或截肢的事故的几率和赔偿数额。于是，他们把注意力转移到那些后果不那么严重的诉讼上面。比如，某位医生忘了在手术后对有癫痫病史的患者采取必需的防痉挛措施，然后患者在洗澡过程中抽筋摔倒，碰破了头，不得不缝针，这位患者便很快就会把医院告上法庭。在这样的案例里，UMHS 的管理层反问自己，他们应该做点什么？|www.aihuau.com|11继续跟患者在法庭里搏斗是一个可行的选择，但UMHS 的做法却截然相反，他们鼓励医生们勇于向病人认错。利用已有的医生—患者互动教育项目，他们进行场景培训，帮助医生们了解，在类似这种轻微医疗事故出现时，他们应该用怎样的方式迅速站出来，主动承认自己的失误。现在，当医生偶尔再犯忽视病人癫痫病史这类错误时，他们当场就会承认错误。当UMHS 宣布这个与耶南药厂做法南辕北辙的举措时，所有人都觉得可笑，认为他们放弃法律途径的做法是自暴自弃。在当前这个联系空前紧密的世界里，当所有人都能在一瞬间得知你的所作所为时，他们不会用What 作为衡量你的标准，而是How 。他们不会静静地坐在一旁看你打官司，而是会注意到你打官司时的一举一动。如果耶南药厂和UMHS 是两个人——你的同事或者生意合作伙伴，你对他们的看法当然会影响到你与他们打交道的方式。所以请回答下面这个问题：根据上述的一系列事实，你对这两家公司产生了怎样的印象？你是否认为耶南药厂是用理性的、慎重的、在法律上有根有据的手段来避免公司破产的风险，而UMHS 一定是毫无法律头脑，在事故刚发生时便先承认了自己失职的蠢货？你是否认为耶南药厂采取了非人性化的法律手段，逼迫消费者遇到可能的医药纠纷时也不得不诉诸法律，而UMHS 拥有高尚的价值观，把患者的利益摆在第一位，潜在的诉讼损失摆在第二位？下面就是市场对两家公司的检验结果：2006 年年底，耶南药厂同意付给184 名受害运动员每人9 250欧元( 约合1.2 万美元)，并捐献17 万欧元( 约合22.4 万美元) 给相关公益机构，以杜绝类似的兴奋剂事件。但耶南药厂的CEO 伊莎贝尔8226;罗思(Isabel Rothe) 拒绝就此事向运动员道歉，并发表声明说：“庭外和解是为了避免在诉讼纠纷中拖延太长时间。”这一事件对耶南药厂的声誉以及市场关系有何长期影响，现在还不得而知。有趣的是，在耶南药厂发表声明的前一周，德国联邦政府与奥委会也宣布给167 位受害者支付相同数目的赔偿，但奥委会主席托马斯8226;巴赫(Thomas Bach) 的发言却与耶南药厂的声明形成鲜明对比，他说：“我们愿为此事承担道义责任，并保证类似事件绝不再发生。”另外，在UMHS 采用道歉策略3 年之后，公司的事故诉讼率与平均每起诉讼的花费都降低了50%，仅此一点，就为UMHS 节省了上千万美元。我们看到，一家公司为了保护自己，拒绝了一切道义挑战；而另一家公司勇于接受道义挑战，用这种方式保护自己。在当时那种道歉即等于自杀的大商业环境下，UMHS 是如何想到采取这么一种不符合常规的方案的呢？他们惯于通过价值思考达成经营目标，尊重、激情、信任、团结，以及领导才能，所有这些价值观都被灌输到他们对待患者和对待自身的一言一行当中。基于这些价值观，他们建立了一套被称作“7 项战略原则”(Seven Strategic Principles) 的管理方式。作为一个将价值思想引入经营核心的企业，面对不断增加的诉讼时，UMHS 询问自己的问题不是“我可以为此做些什么？”而是“基于我们的价值观，我们应该做些什么？”这种思考问题的角度使他们意识到，医疗服务归根结底是医生与患者之间的互动，这与其他大多数商业模型相符。接下来，他们思考了那些提起诉讼的患者到底在什么地方蒙受了损失。思考的结果是，绝大多数患者能原谅这类错误，毕竟医生也是人，但那些拒绝对此承担责任的医生却背叛了他们的信任，让他们感到愤怒不已。在此事件中，真正需要修补的是医生和患者之间的人际突触。因此，当他们认识到，在不可避免的小事故里，信任的缺失才是导致双方对抗式诉讼的根源后，UMHS 开始着手治疗这种医患关系上的功能障碍，毕竟治疗本身就是他们最拿手的事。不久他们就意识到，新举措为他们带来了其他意想不到的积极结果。由于道歉可以消除医患对立，现在偶然出现小错误时，医生再也不必躲躲闪闪地遮掩负疚感了。他们有了更多的机会去反思犯错的经历，并以此为鉴，找到不少开创性的方法降低将来再次犯错的风险。结果，公司上下的开明风气使得医院事故率直线下降，医疗质量也因此得到了提升。所有人类社会组织都需要一种管理模式( 不管是社会、企业还是家庭)，而绝大多数的管理机制都包括能从中获益的管理规则。之前提到过公司与体育馆的比喻，在这个例子里，我们至少需要有以下规则作为前提：每个人都得持票入场，对号入座，球赛在晚上9：00 准时开始。必要规则的缺失会给无政府主义带来活动空间。球迷们会不买票就蜂拥入场，随意占座。对公司来说，员工们可以不顾日程表而随意上下班。游戏绝对不能这样玩。大多数人类社会组织把它们的管理体系细化为行为准则的条款，一组期望人人都能照做的规则，就像税收法规一样规范了各种行为，比如“每天下班时清理自己的垃圾桶”，“上班必须穿蓝色西裤”。这些条款看起来颇有效率，能为整个公司的人为行为模式提供样板。另外的条款也许更类似宪法，充满了企业引以为骄傲的价值和原则。服装生产商列维8226;斯特劳斯(Levi Strauss) 的规则条款就包括：“我们须诚实可信，许下的承诺一定要兑现。诚信的内容包括愿意不顾个人、行业、社会或经济的压力，努力为我们的员工、品牌、公司，乃至整个社会作出贡献。”这些概括性的语言给人的第一印象显得模棱两可，无法为员工每天必须作出的决定提供可靠的参考。但不要忘了，一个社会组织所选择使用的语言特征对它的行为模式会起到实质性的、不可忽略的影响。规则和法律的语言是对与错、“可以”(cans) 与“不可以”(can’ ts) 的语言。这是一种二元语言，无法表达出涵义的细微区别。这也正是它无法描述多样化的人类行为模式的原因之一。作为活生生的人类，我们的行为远远超越了像对或错这样的简单概念。所以，如果你试图用规则的语言，比如说法律的容许性和禁止性( 或者说“可以”和“不可以”) 来阐释整个人类社会活动，你注定会遇到阻碍。你可以用这样的语言去讨论某件官司是否有把握：“我们能在法庭里取得胜利吗？”而用价值观来讨论这个问题就是另一回事了：“按照我们的信仰，我们应该打这场官司吗？”第一种说法让人想到的是规则和法规，第二种却会让人想到影响组织或个人的核心价值观和长期成功的重要因素。这两者的差别——“可以”与“应该”差别——为我们在How 时代通往最终成功奠定了格外重要的基础。用“可以”与“不可以”的语言考虑问题时，你会受到这种语言的局限，只能从某个狭隘的角度去迎接和回应挑战。而如果用基于价值的语言——“应该”与“不应该”的语言来思考与交流的话，你便得到了更广阔的思维空间——代表丰富多彩的人类行为背景的空间，它与黑白分明的规则系统形成了鲜明对比。正是由于这广阔的思维空间，你才能在面对挑战时获得真正具有创造性的真知灼见。
