爱华网——冯仑论客户服务与管理我们希望我们的客户在跟万通打交道的时候，建立一个终身的关系，而不再是一次性的关系。我们提出客户价值倍增计划。也就是说，我们希望我们的客户拥有我们的物业，或者享受我们物业的服务，他们能得到利益，包括资产的价值，包括服务的体验。（这个计划）能够（使客户享受到的服务）不断升级，和现在社会进步的一个标准和尺度能够匹配，让他们的心里有满足感和舒适度不断适应和提高。围绕客户需求的“产品策略”万通是一个真正把“客户”放在战略高度上来做的企业，从万通做产品上就可以略见一斑。万通把自己的产品定位在“金领客户”，即高端的客户。而另一家知名的公司万科是定位在“白领客户”，即中产阶级白领。万通自己的定位是立足于高端市场，为高端客户提供全面的物业服务，包括专业化和标准化的更好的服务。|www.aihuau.com|2005年，时任万通地产客户总监的曾智辉在接受媒体采访时说：“万通是一个真正把‘客户’放在战略高度上来做的企业。万通先后在北京开发了以‘新新家园’为品牌的一系列住宅产品，与其他公司做的项目不一样，万通做的所有项目是围绕着客户的需求在做的。其中‘万泉新新家园’是最早完成的一个项目，在海淀中关村地区，是（20世纪）90年代末完成的一个项目。这个项目是当时万柳地区最高尚的住宅区，建筑形式主要为‘小高层’。这个项目使万柳整体的地域居住价值得到提升。入住的客户群主要是众多中关村大型IT企业CEO、社会名流、文化名流。之后，又在亚运村地区开发‘亚运新新家园’，主要是Town House连排别墅。天然的自然球境与三面环高尔夫球场的区域优势，吸引了众多的高端客户。这两个项目是万通高端客户的基础，同时，万通的产品看似无意实为有意地开始围绕着这些客户需求进行开发。上述两个项目是客户在城市中的常住地。万通看出高端客户的需求和购买力，在离北京40多公里的怀柔开发出适合悠闲生活、周末休息和老人小孩生活的‘新新小镇’，其实是在做城市郊区的悠闲生活居所。之后，又在CBD地区核心地段开发出‘新城国际’，为高档公寓，除了满足客户的商务便利需求外，还满足了客户的投资需求。其定位出于万通客户的‘投资需要’。同时，正在准备建设的度假别墅，实际上是为我们客户营造‘第三居所’。从这些项目，不难看出，万通的企业理念，就是围绕着客户的需求在进行产品的研究和开发。正因为这样，从客户需求出发，万通的产品大约有70%是老客户重复购买或老客户推荐的新客户购买的。这不光在房地产界即使比起其他行业也是一个非常了不起的数字。”冯仑认为，不同的产品定位也是由开发企业的公司模式决定的。冯仑将房屋开发的模式分为连锁店模式、百货公司模式和精品店模式。
第一，就是连锁店的模式，这是万科的模式，它是标准化的产品，单一的客户群，在一些城市标准化地复制，它这15000套房子都是以中产阶级白领为目标人群，买它房子人的年龄以30~35岁居多，区域在城乡结合部，土地成本不高的地方，大概18个月做完，基本上这是万科，万科很简单，全国都这样。* * * * * * * * * * * * * * * *第二，就是百货公司的模式，北京的华远特别像百货公司模式，它在一个城市什么产品都做，有写字楼、有商场、有高档的住宅、有中档的住宅，也有经济适用房、拆迁房、危改房，什么都有，这就是华远，但是它有一个特点，它不离开北京。精品店模式与连锁店模式的区别只是目标人群不同。2005年，冯仑在接受媒体采访时说道：就相当于我们是精品店，就是卖得贵，但是客户少，价值量大，我们一年的客户数是1000到1200个，大概是15亿到20亿的销售额，万科客户数量是我们的10倍，收入是我们两三倍的样子，实际上我们的单价比较高。* * * * * * * * * * * * * * * *在北京律师最贵的能买1200万的房，我们有一个项目同时有几十个律师买，都是不同的律师事务所，律师是一个收入很高的阶层，（以这样的阶层为客户）这是精品店的模式。如果我们要跨地区经营会跟万科一样采取一些非常精准的地区，按照事先设定好的模式来拷贝。冯仑认为，高端客户是一个极具潜力的市场：高端客户是一个特殊的群体，其活动半径比普通消费者要大得多，所以市场的半径也很大，有时候很难预测，那是一个极具个性的市场，而这个市场恰恰是各级政府主管部门最不熟悉的市场。* * * * * * * * * * * * * * * *高档房用户对价格的敏感程度远远低于对服务和品质的敏感程度。因此其（高档房）价格的上涨不取决于成本，而是取决于服务和品质。事实上，2001年网络经济高速发展时，万通就开始尝试和研究房地产定制化服务，按客户的要求来定做他们需要的物业。万通定制服务是为中国高端客户提供最优质的、最贴身的服务，也是解决客户需求最有效的一种方式。冯仑说：在现代生活中，选择地产定制的独立住宅，最能彰显居住者的个性。因为可选择的内容很多，可以选择在海边、在山腰、在河畔、在林中……可以选择风格，欧式、美式、日式、中式、现代……可以选择材料，木结构、钢结构、约束混凝土结构……还可以选择外立面。总之，选择定制，可以选择所想要的一切。万通曾做过许多物业定制的成功案例。三文岛别墅项目，是豪宅的定制项目。另外，很多客户是高尔夫高端的客户。史玉柱巨人集团的总部，选择万通筑屋做定制。中欧工商管理学院北京的校区由万通筑屋来进行建设。从这些项目，不难看出，万通的企业理念，就是围绕着客户的需求在进行产品的研究和开发。
