第34节:工业精神就是吃亏精神(1)



系列专题:《女总裁的商道人生:商界铁娘子董明珠》

  第六章 工业精神就是吃亏精神

  不惜代价以坐热冷板凳的精神坚持做好空调,营销不是最重要的。踏实打造新产品,拒绝浮夸与炒作,用无须售后的产品营造完美的企业形象。

  没有售后服务的企业才是好企业

  在改革开放初期阶段,市场物资还不丰富的情况下,企业的产品质量不论好坏都有人要,在那个时期消费者最关注的一点就是售后服务。消费者最担心的是买了产品如果坏了没有人修怎么办?因为重买不一定买得到或买得起。随着改革开放的发展,消费观念的变化,消费者的自我保护意识开始加强了,消费者需要的不是有待维修的产品,而是高品质的产品。

 第34节:工业精神就是吃亏精神(1)
  在空调市场,很多品牌都宣称24小时服务,产品安装后进行电话回访,问空调安装好不好,运行有没有问题。而作为行业的标杆人物,董明珠有着自己对售后服务的独特理解和深刻阐释:没有服务的产品才是真正的好产品,没有售后服务的企业才是好企业。格力电器的经营理念很简单,就是消费者的小事就是企业的大事,要用这样的经营理念来制造产品,对消费者抱负责任的态度。

  售后维修服务实际上是对消费者的一种麻烦和骚扰,因为消费者买回去不是为了天天打电话要求上门服务的。很多人说售后服务好的企业就让消费者放心,然而承诺不需要售后服务的企业可能更让人放心。

  格力提倡将空调的产品服务提前到售前和售中而不是售后,不是不做售后服务,而是把前端质量控制做好,有效降低售后返修服务的成本。董明珠认为,只要把售前的设计和生产质量、售中的运输和安装质量控制好了,售后的维修服务就没有存在的必要,所以格力不需要售后服务的产品是最好的服务。

  从1997年开始,格力提出强调售前、售中服务,2003年以来,格力空调相继提出了"没有售后服务的服务才是最好的服务"、"8年不跟用户见面"的服务观,并在生产、制造、物流、销售、安装等环节采取积极有效的措施,使格力空调朝着这一目标前进。

  与众多企业忙于应付此起彼伏的售后维修问题不同,格力集中精力抓好售前的空调产品质量,不计成本地选用优质元器件。在产品销售过程中十分强调的另一点就是规范安装。

  空调要通过安装才能使用,一台空调的售价中会包括生产厂家给安装公司的费用。有的空调企业由于自身的利润空间受到挤压,于是就打起了缩减安装费的主意。比如,很多空调品牌2005年的安装费用在150元左右,刨去给厂商的管理费用后剩下的110元,安装公司再支付80元左右的人员劳务、挂架螺丝、车辆通讯等成本,利润空间约为30元。但一旦厂家把安装费用压低,于是安装公司必然会在配件质量、劳动装备上打折扣,降低甚至克扣工人工资,这些因素都会导致安装质量的下降,进而埋下安全隐患。

  没有安装就没有空调消费者,没有安装就没有销售。董明珠相信,就格力的产品质量和其可靠性而言,只要做到了规范安装,售后就极少会出问题。格力每年发生的为数不多的售后服务案件中,80%是由于服务代理商没有按规范实施安装造成的。因此,格力从产品价格上来予以保证售中安装服务,把安装费用计入产品成本内,由经销商或维修点对用户实行免费安装,安装费由分销商直接同工厂或区域销售公司结算,因此确保了安装质量。

  近年来,格力进一步加大了售中安装规范化管理的力度。每年投入大量的人力、财力、物力对全国范围内的服务网点的安装技术人员进行培训,对安装质量情况进行监督、奖励和处罚。如格力在安装服务上规定,安装流程必须严格按照珠海总部统一下发的操作手册执行,总部还会定期跟踪拍摄每个安装工的安装实况,开会时播放比较,不规范的要进行警告或罚款。同时格力的安装规范强调服务细节,比如室外机的挂架很多厂家都只打4个孔,而格力则要求必须打6个深10cm的孔,管线的转角也必须成直角,既外型美观,又充分利用了原配材料,杜绝出现故意迂回、向用户多算材料费的U型转角。  

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