爱华网Chapter 6 商务信件及电子邮件礼仪
琳达的故事在我做高级技术销售工程师的那段时间里，因为工作成绩比较显著，受到了老板的认可。为面对不断扩展的业务和持续增加的销售指标，老板要给我配备一名初级技术销售人员做我的助理，并由我来负责对这位助理的面试和培训工作。就这样，琳达被人推荐给了老板，受雇做我的助理。老板选择她的理由是她精通与顾客沟通的技巧，能与我的技术专长相得益彰。然而等她正式上岗后，一个棘手而尴尬的问题摆在我面前了：她年龄几乎大我20岁，高学历高学位的同时还获得了MBA，而我却只有工程学位；但因为我来到公司的时间比她长，又有良好的工作表现，得到了老板的信任，因此我成了她的上司，要“管理”她。只有我知道琳达对于要经常向一个工作资历比自己浅、学位比自己低的人汇报工作一直耿耿于怀，因此经常对我阳奉阴违，但对外，她却是另一番说辞，她对同事们说能在我的手下工作、亲耳聆听我的教诲是一件多么幸福的事儿。刚开始时，我邀请她加入我们的项目团队，帮她为客户建立一些演示模型，希望在此过程中能教会她如何使用我们的产品。然而未待模型完成，她就捷足先登，独自将快要完成的模型展示给客户，在获得客户的认可并有签单意向后，马上让老板和同事知道是她在短时间内成功做成了这个买卖，而我还被蒙在鼓里。接下来，老板和同事都对她赞许有加，大家表扬她加快进度赶制了产品，获得了潜在客户的认可，刚开始工作就能很快变成“熟手”。她一边大方接受大家的表扬，告诉大家这是“团队努力”的结果，感谢大家对她的帮助；一边持续地从我的工作中邀功。如果此时我表示不满或者摆出证据、以正视听，那会给人以小气，或者不够大度、爱嫉妒的印象，因此我保持了沉默，但是我并没有懈怠，而是经过一番深思熟虑，总结这次得来的宝贵经验，用于以后的工作实践：我开始养成使用书面商业信件来记录我的工作进程的新习惯，白纸黑字使得一切都黑白分明，哪项工作由谁来做，做了多少也一清二楚。之后，我发现她早已开始向上级管理层发动一场“颠覆运动”，试图颠倒她是我的下属的事实。实际上，她想管理我，因为她有MBA的学位，而我只有工程学位。我和她之间的沟通因为有了书面的谈话备忘录和Email通信的记录，确保了有关责任和工作范围的归属；而同样，我也将此内容拷贝给了我的老板，这些记录表明她将功劳全归自己是站不住脚的。同时，这样做也保证了有第三者清楚每个人在一个共同参与的项目中的贡献。在工作中，我并不爱独占功劳，也一直都在无私地为团队中的其他人提供力所能及的帮助。但这件事让我学会如何在团队工作中保护自己的合法权益和劳动成果，如何明确团队合作中各自的权限和承担的责任，如何不被暗中存在的政治手段所操纵。接下来，我们仍然斗志昂扬地一起完成下面的工作，但我的书面记录微妙地告诉她我很清楚她在做什么，也不会苟同于她借政治手段完成职业生涯的跨越。一年后，她主动转到了另一个部门工作，我们友好地分手了。她的到来帮助了我，从那以后我就在工作中养成了以书面的形式与同事或客户沟通和确认的习惯，一直持续到今天。 |www.aihuau.com|1书面沟通是商务交往、特别是日常工作中有力的交流工具。与口头的交流相比，书面沟通具有以下优点：1.一目了然：白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时，投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。2.书面跟进：能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。例如：我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使我更加清楚采取什么步骤，如何对每个人进行跟进。它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言，以及清楚哪些已经做完，还有哪些需要做。最后，书面跟进能保证论功行赏。能确保分辨出哪些人履行了承诺，哪些人因及时完成了工作而得到肯定。3.充当意见不和、起争端时的证明：没有人是完美的。毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。由于科技进步，现在的文字和书面的沟通一般是通过Email进行，在一些特别正式的场合，才需要纸质文字记录。下面我们先谈商业信件的格式、内容，再讲Email的一些特色。商业信件所有客户往来的商业信件要在对方的名字前面加上其职务称谓，如“王博士”、“李经理”等。信件的结尾包括自己的联系方式和日期。公司内部的其他书面文档也要保持简洁扼要、通俗易读。每个公司对内部的信件交流格式有自己的一套规范，但我在这里不是要讨论“办公室备忘录”的，虽然它是员工之间最常见的书面沟通方式。我们这里要关注的是公司与外部书面沟通的方式和内容，不包括法律文件和合同。商业信件主要分为以下几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信和拒绝信等。1.推荐信往往是推荐一个人申请学校或工作，里面的内容要包括你和对方的关系，你认识对方的时间长短，用例子来说明他的特征，例如你要说这个人勤奋，那么举一个例子来说明这点。离职前，我总习惯请老板或与我共事的同事写一份推荐信。个人的推荐信或者提名信是赢得下次工作的有力工具。2.称赞信如果你满意对方的产品或服务，写一封称赞信。虽然很多人不会这么做，但这是和对方建立良性关系的开端。如果你很满意餐厅经理的服务，那么写一封称赞信给他的上司，一方面你对他职业的发展有很大的帮助，另一方面和他建立好关系，今后能继续接受他的优质服务。所以这类利己利人的信件，大家应该愿意写，常常写，因为这能带来双赢。3.投诉信首先，投诉信要写给这个组织的最高的领导，例如对商场的服务员有意见，将投诉信写给商场经理，而不是这个服务员的顶头上司。其次，避免用情绪化的词语，要对事不对人。在投诉信的第一段，先将事由作客观的总结，让对方明白写信的目的。之后讲一些具体的事实，例如发票号码、事情发生时间和地点。投诉信也要尽量保持对对方的鼓励性的态度，例如“我知道贵餐厅的服务很有名，我也常常是因为餐厅的服务而前来用餐，我想这个服务员的服务并不能代表整个餐厅的服务水平”等文字。投诉信最难写，可如果写的是“服务水平”，对方会比较心平气和地处理这个投诉。最后的一段是你对解决问题的建议，不要很离谱很贪心，要合理。如果对方卖给你的货，在使用一周后坏了，可以提议退货、换新的，或在规定时间内修好。最后一句话应该是鼓励性的，例如“我相信贵公司的服务是高水平的，也希望这件事情能够合理解决，今后我们还可以继续合作”。4.解决商业纠纷的信函因为各种原因，在我们购买完某商品后，我们常常需要和对方讨个减价，或要求赔偿、退货。在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件，让对方可以在自己的文件中追溯。商业纠纷信的内容要简单明了。5.要求信要求信的内容包括要求对方开机票，或将某份文件寄给你等。这类信主要包括对方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。6.拒绝信商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。要强调的重点不是对方不适合你，而是双方互相不适合。还要保持一个开放的心态，表示我们仍有兴趣与你合作，如果今后有机会，可以继续探讨合作的可能及合作方式。电子邮件Email，或称电子邮件，是21世纪最方便的工具，同时也是最容易给对方带来不好印象的工具。前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。我先生是一家知名跨国公司的主管。他跟我说他每天收到300～500封邮件。如果把每一封邮件都读完，那么他一整天上班的时间可能大部分都要花在处理这些邮件上。这表明现代的商务人士也不太清楚电子邮件的真正用途。首先，电子邮件用来处理简单的工作，比如安排时间、通知、会面后的跟进；绝对不能用来讨论合约、写建议书、与新客户沟通等。大部分重要的事情最好还是面对面谈，这样才能观察到对方的肢体语言、情绪，以及语言背后的一些有效的信息和感受。接下来，我们来讲写邮件的过程。第一，发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值地群发。如果要群发，我会把自己的邮箱写在收件人一栏，把其他人的邮箱写在密送一栏，避免有人向这些邮件地址发垃圾邮件。第二，在发邮件前，问自己有没有必要发；内容是否准确；如果附件很大，要先通知对方，寻问是否方便接收附件（因为有人收附件不方便）。第三，注意自己发邮件的时间，确保发信时间准确。在内容方面，有一个最大原则——KISS：Keep It Short and Simple。即确保商务往来中的电子邮件内容简短、简单，表达清晰。在语气方面，基本上商业电子邮件还是一个商业信件，所以语气要尽量保持正式和尊敬。内容和格式要相符，避免写太多情感的东西。因为电子邮件没有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地随便写写，甚至在没有思考周到前就发走，然后又后悔发得太快。避免：1．鬼脸：各种表情都让人觉得不够职业和成熟。
2．没有重点的抱怨之词。3．转发很多笑话，以及大众类、宣传类的信息。
4．用邮件表达你的建议。因为对方看不到你的语气和肢体语言，所以容易产生误会。5．跑题。宁可寄两三封简短的邮件，也不要来一封长篇大论。发信后，给对方2~3天回信的机会。这里列出一些回信的原则：1．要全部读完邮件后再回；避免情绪激动的时候回信。2．回复群发邮件时，避免发给无关的人。3．写清楚主题，并标注紧急程度。紧急程度可以有很多种：FYI——不太重要，Urgent——急件。4．内容方面有时要避免太简单，因为对方读时会容易误解成你有不耐烦的态度。5．是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。6．最好24小时内回应，如果你很忙，最好先跟对方发个简单的邮件表明你已收到了，可是需要多一点时间来准备或处理，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。7．如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。8．如果收到群发、需要大家讨论某一问题的邮件，最好读完所有的邮件内容之后再回复，避免重复。最后在发邮件的时候，注意避免以下问题，以免给对方带来不便：1．过长的签名档。2．发无关的信件。3．转发诅咒连锁短信。4．忘记附件。5．带病毒的邮件。6．忘记察看自己的信箱容量是否已满。7．收件人的姓名拼错。8．个人化的信件（群发的笑话、转载大容量的PPT励志故事等的个人化信件最好发到私人信箱里）。无论是正式的商业信件还是电子邮件，都是自己与其他人沟通的工具，所以要尽量保持尊敬对方的态度。如果在写信件和回邮件的过程中，始终保持这种态度，就会避免很多问题。本章总结商业信件分为几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信、拒绝信等。因为电子邮件使用方便，大部分人在使用上有滥用的现象，这不仅给自己和他人带来了麻烦，也浪费了大家的时间。商务往来中的电子邮件应该当成商业信件来处理，保持简洁，也要了解它的公开性特征。养成新习惯找一封你需要发送或回复的商业信件，按照电子邮件礼仪，重复练习，以比较取舍。至少找3个在Email写作上你需要新养成或改掉的习惯。这一整周，运用这3个新习惯来写每一封邮件。
