爱华网Chapter 1 礼仪的基础
无论对于个人还是公司而言，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争？除了产品、价格、营销、服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——礼仪，发自内心的礼仪，恰到好处的礼仪。这种武器如果运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；这种武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如是，对内也是这样，在一个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。在此，我愿与大家一起重温卡耐基说过的话：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。”重温这句话的意义何在？在我看来，原因在于：所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是礼仪的外化。那么礼仪的实质或者关键是什么？良好的礼仪是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐时如何安排主宾位置？实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下面我所提出的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪的实质所在。首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己。孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。|www.aihuau.com|1我们每个人几乎都有收到既没有实用价值，也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费起见，我们要么婉言拒绝，要么转赠他人——以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国的公司都有开Party庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的控制，而且买到的礼物也并非尽如人意，因此，总有上一年圣诞节被冷落的礼物辗转到今年的情况，礼物的拥有者弃之如同敝屣，希望赶快将这块烫人的山芋脱手，周而复始，已失去了交换礼物表达祝福的意义。也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对方的礼物至少应该满足实用、不引起误解，或被称为“安全”的礼物（如一盒茶叶，或包装精美的月饼）这样一条最低要求。然而，要将送礼当做一项艺术，就不能满足于只送“安全”的礼物的最低标准，适合的礼物——精心考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在对方的心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。关于送礼，我在第13章还会详谈，此不赘述。其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重。英文中“宽厚”（gracious）源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。比如，因要拜访一位很难约到的客人，我总是和这位客人的秘书预约时间，后来我以为自己都是这位秘书的熟客了，但实际上他总是记不住我的名字。我理解为可能他的记忆力不太好，因此并没有生气，反而和他聊天，最后我们成了很好的朋友。后来他推荐我去参加一个他老板会出席的展览会，最终，我接到了这个生意。所以，当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重（deference）就是以人为先，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。第三，礼仪的三个基本态度：尊敬（respect）、体贴（consideration）和诚恳（honesty）。一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次重复合作的客户，到最后成为我们互相促进的搭档，达成双赢、信任，那么就要培养和拥有礼仪的基本态度。父亲海外创业的故事当我父亲在加拿大开始做蔬果进口贸易时，他的一位来自超市连锁店的批发商病倒了，西医治不了他的病，他不得不病退回家。当我母亲得知此事后，她感觉这位客户的病状很像她以前得过的一种由中医治好的病。于是她找到那位中医，向他要来药方，每天亲自煎药给这位客户送去，并指导他服药方法，看他服完药后才放心离去。因同情他是单身汉无人照顾，当他卧床不起的时候我母亲还亲自送饭过去。一个月后，这位客户完全康复了，又到了另一家连锁店工作，并成为我们家里的常客。20年来，他一直从我父母这里批发蔬果，成了我父亲的商业合伙人和朋友，并给我父亲许多生意上的指导和帮助，如提醒他该添置哪些新货，告诉他商务经营秘诀，还将来自其他国家和地区的出口商介绍给我父亲认识。如今，他的业务范围已从台湾扩展到整个亚洲、南美及欧洲。在我父母的头脑里，没有客户、雇员，或者供应商等人为划分的界限，他们统统被我父母视之为长期的搭档、伙伴，而且父母毫不执著于短期利益。这种经商模式换来的结果是，每一个雇员，只要他通过我父母严格的能力和性格的考核标准，就成为了终身的雇员。在加拿大，债务人还款时，可以抵消10%的债款已属商业惯例，但我父母的顾客几十年如一日地每年100%偿还欠款，从不拖欠，这在商学院的案例研究教学中是闻所未闻的，也为将商业礼仪根植于心并上升到价值观水平才称得上成功的商业模式，做了一个很好的注解。尽管父母对客户的选择非常挑剔，但一旦和他们开始合作，就视之为互信互利的商业合伙人，指导他们如何更好地开展业务；逐渐地，他们成为我们的家庭朋友，因此我就有了许多的叔叔和阿姨，他们有时还向我咨询孩子的学习问题。尽管竞争者以降价为诱饵争取他们，这些客户却始终保持对我父母的忠诚。我还记得，父母开始做生意是在我刚上高中的时候，那时的规模只是温哥华农贸市场附近的一个小型蔬果店，如今，已是每年数千万美元生意往来的大型业务。我亲自见证了父母的成功故事，而他们始终如一地将商业礼仪作为生意的规范，则是他们成功的关键。最后，需要警惕关于礼仪的四个误区：1.误区一——“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个‘文明’人。”事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。我父母从台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员、供应商发自内心的尊重，在他们的帮助和指点下，逐渐解译了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼看见一些农民个体户，虽然教育水平有限，生意起点很低，但是通过他们的真心诚意、辛勤劳动、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得了成功。
2.误区二——“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。婕妮璐连锁超市成功的故事（见第18章）是从草根到精英的一个成功案例。超市的创建者和她的员工来自于河南的农村，没有受过任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚，赢得了他们的信任和忠诚。3.误区三——“这是一个过时的传统。”事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士对此体会尤深。研究表明，在世界500强的企业中，那些成功人士具备的不是高智商或高学历，相反，是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能提高我们在所追求的事业上的成功率。两家法国餐厅的故事度新婚蜜月时，我和先生准备第一个晚上奢侈一下，去一家昂贵的法国餐厅就餐。当时我们两个是刚刚大学毕业的正在热恋的孩子，对美食充满了好奇。点完菜后，侍者问我选择哪种佐餐的葡萄酒，因当时没有喝葡萄酒的经验和兴趣，我先生婉拒了侍者的请求，点了我们爱喝的汽水。侍者立即面露不悦，余下的那个晚上态度冷若冰霜。回头想想，去法国餐厅就餐不喝葡萄酒是多么“没文化”的表现，我们因此冒犯了那位侍者，但毕竟那时我们还只是两个“大”孩子。高档餐厅中，侍者能从酒品中分成，而我们对此毫无贡献，难怪他的服务态度一落千尺。不用说，那顿饭吃得很受罪，侍者的态度使得我们感觉自己是二等公民，因此也觉得钱花得不值，接下来的几天就再也不光顾那里了。当我们纪念结婚5周年时，我在先生不知情的情况下事先订了一间海边豪华旅馆，希望给他一个惊喜。那天晚上，我们同样决定奢侈一番，准备到旅馆最昂贵的餐厅就餐，碰巧，同样是家法国餐厅。谁知刚到门口就被拦住了，因为来此就餐的男士要求穿西服，扎领带，但我先生没带领带。然而，幸运的是，领班亲切地给我们引位，借给我们一打领带供挑选，解除了我们的尴尬。正式法国大餐的着装礼仪就是我们这次就餐的意外之得。整个晚上，调酒师耐心地向我们介绍法国饮酒文化，食物与酒搭配的艺术，告诉我们如何选酒。他的热忱和耐心，以及对酒的热爱感染了我们，使得我们想了解更多有关的品酒礼仪。从聊天中他发现我们是来纪念结婚周年庆的，因此特意请来小提琴手为我们演奏一曲，让我们大为惊喜。我们度过了一个如此美妙的夜晚，之后，我们决定了解更多饮酒的知识，还因此参加了品酒的短期培训。两家餐馆均提供了高价位、同级别的法国餐，侍者们的服务礼仪也无可挑剔。然而，第一位侍者的势利把我们隔离在法国餐以及法国葡萄酒文化之外；而第二位侍者的热情和体贴让我们喜欢上了法国饮食，成为葡萄酒爱好者。那位热心的调酒师帮助我们从热爱苏打饮料的大孩子欣然成为了沉浸在葡萄酒博大世界里的成人。一个成功的商人通过对自己产品的热爱，以热情的服务，尽全力去培养和顾客之间的关系，一次就能把生客变成回头客。看似自相矛盾的结果就是：当一个人不再着眼于眼前利益和个人得失，而是将关注点放在他的顾客或服务对象的需求时，才能赢得对方的心，获得更大的利润。双赢即是共赢，这是一个永不过时的法则。4.误区四——“这是阿谀奉承的。”
如同误区三中对礼仪过时的误解一样，礼仪与阿谀奉承同样毫不相干。礼仪并不因对象的不同而有区别，它不会因为对方是王子、贵族或是乞丐、百姓而变化礼仪的成色。不可否认，在一些商店或饭店，服务人员会根据顾客的穿着、身份而变化不同的态度，对他们所认为的“有钱有权”阶层，他们会笑脸相迎，而对于他们所认为的“无钱无势”阶层，他们会满脸不屑。所谓“只敬罗衫不敬人”，在降低自己品位的同时，不知流失了多少生意。在如今竞争激烈的商业战场上，我想不会有太多人还以上述的态度来对待周遭的人和事，因为你不知对方是否会在将来成为你的客户或贵人。这里有一个例子：几年前，有位外地的先生带着他的孩子来到北京，成为我们的邻居。他的太太刚刚去世，他一个人既要照顾家中的孩子，还要工作，家里虽然请了一个阿姨，但这个阿姨经验不足，不知如何做孩子喜欢吃的食物。当我看到这个情况之后，我带着我们家的阿姨去对方家，教对方家的阿姨如何做孩子喜欢吃的食物。一段时间之后，这位先生很不好意思，希望付我费用，但我说：“你和我都是来北京的外地人，我们彼此帮助，没有关系。”我先生还说我爱管闲事。这件事过了好几年后，碰巧我先生的公司需要找客户，而这位先生有一笔很大的生意，需要寻找一家像我先生这样公司的签约者，结果这位先生就将这笔很大的生意给了我先生。我当时帮助他的时候，完全没有想到他会在将来帮助我先生的公司，如果我当时以一种势利眼的态度来对待他，那么我想，现在我先生也不会得到这笔生意。你确定谁是你的客人吗？我想你周围的每一个人都有可能成为你的客户或帮助者。既然如此，那么最好的方式就是没有区别地尊重和对待你周围的人。事实上，无论阿谀奉承，还是傲慢不屑，两个极端都是与“君子”相悖的。君子不管处于社会的哪个阶层，都是优雅谦逊的，都是众所欢迎的。本章总结礼仪的金科玉律：待人如己。两个必要素质：宽厚与敬重。三个原理：尊敬、体贴和诚恳。四个误区：这是一套“文明人”应该遵守的严格条令；这是专为知识阶层和财富阶层设计的；这是一个过时的传统；这是阿谀奉承。养成新习惯每天找一个你平常不会注意到要尊敬的人，对他表示你的欣赏和尊重，看他的反应是什么，也看你的反应是什么。花一整周的时间，锻炼自己对每一个为你服务的人表达称赞的能力。然后观察你所得到的服务水平是否有所提高。
