爱华网系列专题：《处理人际关系的最好方案：沟通力》
◎ 直接询问。“如果你对这场谈话有什么不同的想法，请告诉我。” ◎ 予人方便。“我知道大家都是为解决这件事而来的。要不，你再谈谈你的意见，然后咱们休息十分钟，之后再谈预付保证金这件事到底可不可行。”
我们建议你不只是简单地把情绪表达出来，还要承认它们的存在，并且向对方解释产生这些情绪的原因。只有这样，情绪才不会成为人们建立良好关系的绊脚石，双方才能依据事情本身的是非曲直来解决争端。我不是来找人斗气或泄愤的。（我可以在楼道里自己发泄或找同事倾诉一下。）我是要缓和气氛，大家重新一块儿合作。也就是说，我应当尽可能为对方重新采取积极的态度创造条件。 理性谈论情绪自然而然使双方归于理智。我会以冷静的思维来理清自己的所作所为，这同样促使你采取自制的态度。 勇于承担责任和及时道歉。我们有情绪时，通常把责任推给对方：“我发这么大的火，还不是因为你如此不讲道理。” 在某种程度上，情况也确实如此。但我们通常会倾向于认为对方情绪化、不讲理，其实对方也这么看我们。我们一般都会认为自己更讲道理、脾气比较温和。我们也往往能理解、同情自己的观点和行为，并且有理由解释自己的情绪。对我们来说，自己的情绪和行为都是情有可原的。因此，如果不理解别人的想法，我们往往会认为他们的行为和感情是不理性的。而怎么能和不讲理的人打交道呢？ 我们也会认识不到在某种程度上，对方的情绪与我们有关。我们常把情绪归结为性格所致：“别理他，他就是个火药罐子。”言下之意，我们只能袖手旁观，等他冷静下来方可改善双方的关系。 如果认识不到我们可能在一定程度上造成了对方的过激反应，我们的所作所为可能会使情况变得更糟。有这样一个例子：一位房客向房东写了三封信抱怨屋顶漏雨，但都石沉大海，因此她决定亲自去见房东。因为怒气冲冲而去，难免一开始就大喊大叫。房东索性不理她，说如果她不冷静下来，他们之间就没什么可谈的。这使房客更加生气，因为她发火本来就是因为房东对她不理不睬。假如房东说：“我理解你为什么这么生气。很抱歉没有及时处理这件事。请坐，告诉我到底是怎么一回事。”房客可能会变得更心平气和一些。 我们应当对自己的感情和感情的表达方式负责，以及对别人的情绪造成的影响负责。因为只有这样，我们才能更好地化解情绪的冲动，理性地面对问题。如果我们情绪失控或激怒了对方，来一声道歉是很有帮助的。道歉表示对自己的行为负责，不管话说得是否充分，都表明给对方以关切，如此一来，对方也会采取同样负责的态度，这就能将双方关系拉回正轨。 我们常常将道歉看成是理亏。觉得自己没做亏心事，就不愿意道歉。其实不管是有意还是无心，如果我们的行为产生了严重后果，表示一下歉意也无妨。不要为自己开脱，应当请求对方宽恕。不要说“我很忙”，而应当解释一下：“恐怕我的心思不在这里，对不起。”同样，不要说“不是我的错”，应当说：“我理解你发火的原因。这件事我也有部分责任，我很抱歉。” 我们都有强烈的感情，不应当加以掩饰。我们应该勇于面对自己的情绪，并对自己的情绪负责。否则，这些情绪会像火山一样，总有一天会爆发，到那时，将对人际关系造成严重的危害。 在情绪上来之前有所准备。情感因素破坏理智思考的部分原因是我们事先没有预料到，思想上没有准备。我们往往被弄得措手不及。有的律师认识到这个问题，所以在受理离婚诉讼之前会花时间同当事人一起讨论可能发生的情况，并预测他的感受。如果律师预见到某个问题会使当事人发火或不安，他可能会建议当事人如何来回应或索性不予理睬。这种事前准备不仅能使当事人学会如何面对情绪激动，也会使情绪本身平稳下来。当事人有备而来，在法庭上就不会惊慌失措、手忙脚乱。
