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系列专题：《处理人际关系的最好方案：沟通力》
第二章 第一步：分清人际关系和实质问题的不同 人们容易将“关系”本身和所要获得的实质利益混为一谈。经常听到有人说：“我和老板关系好极了，他每年都给我加薪。”“美日关系每况愈下，看看贸易赤字就知道了。”相处过程和它所导致的结果看似一致，实则不同。 关系是一种过程 在任何情况下我们都会面临两个问题：一个是我们处理问题的方式，即过程；另一个是结果，即实质。过程和实质截然不同，但又相互关联，彼此影响。我们可以打这样的比方：在课堂上，学习的过程——讲解、做练习、讨论、考试，不同于学习的内容——几何、莎士比亚或者化学。但是授课方式却影响着学生学习的内容。想要提高学习效果就得从过程入手。不论我们学的是算术、历史还是法语，成功的教育理念和教学策略应当是一样的。 同样，有家小企业眼前最关心的问题是如何低成本生产和销售优质割草机。如果将管理程序和生产本身分开考虑，我们将有把握把企业经营得更好。也就是说，将公司决策过程及处理员工关系等管理问题同生产什么型号的割草机、如何定价等生产问题区分开来。一流的管理会产生一流的决策，但只关心产品质量是不可能实现优质管理的。即便是主管生产的经理，也要将生产割草机和如何用人的问题分开考虑。 要想在交往中取得好结果，我们不仅需要着眼于结果本身，还应关注于取得这些结果的方法。我们应当自问：何谓良好的人际关系，如何才能建立起这种关系？在交往中，双方都是经营这一过程的“经理”，都可以在一定范围内发挥重要作用来影响彼此的关系，决定双方交往的作用。就像那位主管生产的经理一样，我们不仅需要考虑处理问题的方式，还需要分析问题本身。 如果不单独考虑打造双方关系的过程，我们只会使这种关系服从于急功近利的短期行为。每次与他人打交道时，我们满脑子转的都是眼前的实际利益。不论相处的过程有多么重要，但同既得利益相比，过程往往显得不那么紧迫而被我们所忽视。 我们总是强调结果，而不注重如何取得结果。这好比在一家餐馆就餐时，我只一味催促侍者快点儿把我要的阿尔弗雷多奶油面端上来，却没有想到侍者的难处：只有厨房做出来，侍者才能端上来。即使在家里，我们总考虑日常生活中的一些细枝末节，比如钱、一日三餐、洗衣服、修汽车等，而忽略了同家人的相处。同样在公司，我们首要关注的总是本季度的利润问题，而往往忽略同客户及下属的关系。
