第11节:把人和事分开(6)



系列专题:《哈佛大学关于谈判的权威指南:谈判力》

  因此,当别人发脾气时,你不要打断对方或者摔门而去,而应克制自己的情绪,继续待在那儿,任对方发泄不满。当他们的委托人也在场时,他们的沮丧情绪也会像谈判者那样得到缓解。对付另一方发脾气的最好措施也许是静静地听着,并不时地让对方继续,直到他说完为止。这样,你不仅没有煽风点火,恶化形势,还给了对方说出心里话的勇气,不再留什么积怨。

  不要对情绪的冲动作出回应。如果宣泄情绪导致对方产生情绪化的反应,其后果将是危险的。这种情况如果不加以控制,将会导致激烈的争执。20世纪50年代,人际关系委员会使用了一种特殊而有效的控制情绪冲突的办法。该委员会是钢铁业劳资双方组成的一个团体,专门处理正在发生的冲突,以防止其演变成严重的问题。委员会成员们规定每次只能有一个人发火。这样别人就不会对愤怒的宣泄还以颜色了。这条规定还使情绪的爆发变得合乎自然,因为合情合理,人们会觉得“这没什么了不起的,该他发火了”。这条规定的另一个优越性在于,它帮助人们控制自己的情绪,破坏规则就意味着你自己失控了,让你有些没面子。

  采取象征性的姿态。情侣们都知道,只用一枝红玫瑰就可以结束一场争吵。给对方带来积极情绪的行动,并不需要自己付出什么代价。一声同情的问候,一句遗憾的表示,去墓地表示哀悼,送给对方孙子一份小礼物,相互握手拥抱,一起吃饭——所有这些都是以微小代价去改变敌对情绪的绝好机会。许多情况下,一声道歉就可以有效地化解敌对情绪,哪怕你并没有承认对某种行为负责或承认有伤害对方的意思。道歉是一项成本最小而收益最大的投资。

  交流

  没有交流就无法进行谈判。谈判就是双方为达成共识而相互交流的过程。相互交流并非易事。即使双方有着共同的价值观与人生经历,交流起来也会有麻烦。一起生活了30年的夫妻,每天还难免会产生误解。因此,相互不了解的人之间出现交流不畅,甚至互相敌视和怀疑是不足为奇的。你应该预料到,无论你说什么,对方总会有不同于你的理解。

 第11节:把人和事分开(6)
  交流中存在三大障碍。首先,谈判者之间并不一定直接交谈,或者至少不以这种方式得到对方理解。谈判各方经常会放弃与对方进行严肃的交流,转而试图说服第三方或是自己的委托人。他们不去努力与对方携手合作以达成共识,而是企图击倒对方;不去说服对方采取更具建设性的步骤,却力图说服旁观者倒向自己一边。如果各方都想讨好旁观者,就无法实现有效的交流。

  即使你直接明了地与对方交谈,他们也不一定在听。这就是交流中的第二大问题。你是否注意到,有多少情况下,你所说的内容没有引起对方足够的重视。同样,你也重述不了对方说过的话。在谈判中,你可能一直忙着思考自己下面该说什么,怎样回应对方刚才提到的问题,或者构思下一步的方案,于是忘了注意听对方正在说什么。或者,你更注意听自己的委托人而不是对方说的话。毕竟,你的谈判是对委托人负责,他们是否对谈判结果满意才是你最关心的,因此你对他们的反应倍加注意这是正常的。但是如果你不注意听取对方所说的话,双方就无交流可言了。

  交流中的第三个主要问题是误解。一方也许会误解另一方的话。即使谈判者坐在同一间屋子里,相互间的交流也可能像大风中的烟雾信号一样令人难以捉摸。如果谈判各方使用不同的语言,产生误解的可能性就更大了。比如在波斯语中,“妥协”一词没有英语中“compromise”表示的“双方都能接受的折中解决办法”这一正面解释,而单指“有损我们的原则”这一贬义。同样,“调解人”一词在波斯语里指未经邀请,爱多管闲事的人。20世纪80年代初,联合国秘书长瓦尔德海姆到伊朗争取美国人质的获释。抵达德黑兰后,他通过伊朗国家广播电台和电视台发表讲话,结果译成波斯语的意思变成:“我此行的目的,是以爱管闲事者的身份找到有损于你们原则的办法。”这样一来,他在伊朗的一切努力严重受挫。此番讲话播出不到一个小时,愤怒的伊朗人用石头砸了瓦尔德海姆的车。  

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