爱华网一、为顾客提供更多的价值
以前，企业一般只关注如何制造符合消费者需求的产品。但随着时代的发展和消费者观念的更新，市场需求已提升到更高的阶段，企业不能仅仅制造和出售产品，还要能够为顾客提供解决问题的整体方案。 我们认为，整体方案的核心内容是增加提供给顾客的价值，因此，不仅要提供实体产品，还要提供包括服务、信息等在内的一切东西。如IBM的360°客户服务，为客户提供管理咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的品牌发展战略；DELL推出个人电脑的定制生产，每个客户都可以向DELL提出自己在产品设计上的特殊要求。 二、倾听顾客意见，妥善处理投诉 企业应主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。我们在和客户沟通时，经常会讲到的一个故事就是：著名的里兹酒店集团有一条“1：10：100”的黄金管理定律，就是说，如果问题在客人提出的当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。 三、对品质的控制制定具体标准 品质是品牌的基础。消费者对品牌的印象如何，很大程度上取决于他对产品的品质认知。因此企业一定要严格把控，做好对产品的品质管理。海尔在这方面就颇受世人称道。在生产过程中，海尔把所有的生产目标分解到每个人身上，使整个生产工作有条不紊地持续开展，例如海尔冰箱共有156道工序，545个责任区，都落实到每个人的岗位，以保证全过程的优质生产。 四、对产品进行技术创新 在产品同质化时代，仅仅质量过硬还不够，企业必须随时保持技术的领先。问题是，领先的代价是相当昂贵的，以国际医药集团每年的科研开发经费为例：葛兰素史克每年55亿美元，诺华每年32亿美元，辉瑞每年25亿美元。结合中国国情，渐进创新的方式比较适合我国企业。完全创新需要巨额的开发费用，渐进创新则只需在别人的基础上稍作改进，做得比竞争对手好一点即可。 五、保证产品品质和消费者的期望一致 要保证产品品质和消费期望一致，甚至高过或大大超出消费者的期望，给消费者一种意想不到的惊喜。你实际具备的应比消费者期待的更多。我们认为，消费者的期待很大程度上取决于你的承诺，承诺越重，消费者的期待越高；期望越高，往往失望越大。当你的承诺没有兑现，或消费者认为你的兑现没有达到他期望的要求时，他就会对你失去信任，也许从此再也不买你的产品。所以，对给予消费者的承诺，应该非常慎重，一旦承诺就一定要兑现，否则就会对品牌美誉度造成伤害。
