爱华网系列专题：《中国育婴专家的成功之路：贝因美是谁？》
第三节 顾客忠诚度的培养 人们渴望得到真正的理解。如果你能够理解他人的感受和心情，那么你就拥有了一种造福他人的宝贵特质。 --著名记者 保罗·布洛克
长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，许多企业的管理者和营销人员关心的是产品的销售或服务销售，把营销的重点集中于争夺新顾客上。一旦顾客购买了企业的产品或服务，营销人员便对他们失去了兴趣，断了联系。其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利润，精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法培养现有顾客的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，着眼于发展企业与顾客的长期关系。 与顾客建立长期互利关系有助于提高顾客对企业的忠诚度，增强企业在市场竞争中的抗变化能力。顾客由于对企业的产品和服务的信赖和认可，就会坚持购买和使用该企业的产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，他们也不会因为竞争对手的诱惑而轻易转向竞争对手，甚至还会自愿向别人推荐。在急剧变化的市场中，市场份额的质量比单纯的数量更重要。与"回头客"做生意可能是一笔一举两得的买卖。 作为美国一家知名商场的经理，珍妮弗把"留住顾客能产生价值"看成她在零售业学到的最重要的东西。 在她还是这家商场一名售货员的时候，曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边裙，很显然，衣服的损伤是由于她自己处理不当造成的。当时珍妮弗很犹豫应该怎么处理好这件事情，就去向老板请示。 珍妮弗的老板要求她给那位女士全额退款，并要求她："在告诉她结果的时候你要面带笑容。"结果多年以来，这位女士在这个商店总共消费了50多万美元。 这件事让她认识到"回头客"带来的长期利润。由于妨碍忠诚顾客重复购买的壁垒更低，因此，把产品卖给她们应该更加容易。更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以，促销等常规营销手段对忠诚顾客将发挥更好的作用。 道理是明白了，但是在实际的具体操作中，我们往往发现，单纯达到让顾客满意并不能完全留住顾客的心。 满意的顾客≠忠诚的顾客 一般的商业观念认为，如果我们发现顾客的正当需求--努力去满足需求并保证顾客满意--那么我们就会营造顾客忠诚度，如此过程构成了营销三部曲。因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。 但是在我们传统的企业生产和市场营销时，往往只把注意力集中在产品的外观设计和内在产品质量或者合理的价格上，而忽视对顾客的深度服务。
