爱华网系列专题：《中国育婴专家的成功之路：贝因美是谁？》
第1部分 忠诚的吸引力 并不是所有的客户对于企业来说价值都是一样的--其中一些客户为公司带来了长期的价值，我们将这部分客户叫忠诚的顾客。概括地说：企业80%的收入来源于20%的忠诚顾客。一个企业想要成为百年老店，想要培养顾客忠诚度，都得好好应用一下80/20法则。 没错，只有保持稳定的客源，才能为企业赢得丰厚的利润。但当商家只把"打折"、"促销"、"广告"作为追求客源的手段时，并不能提高顾客的忠诚度，反而会使企业和品牌失去它们最忠实的"顾客群"，让品牌成为越来越多"毫无忠诚度可言"顾客的淘货；培养忠诚的顾客群体，不能仅做到"价廉物美"，更要让顾客明白这个商品是"物有所值"的，信赖这个企业的产品是不会错的。 而当前日益普遍"经营同质化"状况，使得企业只有细分顾客群体，调整产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚顾客群"。 第一章 谁能动你的客户 究竟什么是品牌，衡量一个品牌的价值最重要的是什么？维护一个品牌的顾客忠诚度又应该从哪里去着手？ 看看我们身边的一些百年企业的案例就不难得出结论。 顾客对企业产品和服务信赖、认可，就会坚持购买和使用该企业的产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，他们也不会因为竞争对手的诱惑而轻易转向竞争对手，甚至还会自愿向别人推荐自己的选择。 因此，与顾客建立长期互利关系有助于提高顾客对企业的忠诚度，增强企业在市场竞争中的抗变化能力。 反之，一个企业如果不注意培养拥有忠诚度的顾客群体，那么一个小小的失误就可能让企业陷入困境，甚至倒闭，其结果是辛苦创立的企业品牌转瞬就成了过眼烟云。 第一节 百年老店的吸引 如果用80/20原则来分析谢宏的目标，企业80%的利润来自于20%的老顾客。 摆在我面前的是贝因美从1992年到2008年的销售业绩表。从这张业绩表中，可以清楚地看出从2004年到2008年4年间，贝因美每年的业绩复合成长都超过100%。2008年贝因美已经跻身国内配方奶粉市场的第一阵营。在经济飞速发展的整个中国企业中，像这样表现优异的民营企业并不多见。贝因美高速成长的背后，是中国婴童朝阳产业广阔的市场空间，更是众多贝因美忠诚顾客投给贝因美的一张张选票。
如今踏上快车道的"贝因美"意欲何为？该集团董事局主席谢宏坦言：贝因美的目标是要在2009年实现总营收RMB100亿元，成为中国配方奶粉第一品牌，成为中国婴童业的综合运营商。 如果用80/20原则来分析谢宏的目标，企业80%的利润来自于20%的老顾客。忠诚的顾客不但会主动重复购买企业产品和服务，还会将企业的产品推荐给亲朋好友，间接地成为企业的营销人员，从而为企业节约大量的广告和宣传费用。这是企业利润的主要来源。这个在众多企业都得到了验证的原理，内容虽然简单，但却蕴藏着深刻的内涵。 婴童食品行业是一个相对特殊的行业，顾客对于婴幼儿配方奶粉品牌的选择，大多是从一而终的。除了出现一些不适应症等特殊原因，父母很少会中途给自己的宝宝更换奶粉品牌，他们总是希望可以获得这个品牌提供的长期服务。这是这类产品顾客消费群体的一个特别消费特征。 顾客在挑选婴幼儿配方奶粉的时候，出于对自己孩子的深切关爱，不仅仅考虑产品的品质，同时也会把品牌的知名度、配方的合理性、口感的差异、原材料的产地、生产工艺、包装和价格以及身边亲朋好友的推荐意见通通考虑进去。再经过自身的试用体验，就在无形中形成了对于该产品品牌综合价值评价。消费者再对评价合格的品牌逐渐确立信心，并以此形成重复购买的品牌忠诚度。 外资洋品牌之所以能在国内高端婴幼儿食品市场上长期"笑傲江湖"，正是因为它们通过一贯坚持的品牌营销策略，为顾客提供了较高的品牌综合价值。并且这种价值定位较为明确，像亨氏和雀巢就分别确立了"婴儿营养专家"和"婴儿食品专家"的品牌定位，在消费者心目中形成了固定的品牌形象。即使前段时间雀巢被曝出产品质量问题，在风波过后也很快能获得顾客的原谅，它们所形成的品牌综合价值依然没有由此骤然降低。 美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯·范德·普顿曾经指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16︰1，在餐饮业是13︰1，在航空业是12︰1，在旅店业是5︰1。而且这些人经常会选择同一家公司的产品或服务。
