爱华网系列专题：《超高工作效率手册：“A4纸”工作法》
简要流程图 题目 申请开通业务失败的解决方法业务流程图 营业本部 操作部 NTT 客服中心 顾客 、 鱼骨图 用一张A4纸，顺利找出改善业务的要点 我再讲一个有关Yahoo!BB事业部的事例，这个事例发生在Yahoo!BB的负责客服等业务的客服中心，我曾经负责过此类大项目。 当时，每个月会有100万个以上的电话打到客服中心，因此，处理这类事务的操作员人工费就不容小觑，所以我必须研究降低成本的方法。
因此，我将工作人员集中起来，让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是，很多意见便"接连不断"地向我这里涌来： "我们应该进一步充实FAQ的内容，以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。" "与其将业务委托给别人做，不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。" "减少呼叫量如何？" "降低操作单价如何？" "如果营业能够恰当地说明和处理问题，投诉之类的电话就会大幅减少，所以，在营业手册中加上这部分的注意事项如何？" "在倒班方法上找找窍门如何？""将营业时间本身缩短如何？"等等。 但是，仅将这些意见并列着列出来，是无法决定验证它们的先后顺序的。因此，我将相似的意见按类型总结成"鱼骨"状，并尝试着将他们按照"大骨"、"中骨"、"小骨"进行了分类。 也就是说，我将"减少呼叫量"作为大骨，将"充实FAQ"、"在营业手册中添加注意事项"这类意见列入中骨部分，并在"充实FAQ"这个中骨下面，罗列上了"在说明书上增加出现问题时的处理方法页面"、"增强网上的Q&A功能"之类的适合归类于小骨的意见。 有关接线时间的问题也是如此，我们可以将"缩短处理时间"作为大骨，将"缩短接线时间"作为中骨，并尝试以这个中骨为基点，将"改进脚本"、"并用网络"之类的小骨罗列上。 而且，我尝试着以另一个中骨"缩短后台处理时间"为基点，将"格式化""减少项目"设定成了小骨。 结果，成功将处理时间缩短了百分之二十。
