第14节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(1)



系列专题:《超高工作效率手册:“A4纸”工作法》

  第2章

  用"一张A4纸"锻炼思考能力

  思考能力强化法

  简要流程图

  鱼骨图

  模块化表单

  逻辑学树状图

  矩阵图

  选择树状图

  简要流程图

  只需一张A4纸,任何人都能改善业务流程

  "为了提高工作效率,我想重新审视一下工作程序。"

  "我们计划缩短交货期,提高生产效率。"

  在这种时刻,有的公司会使用流程图。所谓流程图,是指将工作程序或流程做成图示进行说明的"流程图示",据说使用此流程图,可以增进部门之间的相互理解,这样,工作就可以顺利进行。

  但是,真的是这样吗?我认为有的时候,它也会成为改善业务的禁锢。之所以这么说,是因为流程手册上的符号种类繁多,有的时候,只有部分熟悉组织体系的人能够理解、把握,一般人很难理解。因此,在这种情况下,便容易出现"那个符号是什么意思来着?我忘记了。还是算了吧"的情况,从而使人们在不知不觉间轻视了它。

  虽说如此,但如果从任何人都能准确把握业务流程的角度来说的话,我们还是不能轻视它。

  因此,我要推荐一个一页A4纸的"简要流程图"。说起来,它的使用方法也非常简单。首先是划分部门。部门数在五个左右比较合适。因为正如我多次强调的那样,人一次只能处理、理解五件左右的事情。因此,如果部门较多的话,我建议大家将部门结构从科合并为部,再从部合并为总部等单位。

  其次便是符号问题了,我推荐的"简要流程图"仅使用"长方形"、"↓(箭头)"和"文档符"三种。

  "长方形"中填写相应部门的主体业务,"↓"用来表示部门之间的关系,也就是说,在工作程序从一个部门转移到下一个部门的时候使用,"文档符"中填写在这个过程中产生的输出文档(站在下一个部门的角度来看的话,就是输入文档)。

  此流程图非常简单,如果使用它,任何人都可以立刻理解。

  在我看来,这个流程图派上用场,是在Yahoo!BB展开业务不久之后的事情。当时,软银公司(译者注:英文为Soft Bank)还没有明确定义出向NTT(译者注:NTT为日本电信电话柱式会社的英文缩写,在这里可以理解为电信部门。)申请开通ADSL业务失败后的解决方法简要业务流程图。因此,在很多情况下,即使前面的业务出现了错误,也会进入下一个业务流程,当时的现状是,即使申请人投诉"未开通",也很难彻底查明其原因。

  具体来说,便是在申请开通ADSL业务时,申请人需要提供正确的电话线路开户人。如果开户人不正确,即使向NTT提出申请,也无法让他们来安装。例如,一个家庭的儿子提出了申请,但这个家庭在NTT的开户人是户主父亲,这个事例就属于以上情况。但是,这种情况很难在营业第一线进行确认,因此,在当时,线路的开户人和申请人(使用人)不一致的案例甚至占到三成以上,来自这些人的投诉不绝于耳。这样一来,营业第一线的工作人员就必须事先向申请人确认这件事。

 第14节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(1)
  简要业务流程图制作出来之后,标准化的业务流程稳定地确立了下来。这之后,即使某一环节出现了问题,也会在营业第一线得到修正,投诉也开始骤减。而且,各业务环节的成本以及处理时间也得到了明确,因此,业务的系统化和合理化也开始顺利进行。

  所以,在试图改善业务的时候,与其绞尽脑汁地思考,不如将其落实到流程图上,从明确各部门的主体业务和输出文档开始做起,如何?即使你只做了这一件事,也会让人觉得你是一个"有工作能力的人"  

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