第20节:一切从员工开始(5)



系列专题:《解读人生和企业之成长奥秘:管理长歌行》

  刘歆听到最后一句不觉咧开嘴笑起来,说:"你也真能讲啊,服你了!那你有什么看法吗?"

  王莽也笑起来,说:"我只是列举了一些事实而已。我的看法是,从企业经营管理角度看,在企业生态圈里,最重要的应该是员工,也就是员工应处在金字塔最上方。"

  刘歆"哦"了一声。

  王莽说着又在桌子上画了一个倒三角形。

  王莽指着这个倒三角形说:"现在,你可以看到,在企业生态圈里,员工的位置处在倒金字塔的最上方,也是最重要和权重最大的位置,而股东的位置则处于金字塔的最下方,也是最次要的位置。"

  刘歆沉吟着说:"那……这样划分,你的理由是什么?"

  王莽笑了一下,"我举一个例子。自当年高祖刘邦创业以来,谁给我们西汉啤酒集团公司带来了真正的发展和辉煌呢?"

  刘歆想了想说:"我想是文帝和景帝。文帝和景帝励精图治,采取‘与民休息‘的政策,带来了‘西汉‘的繁荣昌盛。后人称之为‘文景之治‘。"

  王莽说:"是啊,文帝和景帝明白企业生态圈里各成员的利害关系。他们明白,一个企业要想兴旺发达,首先得把员工放在第一位考虑,因为员工创造了一切,并影响和决定企业生态圈里其他成员的利益。只有员工满意,客户才能满意,企业才能发展,管理层和股东才能收益更多,整个生态圈才能被激活。前段时间成帝提起他的‘游击战‘ 理论,我听完后吓了一跳。他已严重违背了当年文帝和景帝的‘与民休息‘的思想,采用的是一种‘与民对抗‘的策略,改变了生态圈里成员的位置关系,破坏了生态圈的活力和平衡,仅仅强调管理层和股东的重要位置。结果是,员工不满意,客户不满意,企业业绩年年严重下滑,如今大家都在分抢越来越少的蛋糕。

  "通常,我们认为企业的资产主要分两块,一块是有形资产,如工厂、设备、现金、应收款和库存等等,另外一块是无形资产,如专利、商标和品牌等等,毋庸置疑,这一切都围绕着人转,而创造这一切的当然也是人。那么,是什么人创造的?是那些持有大把股票一年开一两次股东大会的股东们?还是那些整天躲在办公室里指手画脚的经理们?"

  王莽挥了一手,自答道:"显然都不是。我认为是那些员工,那些在基层或一线工作的普通员工。"

  刘歆流露出一副将信将疑的表情:"可是……"

 第20节:一切从员工开始(5)
  为什么员工第一

  "这样吧,我们不妨举几个例子来说明。"王莽见到刘歆的表情说,"有人说企业应以客户为导向,客户最重要,应放在最重要的位置。这诚然没有错。可是如何保留老客户?如何开发新客户?如何提高客户满意度?谁来提高客户满意度?显然是员工。客户的满意始终建立在员工基础之上,没有员工的满意,不强调员工的重要性,则很难形成客户的满意与忠诚。有的企业有出色的措施、政策,能提供性价比高的产品,但始终无法取得良好的客户满意度,其主要原因就在于员工实际执行力度不够。 一个企业不管有多么好的产品和服务,最终都需要通过员工来提供给客户,而如果员工对企业心存不满,在实际工作中,必然带来客户对企业的心存不满。特别对于一些窗口型企业,如银行、餐馆、酒店、各种零售企业,客户直接与窗口员工接触,通过窗口员工了解企业。事实说明,客户是否满意、是否忠诚、是否能回头,不是取决于经理多么英明、股东的投资多么慷慨,而是取决于窗口员工的服务。缺乏耐心的客户们不会关注企业的后台运作情况,他们通常会在极短的时间内通过与窗口员工的交流来作主观判断,而这些主观判断往往决定了他们的消费行为。一个优秀的管理者应能够充分认识到,唯有员工的100%满意才有可能实现顾客的100%满意。  

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