第40节:把发火的顾客变为一生的朋友



系列专题:《只要有1%的不同就可以100%吸引别人》

  把发火的顾客变为一生的朋友

  在很多情况下,因为某件事而发火并不是因为事情本身,而是因为对方的态度。在觉得对方没有努力去理解自己的意思,或是觉得自己没有受到对方尊重的时候,人们常常会发火。因为受到理解和尊重是人类基本的要求。

  对于因为产品不满意而发火的顾客,客观的罗列事实或是理论性的说明并不能有效的熄灭他们的怒火。首当其冲的是要去理解和尊重他们。想要证明自己没有错也不要让对方觉得是自己错了。认真的倾听他的话,站在他的立场上去理解他的话,大部分人的怒火都会平息下来。

  "我非常能够理解您为什么生气,非常抱歉给你添麻烦了,我们一定会尽快处理好的。"能够站在顾客的立场上理解对方、为了解决问题而努力,对于这样的工作人员,谁也无法一直对他们大喊大叫。工作人员带着帮助顾客的意念,并承诺尽快对事情进行处理,大部分顾客们在问题解决前,怒火就已经平息了。因为发现自己受到了尊重一般很难再发火了。

 第40节:把发火的顾客变为一生的朋友
  对待愤怒的顾客时

  1.要认识到对方生气的原因并不是因为讨厌我。

  2.要站在顾客的立场上,理解和宽待他的愤怒。

  3.要让顾客看到你尊重他并且努力解决问题的态度。

  世界毛织品迪特马公司在刚建立不久时发生了一件事。一个人怒火中烧来到当时公司第一任总经理朱丽亚F·迪特马的办公室,是因为收到了从公司寄来的15美元的催促函。经过确认的结果是迪特马公司并没有过错。

  但是迪特马礼貌的接待了那个人,说道:"我理解您的心情,我如果是您的话也会这么做的。"并且跟他承诺道,以后即便他不买迪特马公司的产品,也会把其他公司介绍给他。不久之后,那位顾客果然收到了很多订单。

  满意而归的顾客回去又仔细看了一遍催促函上写的15美元是否支付,结果发现自己并没有支付那笔钱。于是他郑重的向迪特马公司道歉并把钱汇了过去。到他去世为止,他和迪特马两人已经保持了25年的亲密而珍贵的友谊。

  Stop&Think

  Why 人际关系的所有矛盾都是由于"不同的=坏事情"的想法引起的。试着想想有没有一名朋友是因为跟我有分歧而关系不太好的。找出讨厌他的具体的理由。

  What 试着站在他的立场找找他不得不这么做的理由,找找传达共鸣的方法。

  How 认识到和他的差异,告诉他你站在他的立场上能够理解他的感受,他的态度和行为会有什么不同呢?

  One more缩小差异增大理解的7阶段

  1 承认矛盾存在的必然性 在和人交流的过程中矛盾的存在是必然的,要承认所有矛盾都源自分歧。

  2 在差异中找闪光点 世界上有七种音节和七种色彩,正因为它们互不干涉和谐相处,所以世界才如此美丽。

  3 选择一名出现问题的人 找一名因为最近出现分歧而发生了矛盾的人。

  4 找一件具体的事例 因为跟自己不同所以觉得对方不好,试着找一件带着这样想法或有这种行为的事例。

  5 不要是非分明的逻辑来下判断 比起"正确"、"对"这样是非分明的判断不如找找异于对方观点的原因。

  6 寻找对方想要的方法 试着站在对方的立场上想想对方需要我做些什么,同我想要对方为我做的进行对比。

  7 寻找共同点并表现出自己的感情 比起评论对方,不如找到彼此的共同点,并在此基础上表达自己的意见和感情。  

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