爱华网系列专题：o2o营销模式观察
近期，关于酒店移动互联网的报道和讨论诸多，但真正对微信、微博等新媒体营销吃透的酒店并不是很多。近日，移动互联网资深产品设计师王勤为通过对O2O的观察，得出实用于微信运营的本质。以下是全文内容—— O2O是近半年我花费时间较多去关注的方向。最近最火的莫过于如何在微信里做O2O模式的公众号运营了。看了很多扯淡的文章终于蛋疼，为了止痛决定分享点自认为淡定的干货。我认为的干货一定是本人干出来过的货。四喜丸子来了，你接好。 现阶段微信O2O运营的本质是什么? 微信以后会迭代成什么模样，支付功能何时加入，CRM如何接入。除了HTML5的内容对接还会不会做另外的对接方式。我相信张小龙也未必想的清楚。这得靠用户数据和用户行为说话。更得靠微信在商业模式和赢利模式不断的运营尝试后才能得到结果。另一自媒体方向述求这里不讨论。 就现阶段的微信O2O运营实质来说，我的总结就四个字：会员营销。一定要和线下的会员区别开来就叫微会员营销。但此微并不真的微。因为社交及CRM属性，微信的会员营销比任何一种线下的会员体系的粘性和运营都要干货的多。这绝对是有会员营销方式以来最牛叉的一种会员营销。我们试想一下，当作为商家的你可以针对你的会员做层级及不同属性的CRM细分，然后针对属性做不同的客户维护与管理，同时因为微信的时时在线沟通的强社交性，即时的处理疑义和提供服务，可以说只要运营流程合理，客户只要进来就跑不脱最终消费，甚至成为终身客户的命运。 即然是会员营销，就要解决如下几个问题，如何发展会员，如何会员营销，流程如何定制，如何管理会员，如何维护会员。在谈这些问题之前，清除大家一些错误的思维，有人说微信形成闭环，可以直接在线O2O运作。你只听说哪家哪家成功的案例，请问你知道真实情况吗，没错微信拥有用户体量，已经是庞大的市场，在此基础上微信的方向一定是平台化的，而以现在的平台的开放度它还没法形成闭环。 举两个例子，一发展用户，现在商家在微信上做用户很少能拉动微信内的用户，更多的是把线下的用户带到线上来。帮微信做用户。公众号是无法和附近的人对接做本地化接入的。这一环现阶段只有靠有运营能力的团队去补足。二后台CRM对接。每种服务，每个商家的客户管理流程都不一样，接入情况也不一样。微信做不了这事儿，而每个商家情况不同，大多数没有互联网团队，需要每个行业有第三方的互联网运作团队做后台CRM开发对接。而这也是微信后台到现在没开放的主要原因。最近有消息说年底开放，我只能对其报以观望态度，哪有那么容易。我的建议是每个传统行业在中国都有做了多年的互联网团队，微信可以选择一些体量大的合作，比如说我们。呵呵没开玩笑，初步意向已经达成。剧透下。综上所述只是告诉大家微信还没有形成闭环，现在的案例大多是微信在造势和尝试，找一些商家进行测试而已。如果要玩找专业的你所在领域服务过多年的互联网团队吧(因为他们懂技术，懂产品，也了解行业)。不要相信一些营销或是咨询公司，大多是借势玩概念的洗钱团伙，这里泼个冷水，得罪的人事我最爱做了。 进入正题，作为会员营销微信如何发展会员? 这里有两种情况，对于刚做微信的商家，第一批用户极为重要。因为如果第一批用户操作得当，你就可以顺利把流程走通，找到感觉接下来就会容易很多。这也符合万事开头难的道理。很多新商家都被挡在这里，就像PC上几千万的企业网站变成一张放在口袋里的名片，成了面子工程。 还有一种是做了很久只带来以前平台或是线下的老用户，新客户寥寥无几。只是换了个工具去维护老客户。基于两种情况我们就把重点放在发展新会员这个话题上。 发展会员的本质是精选 ，精选这里是精准和挑选的意思。事实上大多做会员营销做死掉的商家都死在这个上面。新开的美发店大量发卡，最后卡都成了死卡。因为会员不是普通用户，量大了大家都成了普通用户。没有了区别。对会员的定位和挑选是一件必须静心结合行业研究的事儿。 微信公众号在做会员发展的时候一定要有精确的定位。目的是要你的潜在会员一眼就能明白这是他要的。当我听到有人用美女头像吸引用户做微信运营还夸夸其谈的时候，我常想这么好的方法，用来开个**店很合适的。这其实是做一件很蠢的事情，因为接下来你要用大量的时间去筛选去激活大量无效用户。而如果你一开始就是精确的，你的转化会是后者的十倍百倍。现在网上已经有个很好的例子：就是最近比较火的微信卖米酒的案例 为了锁定目标群体，并让他们成为粉丝，他是这么做的： 首先，他花了些时间调查厦门当地的高端厨房、橱柜企业及其店铺信息，最终锁定了10个大品牌和20个中端品牌。 之后，他精挑细选了些店铺，便和同事用了近半年的时间深入到每家门店现场互动“拉粉”。 我们都知道，闲逛高端厨房橱柜的人多数是有点经济实力的小夫妻，他们要么将要结婚要么准备换新房，尤其更重要的是这个场合更加适合搭讪，如果在超市里，人更多、环境更嘈杂，人们是没耐心停下来听你讲故事的。 接下来，他们根据自己的判断，一旦遇到合适的客户，便走过去主动搭讪，并递上印有二维码的名片，当场邀请客人关注，微信公共账号的私密性较强，一般不用担心泄露隐私的后顾之忧，因此多数人也便不会拒绝。
最后，糯米酒先生便施展攻心术，要求免费邮寄一瓶给客户试喝，因而同时获得了客户的第一手信息，他们会根据实际情况适度开展电话回访，进一步获得情感上的认可，最终取得客户信任。 这个方法看似有点笨拙。在我看来是最有效率的方式。通过精准的定位找到最适合的第一批用户是所有做微信运营的人必须要认真对待的事情，这决定的你能不能顺利完成整个闭环。只不过这个案例里的以搭讪的方式我觉得可以改进，是否可以成本和方式更经济有创意一些。 那如何在线做精选呢? 两个办法，一：通过自有媒介去推。二：找受众相同的资源合作。 这里还是要插入一个话题：会员不是越多越好。我们要明白会员营销的作用是什么，它是保有忠诚度客户，通过服务获取更大经济效益的营销方式。而现在很多商家如布丁，汉庭等经济联锁酒店大量发展会员，唯一的手段就是促销打折。其实就是在做打折卡。这对体量大，毛率高的商家没有问题。但对一般的商家是不适用的。它们更应当做的是把客户价值提升赚取更大的效益。如把一块20元的蛋糕做到50块。 对于有自身媒介的商家前期采用自身媒介去发展会员就够了，如你的微博有几万用户第一批用户就很容易得到。能愿意在从自媒体再到你的公众号说明用户的忠诚度足够好，完全符合会员的特质。而在公众号里操作得当可以轻而易举的转化成客户。在自媒体上直接转化是很困难的。如果你有网站且在运营那就更好了。做一些嫁接的设计即可。如果都没有就可以采取第二种方式。找到自已的用户所在的资源合作一下。关系好可以不用花钱或是少量的物质对换。这是个社会化的网络社会，很多资源是可以社交解决的。如何你钱多我也没办法帮你了。 布丁的钱就很多，拿了银子和蘑茹街合作了一把，把90后要开房的小女生发展了一批，据说布丁的最佳转化时间是十一点到零点。 那如何用微信会员营销呢? 这是个简单又复杂的事儿。复杂在于每个商家的业务和情况都不一样，他们的服务流程和转化定制也会不同。简单在于会员营销的本质非常简单，别人为什么能成为会员，是因为享受了和普通用户不同的特别服务。他们越觉得自已被特别服务，忠诚度就越高。 而公众号的会员结合了部分CRM功能。我们首先要做的是对会员进行分类管理。可以先从活跃度来做分类，分为重点维护和待激活的会员，前面我提到，你发展会员的时候越精准，活跃会员就会越多，需要激活的用户越少。通过粗放的分类可以做一些不同的内容维护。 这时候针对活跃用户再做一次分类，这次要精细，需要按需求来。针对不同需求提供不同的特权服务。这时候我们的转化就有了针对性。 大多数时候因为微信还没有完整的CRM属性，需要我们把用户从微信里迁移出来放入到自已组建的CRM系统里，哪怕你没有CRM工具用一个QQ在线维护也行啊。有的商家是转移到微信的群里。也不失为一种临时措施。 那如何转移呢，这个也可以利用会员营销的手段。利益或是服务的交换。微信卖酒用的试喝的方式换取联系方式。我们自已用的是服务交换的方式，你给信息我给你针对这些信息上更好的服务。 那些需要激活的用户我们得不时的去引导。只要是有明确目的关注我们的，都有被激活的可能，只是这个需求对他来说可能暂时是备用。 综上所述是要完成微信公众号运营来达到O2O的个人总结。 通过对微信的分析我们发现，微信要完成O2O闭环还是个将来时，由于商家的信息发展状况不同，业务模式，服务流程的差异等因素。现在的商家要做微信公众号运营需要的还是专业人才。而且一定是跨行业的人才。他们要懂传统业务也要了解互联网产品。 而从未来的发展来看我以蔡文胜的名言做结尾： 未来属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人。
