爱华网刘传伦 张 洁/文
金融危机之下，正在接受烈焰洗礼的跨国公司，在华的品牌效应已成为其全球业务的重要支撑，他们渴望以此摆脱困境，重获新生。在这种背景下，作为世界著名的办公耗材企业爱普生公司不仅在产品质量和售后服务上因不断出现严重问题而屡屡遭消费者投诉，而且还涉嫌偏袒日籍员工被诟病，爱普生的这种表现似乎让人们难以理解。有专家分析，爱普生的双重标准已由产品质量扩散到了劳工管理，危及到了其品牌建设
近些年，爱普生看起来有些“点背”，继几年前引起轰动的墨盒事件之后，爱普生不仅在产品质量和售后服务上因不断出现严重问题而屡屡遭消费者投诉，而且还涉嫌偏袒日籍员工被诟病。
遭遇信任危机
3月份以来，本报不断接到对爱普生相关产品的投诉。
李先生于2月7日购买了一台爱普生打印机，2月8日安装后发现打印有问题。李先生与销售商和在线工程师取得联系，得到的答复并不一致，是用纸和设置的问题，但是根据答复李先生发现问题更严重了。李先生要求退换，但销售商说打印机已经过了保换期，拒绝了该要求，要李先生自己拿去维修站维修，无奈之下李先生只得把打印机放在了维修站。然而，在随后李先生多次打电话向维修站催要的时候，维修站一再推迟维修日期，导致李先生买了打印机一个月了还没能用上。李先生说，让他感到非常失望的不仅是爱普生的产品，他们的售后服务更是让他伤透了心。
北京的孙先生说，他刚从百瑞电脑买完爱普生打印机就感觉上了当，因为买完后回家一算账，他发现用爱普生厂家的墨复印一张纸要一元左右。孙先生当时提出退货，但百瑞电脑的销售商说货物买了就不能退了，对于这个问题，他们还建议孙先生一年后可改成连续供墨，这样就省钱了。后来孙先生花了156元买了4盒爱普生的墨，这样的一盒墨只能复印40张左右，之后，孙先生的墨还没用完，打印机却出现了故障，输不出来纸。对于爱普生，孙先生真是气得咬牙切齿。
与孙先生有着同样抱怨的爱普生产品用户不在少数，另外还有一些消费者反映爱普生打印机频繁出现批量卡纸、色差现象等等质量问题，通过与爱普生公司售后沟通，问题均没有得到解决。
面对诸多消费者的投诉，人们不禁要问，知名品牌爱普生为什么在产品质量和售后服务上出现如此重大问题？难道是该公司在战略和规划上不想立足中国实现长远发展吗？对此，记者多次联系爱普生中国公司，但公司未对投诉问题做出任何回应。
相关法律专家在接受记者采访时表示，爱普生公司作为一家实力雄厚的跨国公司，决不能允许漠视中国消费者的权益的问题出现，这样只会给公司品牌大打折扣。对于消费者提出的爱普生产品的质量问题，爱普生公司应立刻对产品进行维修或退换，此外，应向中国消费者道歉并赔偿中国消费者相关的损失。
被指双重标准
除产品质量屡遭投诉以外，去年发生在爱普生日籍员工身上的一件小事更让人们对爱普生秉持的“双重标准”不再质疑。
据北京当事者张女士介绍，她曾经担任爱普生日籍骨干员工太田的汉语老师，太田去年曾从其处索取几千元报销发票，报销后将钱装进自己腰包，始终未按发票额付款给张女士。张女士为此向爱普生公司投诉，但爱普生却推三阻四，拒绝告知投诉渠道。万般无奈之下，张女士只得通过快递将情况说明和发票证明交给爱普生中国董事长及总经理。但依然石沉大海，没有任何回复。本来一件不大的事，居然从2008年初一直拖到现在得不到解决。
日本企业很注重自己的行为准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中，员工们一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。
根据日本企业专家的说法，如此放任日籍员工的不法行为，实际上反映出的是爱普生的双重标准，爱普生在日本绝不会允许员工有这种行为。这样看来，爱普生的症结所在就不言而喻了。
几年前，爱普生墨盒事件已成为爱普生的伤疤。一系列双重标准的做法给爱普生的品牌造成了难以估量的损失。
此前针对爱普生产品，就有人指出，其喷墨盒的标签提示相差悬殊。中文提示说，“如果使用本制品以外的墨水或墨水盒而发生故障，敝公司恕不负责”；而在英文提示中却说，“我们推荐你使用真正的Epson墨盒，并不要使用再生墨盒(加注墨水)，如使用其他品牌可能影响你的打印质量，并可能导致打印机的不同的损害”。
目前，对中国消费者采取的双重服务标准，不仅直接损害了消费者的权益，而且使我国发展环保型耗材受到打击。据估算，一盒有残墨的墨水平均能污染60立方米的水源。据了解，减少墨盒残墨污染的有效方法是采用残墨更少的墨盒，或者往用完的墨盒中添加墨水，以此实现对墨盒的循环使用。但是，通常情况下，打印机厂商要求消费者选择原装墨盒，如果消费者使用其他品牌兼容墨盒，或向墨盒中自行填充墨水，出现问题不予维修。处于弱势地位的消费者也不得不屈就于此。
品牌救赎
业内人士表示，以前中国企业看跨国企业是仰视的，现在是平视了。
在质量发生问题之后，爱普生表现出来的傲慢的态度使得中国的消费者对他们不再信任。
此前，某巨头跨国公司对媒体表示，2008年最大的变化和挑战主要来自于消费者。面对“顾客就是上帝的挑战”，很多跨国公司已经行动起来，进行品牌的救赎。
对此，宝洁公司一方面加大对消费者诉求变化的了解；另一方面，简化公司内部程序，提升企业的应变能力。可口可乐则是利用数字媒体全方位的传播来扩大影响力。利用一些工具了解网民的意见，搜集数字媒体报道，并通过扩展不同的渠道全方位地与消费者取得沟通。
相关专家表示，细节是不能忽视的。作为世界知名跨国集团爱普生近期出现的投诉，在一定程度上说明厂商在售前、售后服务和通客户沟通上存在问题。另外在软性服务承诺的兑现上需要进一步加强，售后从业人员的行为需要进一步规范，以更好的服务客户。
针对爱普生偏袒日籍员工的问题，相关法律专家在接受记者采访时称，跨国公司的社会责任不仅有经济责任，还包括道德责任，可以通过内部和外部两个方面进行考察。虽然爱普生在这个事件上不负法律责任，但是，爱普生如果是一家有社会责任的公司，应当有健全的纪律投诉渠道，并不能容忍上述员工出现此类的情况发生。而健全的纪律投诉渠道也有利于公司的品牌建设。
