爱华网系列专题：《专家礼仪课堂：佩蓉谈商务礼仪》
如果一个企业进入自我检视的良性循环状态，其服务的方方面面就会随之提高，就会迅速建立起一个强有力的品牌，就会靠服务礼仪而实现华丽的转身——撤身于拥挤不堪的价格竞争领域，迈向一个高回报和忠实顾客的新境界。 谁是我们的客户
我们已经明白：只有卓越的服务才能获得客户的信任和忠诚，那我们需要再反思一下，到底谁是我们的客户，是只有付钱从我们这里购得产品的人才是我们的客户吗？我认为：员工、股东、供应商以及所有生意伙伴，总之，跟公司打交道、有关系的人都是我们的客户。当我们把目标定位在永远让我们的客户满意，我们才能够不断地改进，当这个心态在我们礼仪的行动上表现出来时，我们就像在穿客户的鞋子那样感同身受，不仅能体验到他们的真正需要，还能感受到他们的期待，我们就有了改进的方向。 以下提几个例子用以启发我们思考专业服务态度，不断改进我们的服务： 1．雷克萨斯的故事。近几十年来，奔驰品牌汽车几乎垄断了北美高档汽车奢侈品市场。因此，当日本本田公司旗下的高档车品牌雷克萨斯决定进军北美高档车市场时，大家都觉得匪夷所思。而且第一批登陆北美市场的本田高档车一问世，就因为零件的问题受到消费者投诉，本田不得不召回北美市场所有已售出的雷克萨斯高档汽车，这对一个新的品牌来说是灾难性的事件。但本田公司在服务上做得非常好，他们的服务人员和客户建立了密切的联系，车子召回后，公司不仅解决了技术问题，而且服务人员将车子清理一新后，会亲自把车送到客户家门口。因为这次事件，本田把灾难性事件变成了服务的机会，通过一对一的服务，建立起了服务人员和顾客的关系，赢得了顾客的忠诚和口碑，没过多久，雷克萨斯就超过了奔驰在高档车市场上的占有量。因为本田汽车服务于用户的谦虚态度，许多奔驰车的拥趸都转而购买雷克萨斯，使得本田汽车稳稳占据了北美高档车市场。 2．丽兹卡尔顿的故事。创建于美国的丽兹卡尔顿豪华酒店以杰出的服务闻名全球。正如酒店的创建人恺撒里兹所言：“可口的美食与完美的服务从来都是相辅相成，互不分离的。”为实现向顾客提供完美服务的目标，酒店承诺：“在丽兹卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。”为履行这一承诺，酒店制定了一项特殊的员工培训政策：公司所有的员工每年都要去他们的酒店度一次假，以普通顾客的身份亲身体验酒店各个部门的服务水平。因为当每一个员工经历过客户要经历的东西，他们就可以想到客户真正需要什么，所谓感同身受，推己及人。然后，员工要把体验的过程和经历记录下来，条分缕析地向公司建议如何改善酒店的服务。这样，每一个员工都有自己的体会和建议，许多建议被公司采纳后，就会成为公司践行的规定。举个例子：在丽兹卡尔顿酒店，每完成顾客的一个要求，服务人员都会附带一句“我很荣幸为您效劳”（My Pleasure），或“我很荣幸能帮到您”，这句口号就是采纳自一位员工的建议。如今，这句话已经成为丽兹卡尔顿最生动的企业标志、核心价值。机会总是钟情于有准备的人，正因为他们采取的这种换位思考、推己及人的服务方式，丽兹卡尔顿在酒店业的排名与声誉一直位列前茅，长盛不衰。 3．苹果电脑的故事。如果你购买一台苹果股份有限公司生产的电脑，当你的电脑需要维修时，苹果公司规定的维修时间一般为5个工作日，时限并不算长，用户也完全接受。然而，他们的服务策略此时开始展露个性了，那就是——“少许诺，多兑现”（Under Promise, Over Deliver），维修人员将会提前1~2天修好电脑，从而带给顾客意外之喜。服务界有一句名言——没有最好，只有更好，苹果公司对这八个字的理解可谓深得其味。尽管苹果电脑的层次和定价是比较高端的，然而，其市场销量却长盛不衰。其中的秘诀，就在于苹果公司把服务做成了自己独特的品牌，优质的服务，提高了产品的边际效益，增加了产品的附加值。
