爱华网系列专题：《专家礼仪课堂：佩蓉谈商务礼仪》
Chapter 18 服务礼仪 当市场经济处于初级阶段时，商品竞争还是以价取胜，人们追求的是买到物美价更廉的商品；而当市场经济向更高层次发展时，这种状况就会改变。随着人们可支配收入的增加，闲暇时间越来越少，于是，商家所提供的服务水平在取得商业成功，赢得顾客忠诚度方面就变得越发重要。关于这一点，我们在开篇就已提到过。以下婕妮璐成功的例子就告诉我们：英雄不问出身，无论你的经济、社会、教育和家庭背景如何，终极成功的因素总是一样的，为顾客提供优质的、人性化的服务礼仪就是婕妮璐成功的法宝。 婕妮璐食品店（Jenny Lou’s）的故事 婕妮璐食品店是北京有名的主营进口食品的连锁超市，这家商店在北京的外籍人士中非常有口碑，Jenny Lou’s这个名字就是由热情的外国顾客给起的。也许你不会想到，这家商店的创始人是一位来自河南驻马店的名叫王见英的农村姑娘。她传奇般的经历开始于1988年，当时来北京打工的王见英在使馆区附近租了一个卖果蔬的小商铺，许多外国人路过这里，慢慢就成了她的顾客。她诚实、勤奋、对人友善，很快就成了这些外国人的朋友。当时，在北京买不到本国的食品和料理（如习惯吃的奶酪和腌肉等），外国人生活上感到极大的不便，出于朋友间的信任，他们建议何不由王见英来进口这些商品，开拓北京本土的市场呢？因为这个农村女孩不懂外语，她的这些朋友就帮她在网站上查询进口食品许可证复杂的申请程序，并帮她与相关国家的食品供应商取得联系，以便从那里进口他们需要的商品。王见英有着中国人“投我以木桃，报之以琼瑶”的传统美德，她向她的顾客郑重申明：遇到进口食品因运输时间问题而变质，由她本人独自承担由此带来的损失，而不要求食品的订购者分担。王见英给这些外籍人士带来了故乡的美味，她拥有了一批忠诚的顾客，他们帮她建立和扩展业务。她的外国顾客里不乏专业的营销人士，他们无私地向她提供帮助，以便她能提供更好的服务。因为她谦虚好学、从善如流的态度，顾客们的回馈越来越慷慨，顾客们的态度越来越忠诚。她的业务量步步增长，最终，一个卖果蔬的小商铺变成了主营进口食品的连锁商店。 婕妮璐的服务礼仪 从婕妮璐连锁超市的故事我们可以看出，除了进口商品的品种丰富，性价比高之外，这家超市成功主要归功于她独有的服务体系和企业文化： 1.老板对待员工的态度：王见英在北京创业成功后，不忘家乡的贫困，解决村民的就业，带给他们现代城市文明的洗礼，成为了她赋予自己的一种特殊使命。因此，婕妮璐店里的所有员工都是王见英从河南农村老家带来的，员工们要经过严格的内部培训，考核合格后方能上岗。除此之外，她还和村民签订了农副产品采购协议，一方面促进了当地经济的发展，另一方面也方便了食品质量的控制。王见英将财富和繁荣带给她的家乡，成为了当地的平民英雄。她因对待员工的态度和对当地经济所作的贡献而备受员工的真心拥护。老板赢得了员工这一内部顾客，内部顾客回馈她以忠诚，并将这一态度传递给外部顾客，会心的微笑、体贴的服务，真正地为顾客着想，这成为婕妮璐超市的制胜法宝。 2.员工对待顾客的态度：正因为老板对员工的责任和承担，婕妮璐的员工有一种万事皆可解决的态度，认为“我就是面向顾客的终端”，并将之转化为实际的行动。刚来北京的时候，我寻遍市场，找一种美国产的金丝枣，因为我的孩子习惯吃用这种金丝枣做的蛋糕，还喜欢将枣打碎后放在早餐麦片里。当无处可觅其踪迹时，我只有求助于婕妮璐的员工。我拿来样品给他们看，告诉他们产地和牌子，他们很快就从美国进口到了，并以合理的价格卖给了我。不仅如此，为方便像我这样的顾客购买，他们很快就找到了具有相同品质和口味的国产品牌的金丝枣。这样，金丝枣又成为了我们餐桌上的常客，看着孩子们高兴地吃着用这种金丝枣做的餐点，我内心充满了对婕妮璐的感激之情。 3.以顾客为中心的政策和流程：婕妮璐有着体贴的、以顾客为中心的政策和流程。北京作为一个国际化的大都市，是许多外国人的落脚地和出发港，如何更好地服务于顾客，婕妮璐并不满足于只为顾客提供“思乡的汉堡”，还立志为顾客提供生活的便利。于是，在一些外国顾客的建议下，婕妮璐在经营流程中加入了“公告牌制度”。具体做法是：在每家连锁店门口设立公告牌，在顾客之间搭建互助交易的桥梁，在公告牌上张贴各种生活服务信息，如张贴推荐启事，帮助回国的外国顾客将自己钟意的家政工人、私人司机推荐给他人；转让广告，将不用的家具转让给他人；寻物启事，帮新来者找到他们需要的商品和服务。此公告牌制度一经运用，就广受好评，并迅速被其他进口商品店借用，一些大型超市、宠物店、面包房也模仿此举动。 现代社会，商业战场瞬息万变，然而有两个基本的原则是不变的：第一，唯一不变的就是改变；第二，如果你不改变，你就会落后。在这种竞争激烈的商业环境里，如何赢过竞争者，如何树立自己的品牌标识？只有服务，通过卓越的服务和不断地提升，才能够获得客户的信任和忠诚。 通过提高产品质量、提高服务的效率和速度、制定人性化的服务规范和流程，完善员工的服务态度，才能使你的产品和服务出类拔萃，顾客才愿意支付因为服务成本的提升所带来的差价，从而增加了你的边际产出效益。同样，优质的产品和服务在你的企业和顾客之间搭建了一种专一性、扩散性的关系，因而稳固了顾客的忠诚度。还有一点非常重要，要将顾客当做你的合作伙伴，给予顾客提供经常性反馈意见的权利以提升自己的服务，像丽兹卡尔顿（Ritz Carlton）酒店就有一项顾客奖励制度，奖励那些为改善酒店服务质量提建议并被采纳的顾客。
老板和员工要把自己当做自己的顾客 企业如何经由服务质量的提升将竞争对手远远抛在后面，如何发展壮大至行业领袖？我建议老板和员工要经常性地把自己当做企业的顾客，从头到尾感受整个消费流程——从浏览公司网站、打电话向前台咨询、亲自到大堂感受气氛，一直到消费终端咨询问价，直至完成交易；然后，要求更换有问题的产品，对服务或产品的改进提出建议。留意整个流程中每次与接待员的接触，做成备忘录，总结哪些服务是积极正面的，哪些是亟待改进的。要知道千里之堤，溃于蚁穴，因此首要之务就是找到并加强服务中的薄弱环节，最终的结果是：当你的顾客回忆起你的公司时，他的感受是充满愉悦并难忘的。
