爱华网系列专题：《专家礼仪课堂：佩蓉谈商务礼仪》
Chapter 7 电话礼仪 苹果公司的故事
美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本，作为这批笔记本的最新用户，我也在使用过程中遇到许多技术问题。苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题，于是给了我国际客户服务中心的电话，接电话的服务人员从接手我的第一个电话开始，就把我的笔记本当成是自己的笔记本，告诉我他的联系方式和姓名，并代表我向苹果公司争取利益，最后为我换了一个新的笔记本。虽然苹果新型笔记本有一些问题，但是因为这位服务人员在电话沟通上的优秀服务，使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。 抽油烟机代理商的故事 相反的，我们北京的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机，经过调研，知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机，但我们不知道进口到中国的价格。于是打电话给中国公司的代理，对方的态度爱理不理，接电话时也不介绍自己的身份。因此，我不知道对方是不是公司的代表，甚至我以为打错了电话。当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候，他的态度很不屑：你们买不起就不要买。通过这次电话，我们决定不一定要买有名的牌子，服务好才最重要。这个著名公司的牌子就因为这一次电话被砸掉了，不仅我们不会买，也不会向其他人推荐这家公司。 在如今竞争激烈的商业环境里，一个产品不是只有靠技术先进、质量过关就可以卖得好，借由优质的服务赢得客户的忠诚度、提升公司的品牌，才是保证公司基业长青的最大财富。产品经常会更新换代，但一个卓越公司人员的流动性要低很多，因此服务人员的服务态度和服务水平是公司持久发展的必要因素。 大部分客户对某一个公司的第一印象往往不是来自见面，而是通过电话，而接打电话人的态度和专业性、交流的技巧和用语，以及处理问题和应答咨询的结果，决定了这次商业交往的成败，所以电话常常是商业战场的排头兵。遵循以下电话礼仪规范和建议，能使你避免最基本的错误，掌握专业的技巧，走出商业成功的第一步： 座机电话使用礼仪 我们打或接每一通电话的时候，都应该认识自己的角色，那就是公司的开门人和代言者。对方很可能是第一次通过电话来接触公司，这个电话或者为公司打开了一笔新生意，或者打砸了公司的牌子。此时你代表的是公司的形象，因此要表现出友好、助益、专业的态度，快速接听，及时回应。 1.接听电话的表情。开始讲话时，脸上的微笑会带来亲切的态度表现。虽然对方看不到你的表情，但事实是你的微笑会带动积极的情绪，进而影响你的用语和语调。因此，在拿起话筒前，就要面带微笑，真实的微笑。 2.接听电话后的第一句话。你接到电话后的第一句话应该是自报家门——介绍你的公司和你自己的名字，让对方知道是谁在跟他对话。当对方打来电话时首先应该说：“感谢你给×××公司打电话，我是Rossana。请问有什么可以帮你的吗？”当你的开门话让对方感觉到自己受人欢迎和被人尊重后，接下来，就是心情愉快的交谈了。 3.电话谈话的特点。电话谈话应该简洁有效，条例清晰，目标明确，直奔主题；确保不是闲聊而浪费对方的时间；为不浪费别人的时间，最好事先打好腹稿，这样才能将谈话引导到目标达成上。 4.特殊情况的处理。在讲电话时，如果被意外事件打断，需要对方等候，先征求对方的同意，并告知等待多长时间。 5.转接电话的处理。需要转接到其他分机，需要告诉对方名字和分机号，这样万一意外挂断后，对方也可以自己重打过去。 6.讲电话时的噪音控制。讲电话时不要吃东西，同时要避免一些噪音，比如嚼口香糖、擤鼻涕、跟旁边的同事聊天等。 7.要使用敬语。记住，这是个工作电话。要选择敬语，把握语调；避免粗鲁的言辞谈吐。 8.谁是优先者呢？如果在你等待一个电话或者某人拜访时，接到了另一个电话，你首先应该向对方致歉，让对方有心理准备你们的通话随时有可能被打断；但是，如果在你接听一个电话时，事先没有等待其他电话，就应该以对方为优先，如果此时有人打断你，让他等待，直到你通话完毕。 9.挂机前的提醒。在挂机之前，如果给了对方承诺，要限定承诺兑现的时间，并且最好给自己多留一点时间，宁可提前也不要卡点兑现承诺。 10.谁先挂电话呢？打电话的一方应该先挂电话。 11.接到打错的电话时如何应对呢？如果接到一个打错的电话，你也同样应该和蔼亲切，不温不火。我还记得曾经一个客户打电话找我的同事，却误拨到我这里，起初我听不出她的声音，但还是礼貌地回答她的问题。很高兴的是，几句话后我们就认出了彼此的声音，原来我们认识。如果起初我粗鲁应对，以后见面就会感到尴尬。我们都有拨错电话的经历，因此深知被对方生硬地拒绝时，心情有多糟糕。希望不要再把这份糟糕的心情带给打错电话给你的人。 12.设置声讯留言。如果你要外出一天或者度假，就指派合适的同事帮你接听电话，去处理一些紧急的事项。并设置声讯留言，将谈话内容记录下来。 13.电话留言中的KISS原则。如果需要给对方留言，请遵循KISS原则（Keep It Short and Simple），越简短越好，但一定要留下你的名字、回电话的号码、回电话的最佳时间，以及打电话的目的。如果你接到他人的留言，最好在24小时内给对方回电话，即使不能解决对方的问题，也要让对方知道你接到了对方的留言。 移动电话使用礼仪 移动电话，俗称手机，跟固定电话的功能非常相似，但作为一种便携式电话终端，手机通话所带来的益处和损失比电话的影响还要大。不知你有没有类似的经历，在电影院或会议上，在你需要专心听讲的场所，突然周围有人在接听或讲电话，这个人可能没有意识到这一简单的行为已经给自己建立了一个坏的印象。或者你在公共等待区，旁边有人在用手机谈私事，这会让周围的人感到尴尬。 手机是一个很容易被滥用的通话工具。适当地掌握手机通话礼仪可以帮助我们和他人进行有效的联络，提高工作效率。因此要记住以下的原则： 1.控制手机铃声和音量。如果在工作场所，注意自己的彩铃，不要太可爱，也不要太大声。很多人以为手机通话时自己的声音越大，对方就能听得越清楚，但其实可以调节手机音量。如果你的声音太大，会震坏对方的耳朵。 2.不做手机的奴隶。很多人对手机的态度好像他们是手机的奴隶，随时准备被打进来的电话打断，这是一个不正确的态度。手机应该是你完美的仆人而非霸道的主人。和你面对面的人要优先于和你打电话的人。
