爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
关键话语 一个人挨了两夜牙痛，星期天一大清早便去看牙医，谁知有个女孩比他还早到。她不慎跌倒，碰掉两颗门牙，焦灼得不断发抖。 牙医尽量使她安心，说道：“我给你补好以后大概可以维持20年，以后还可以照样再做一副。你的容貌绝对不会受损，而且不会痛。”可是任凭他怎么安慰都没有用，女孩依然紧张得很，医生只好准备给她打镇静剂了。这时刚才那个人俯下身去，在她耳边说：“就是他吻你，也不会察觉。” 她立刻全身松弛，因为她终于听到真正能使她安心的话。 这个例子里面，牙医讲了一堆客观的话却丝毫不起作用，那个人虽只讲了简单一句却因为击中要害，使女孩安心放松下来。 事实上，牙医用的是使用左脑的理性诉求，那个人用的是使用右脑的感性诉求，你应该不难判断哪一种方式比较有效。 这里，我提供一个转移感受的魔术方程式——魔术三Ｆ，保证非常灵验： (1)Feel——你感觉。 (2)Felt——别人也感觉。 (3)Found——后来发现。 魔术三Ｆ就是跟着感觉走，第一步先跟着顾客的感觉走，第二步让顾客跟着第三者（以前的顾客）的感觉走，第三步让顾客跟着对的感觉走。 往常我们都是诉诸理性或是直接要顾客跟着我们的感觉走，我想成功的几率实在是不高，你能看出这和魔术三Ｆ有什么差异吗？ 下面的故事大致上符合魔术三Ｆ的步骤。 德国人的伞 一个德国人到镇上买东西，先在几家犹太人开的店里买，稍后转到合作社去。他买好以后，回来对家人谈到今天的遭遇，大发议论： “这一次我证明了犹太人的不诚实和劣根性。在几个地方买完东西后，我才发觉把伞给忘了，所以便回到每一个店去探问，可是每一个犹太人都说没有看见我的伞。最后，我去合作社，正要开口，老板就把雨伞还给我了。” 6.给予利益 处理抱怨的第六步，给予符合顾客正确期望的利益——在处理顾客问题之前，你必须先知道答案！ 这有点像是考试，在还没上考场之前你必须充分准备，并得做考前猜题——预测可能出现的题目和正确的解答。 没有准备就上考场，你铁定不是好学生；没有答案就想处理抱怨，你铁定得不到好下场。 所谓正确期望，是指双方都能接受且在双方的舒适带内的合理期望。 如果顾客的期望过高，超出你的舒适带上限，先不要给任何利益或答案，应先调整顾客期望至合理范围内，否则你这次以例外状况息事宁人，给了顾客过高的利益，等于把顾客胃口养大，下回产生抱怨的机会就更大。 当顾客的期望是合理的，你就必须与顾客进行协商及谈判（注意态度及谈吐、笑容与诚意），然后给予顾客一个满意或可接受的承诺（这个承诺如果已经给过，此时你只须好处重提即可）。这个步骤跟谈判技巧有关。如果所给予的利益均为双方良心上可接受，便是一个极为成功的抱怨处理过程了。 良心之价 牧师与商人在散步、交谈。“5万元吧。”牧师摇摇头。商人：“10万元行吗?”牧师低头不语。商人：“怎么样，50万元吧！”牧师还不答应，商人摇头而退。教徒走向前说：“牧师，50万元是笔不小的数字呀！我们可以拿它来做好多事呢！”牧师说：“可是那人要求我每天祷告完毕，不要说‘阿门’，而要说‘可口可乐’。” 7.付诸行动 处理抱怨的第七步，将承诺付诸行动。这个步骤包含4个要项： (1)保持联系以减少顾客焦虑。
(2)协助顾客获得周遭亲朋的支持谅解。 (3)介绍往后支持顾客的公司资源。 (4)进度监控并及时向顾客报告。 人之常情，刚做完决定，反悔机会特别高，心中焦虑异常，深怕自己做错决定，如果此时你能常常与顾客联系，便可减少顾客的不安和焦虑。 不仅顾客会反悔自己的决定，他周遭的亲朋也会质疑他的决定，你如果看过车祸后双方和解场面，你就了解当事人周遭的三姑六婆才是和解的最大阻力。
