爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
你急什么？ 在二次大战期间，有一部有着顶篷的卡车艰难行驶在沃尔霍夫前线异常泥泞的道路上。卡车已两次陷入泥浆之中，到了第三次，士兵最担心的事发生了，卡车一直陷到车轴处。 就在这时，随着一阵汽车喇叭声，一队轿车从右边驶过，看到这辆陷入困境的车，车队停了下来，一位身着红缎带的将军从第一辆轿车中走出来。 “遇到麻烦了？” “是的，将军！” “车陷住了？” “陷在泥坑里，将军！” 将军回身喊道：“注意了，全体军官下车干活吧！先生们，我们要让这部车重新开跑！” 从8辆高级轿车里钻出整整一个司令部的少校、上尉、中尉和少尉，他们与将军一起埋头合作了十几分钟，卡车才很不情愿地爬出泥坑，将军为结果表示欣慰。 “还满意吗？小兵。你车上装了些什么？让我看看。” 将军揭开篷布，车厢里，整整齐齐坐着18个一等兵。 定是镇定，如何镇定？请依下列5项要诀进行： (1)放轻松——深呼吸或适度发泄。 (2)培养气氛——心中有诚意，脸上有笑容。 (3)想象成功经验——建立信心。 (4)想象结果——产生热忱和希望。 (5)预测顾虑及期望——真正关心顾客。 请看下面这则有关想象和镇定的笑话。 想象——像真的一样 “我坐的那辆公共汽车的售票员老是盯着我看，彷佛我没买车票。” “那你怎么办？” “我也盯着她看，就好像我真的买了车票！” 镇定——你并没有想象中那么紧张 日本人甲：“你那蹩脚的英语，在伦敦时一定带给你不少麻烦吧？” 日本人乙：“我还好，感到麻烦的是那些英国人。” 2.积极倾听 处理抱怨的第二步，用心积极倾听。先不要动嘴巴，先打开你的双眼和双耳，然后依下面的步骤进行： (1)全神贯注——眼看对方，心无杂念。 (2)允许沉默——沉默过后，便是黄金。 (3)鼓励表达——点头示意，轻声赞同。 (4)记录重点——摘记要项，避免遗忘。 (5)转述精华——确认要项，请求补充。 积极倾听是一种很有用的技巧，本书限于篇幅，仅举出两个故事来说明听比说重要以及沉默是金的道理。 听比说重要 日本老板巡视仓库，发现一个工人坐在地上看漫画。老板最恨员工在工作时间偷懒，便愠怒地问他：“你一个月工资多少？”工人说：“一万元。” 老板立刻叫旁边的职员给他一万元，并大声叫他：“拿了钱就快些滚蛋！”事后，他追问部门主管：“那个工人是谁介绍来的？”部门主管回答说：“不知道，那是别家公司派来送货的。” 沉默是金
有一次，大弟子阿南达跟佛陀坐在一起，这时，一位非常有教养、非常文雅的哲学家，一个伟大的婆罗门走过来，问佛陀道：“先生，请告诉我关于那最终的事。” 佛陀看着他，保持沉默，然后将眼睛闭起来，阿南达变得很不安，因为这个人非常重要，他有成千上万的跟随者，如果他能够转变过来，就有成千上万的人能够变成佛教徒。而佛陀竟然保持沉默，没有回答那个人的提问，最后那个婆罗门鞠了一个躬，谢过佛陀之后就走开了。 他离开之后，阿南达问佛陀说：“你在做什么？你失去了一个很重要的机会，这个人并不是普通人，他是一个伟大的学者，有成千上万的人崇拜，他的话很有分量。如果他变成佛教徒，如果他跟随你，就会有很多人自动跟随你，而你竟然没有回答他的话！” 佛陀说：“对一只好马而言，一支鞭子的影子就够了，你不需要打它，它已经知道怎么回事。”阿南达不相信，但是隔天他看到那个人带着一大群人来，有成千上万的人跟随，其中还有一些伟大的学者。 阿南达简直无法相信他的眼睛，这到底是怎么一回事？佛陀昨天并没有回答那个人。所以，晚上的时候他再度问：“这到底是怎么一回事？你创造了一个奇迹，我在这里，我看到你完全保持沉默，不仅沉默，你还把眼睛闭起来。我认为这是一种侮辱，那个人带了那么多问题来，而你却拒绝了他。”
