第44节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(1)



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第三篇应对篇

第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧

  在与顾客的应对进退当中,我们都希望一切顺顺利利、平平安安,顾客满意又喜欢我们,然而,世事难料,人情难测,总是会有令人不悦之事和难以侍候之人出现,搅乱了一切本该美好的心情。

  人们都向往春天的大海平静无波,但到了岸边,总会碰到岩石,其实海边的浪花虽然激越,也是很美。大海难免碰上岩石,服务顾客难免遇到顾客抱怨,这就是缘分,躲也躲不掉。所谓“不打不相识”、“不经一事不长一智”,都是提醒我们:考验来了,你成功的机会也跟着来,何必烦恼呢?事要深知不要忧,何必自添许多愁?

  顾客要抱怨的理由很多,甚至于有些人天生喜欢抱怨——天要下雨,娘要嫁人,你也无可奈何。以下通过几则幽默故事列举了一些典型的抱怨理由。

 第44节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(1)
  1.抱怨质量不好

  咖啡馆里,顾客刚刚喝了两口,就发现杯子里有只苍蝇。他问服务生:“咖啡里有苍蝇,这是怎么回事?”“不可能的!”服务生委曲地叫起来:“在端给你以前,我已经把所有的苍蝇认认真真一只一只全拣出来了。”

  2.抱怨价格太贵

  顾客责备理发师说:“你真不害臊,理一次头发就要了我100块钱!我头上原本就几乎没有头发了。”“我收你这些钱不是因为剪头发花力气,而是因为要找头发来剪很费神。”理发师答。

  3.抱怨不公平

  有一个犯人刚到监狱,同室狱友问他:“你犯了什么罪?要关多久?”犯人答:“杀人罪,关两个星期。”

  “什么?”狱友抱怨道:“杀人罪才关两个星期,我不过犯了窃盗罪却要关两年,真是太不公平了!”狱友想了想再问道:“那两个星期之后呢?”犯人答:“我就被抢毙了。”

  4.看不顺眼而抱怨

  有一女士走过一男孩旁边,看见男孩在抽烟,便责问说:“喂,你的爸妈知道你在抽烟吗?”

  男孩斜眼瞧了一下说:“小姐,你的老公知道你和陌生男子搭讪吗?”

  以上不过以趣味方式随便举了些抱怨的理由,我相信还有不少,你心里有数。其实,顾客肯向你抱怨出来,并不是件坏事,反而是顾客明明不高兴却闷在心里不讲,那你可就得当心了,因为君子动口不动手,而小人反倒是动手不动口。以下两个例子就形象地说明了这个问题。

  不抱怨的侍应生

  一群爱开玩笑的公子哥儿经常在同一家饭店里吃饭,他们总是开侍应生玩笑。他们时而把水倒进花盆里然后一直要侍应生来倒,时而把餐巾藏起来……等等,每一回他们都能想出新的花样,可是侍应生从不抱怨。

  最后,有一天,他们吃完饭,给侍应生一份可观的小费,并且说:“你是个好人,我们常开你玩笑,可是你从不抱怨,从今以后我们再也不这么做了。”

  “谢谢。”侍应生回答:“从今以后我也不再往你们的咖啡里加鞋油了。”

  不抱怨的卡车司机

  卡车司机把车停在公路旁边,进入一家快餐店买了一个汉堡、一杯咖啡和一个苹果派。他付了钱,预备进食的时候,三个骑摩托车的小流氓走了进来。他们一个抢走他的汉堡,另一个喝了他的咖啡,第三个夺去了他的苹果派。卡车司机见状没有吭声,站起来披上外衣默默地走了。

  其中一个小流氓得意洋洋地对服务员说:“他不是个好汉,对不对?”

  “是的,而且他显然也不是个好司机,”服务员回答:“他刚才把三辆摩托车压扁了。”

  接下来,我将告诉你非常有用的4个顾客抱怨处理方法,前三个可以使用在一般的小状况,后一个适用所有的状况,尤其是复杂棘手的顾客抱怨。

  是的不过法

  “是的不过法”适用于你觉得自己或公司并无过失或不当,只是与顾客的期望有所出入时;或是你的公司处于相对强势的品牌或地位,你对顾客抱怨的整个情况相当有把握和自信时。

  一般状况,我并不建议你使用“是的不过法”,不过这个方法却是使用率最高的顾客抱怨处理方法,大概人都有不服输的自我意识吧,这个方法最符合人的本性,可以说不必学就会,而且不知不觉就用上了,图8-2是一个真实的案例。

  使用比较

  “是的,我了解你的观点……不过……”图8-1

  〖1〗“是的,我了解客户先生你从我们竞争厂商那里获得相当可观的折扣,不过我们的产品是同类商品领导者,因此可以带来高销售额。这个高销售额是第二竞争产品的三倍,客户先生,这意味着它可以让你的商店实际产出现金。”图8-2

  虽然这个方法的前半部,也对顾客表达了倾听、谅解和尊重,后半部却把前半部压了下去,显得你不够诚意,而且使用如果不当等于打了顾客一巴掌,不但抱怨没法平息反而造成顾客与你的芥蒂,在消费者意识高涨以及顾客导向抬头的网络社会里,此法显然有点过时,建议你尽量少用,以免多生事端。有一则这样的笑话:

  不可相比

  一位先生抱怨裁缝订做一套西装需要的时间太长了。他说:“什么?要6星期!你可知道,上帝只用了6天时间就把世界创造出来了。”

  裁缝反驳道:“是的,这我知道。不过,请你看看它创造的这个世界像个什么样子。”

  是的同时也法

  比较符合网络社会需求的顾客抱怨处理法,我认为是“是的同时也法”。

  “是的同时也法”的前半部表达了对顾客聆听、谅解和尊重,后半部则不卑不亢地提供自己或他人的看法给顾客参考。

  顾客在这个方法的处理过程当中,可以完全顾到颜面,所以不会有像“是的不过法”因为失了面子而老羞成怒的状况,你自己也适时表达了看法和建议,让顾客多了一些参考角度,可以避免双方因坚持己见而钻牛角尖或僵持不下。

  “是的不过法”只适用于少数状况,“是的同时也法”则适用大多数状况,而且可以避免多生事端,真是一个经济实惠的好方法。图8-4是发生在美国国会的一则真实案例。“是的同时也法”也有一个笑话。  

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