爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
在电话中说话的顺序特别重要，在前面已经强调过了；另外，讲电话时千万不要东拉西扯、离题太远而忘了主题。最好把你的目的或主题，以及说话纲要写在纸上，这样就可以适时提醒你回到主题并顺利地进行下一步直到通话结束。 2.内容简洁、郑重适中 打电话给顾客前，应先把说话内容准备好，不宜太长或太复杂，如果实在要讲很久或很多重点，应建议顾客改成面谈，电话中讲那么多，对方实在是消化不了。 打电话给顾客的语气要郑重其事，不应过于轻佻，当然也不宜太过严肃。太轻佻会引起顾客不必要的联想而偏离主题，太严肃会让顾客失去耐性而谈不下去。 表达的方式要适中，避免过于激烈的表达，以免吓着对方；或是过于单调的表达，对方会觉得索然无味。 3.控制时间
打电话给顾客的时间不宜过长，以免顾客下次拒绝接你的电话，所以你的电话内容一定要事先想好，才不至于东拉西扯，浪费顾客的时间。凡是需要占用顾客比较长的会谈，最好改成面谈比较妥当。如果是长途电话或国际电话更应该长话短说，以节省费用，建议你尽量用传真或E-mail来替代不太紧急的远程电话。 4.避免私事的交谈 给顾客的电话，应以公事为主，尽量避免私事的交谈，尤其是触及隐私的事。并非你跟顾客只能公事公办，不能有私人往来，而是大部分的私事只适合当面谈，在电话中提及实在不太方便（如有旁听者或被窃听）。 即使你在电话中赞美顾客个人的特色，也应适可而止，以免表错情——因为你看不到对方的反应或暗示，很容易不小心误伤对方。 顾客电话之接听技巧 〖1〗1.三声之内接起电话 2.使用标准用语 3.转接电话技巧 4.留话及回复技巧 5.打错电话时的技巧 6.抱怨电话的处理图7-3 打电话给顾客有点像顾客拜访，接听顾客打来的电话则有点像顾客款待。 接听顾客电话，应注意以下6点： 1.三声之内接起电话 我在惠普科技上班时，公司便有明文规定公司员工有义务在三声之内接起在你附近的任何电话，如果违反规定，年底考核会被写上质量意识不佳。 为什么要这么注重三声之内立即接起顾客电话呢？一则，那通电话可能带来一笔大订单，而我们都靠订单领薪水。 二则，那通电话可能是某重要人物或顾客打来，他们对我们公司的印象影响公司前途至巨，不可轻忽。 三则，那通电话可能是新顾客慕名而打来，他们可没什么耐性给你第二次机会解释为什么不接电话——你必须第一次就及时接起电话。 你如果有机会打电话到花旗银行或其他银行，便可以比较一下他们接电话的速度有何差异；我在惠普科技时，便常看到有人在办公室里飞奔——只是为了抢接一通电话。我发觉，一个公司的成功，居然与他们接电话的速度成正比！ 2.使用标准用语 第一个接起电话的人，应先报出公司名：“××公司，你好，很高兴为你服务。”第二个以后接起电话的人，则直接报出自己姓名：“你好，我是×××。”这就是最简单有效率的电话标准用语。虽然电话标准用语很简单，但要彻底贯彻却不容易。我看过台湾很多大公司或大集团，都做不到这一点。一旦公司内每个人均遵照电话标准用语，且都遵守三声之内接起电话的规定，给顾客的震撼力是很大的。标准电话用语的目的，主要是以最短的时间帮顾客确认是否找对公司找对人以减少顾客焦虑及等待。 3.转接电话技巧 如果是总机或是其他人接到顾客电话后，先问：“请问你找那位？”需要转接给当事人，可先对顾客说：“请稍等，我帮你转接。”转接时，如当事人接电话，可对当事人说：“××公司的×××先生（小姐）找你。”然后把电话转过去；如果当事人不在座位，可对顾客说：“很抱歉，×××目前不在座位，我可以为你留言吗？”直接帮顾客留话。
