爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
2.准备快乐的心（语气、语调、用词、态度） 脸上的微笑会影响心情，心情会影响你的语气、语调、用词和态度。所以，还没与顾客讲电话之前，你得先让自己心情愉快，想一些好的、正面的事，想象你将有美好的一天，想象与顾客讲电话是多么有趣，这样，你就能准备一颗快乐的心来过一天，而你的快乐自然会感染你的语气、语调、用词和态度而让顾客也跟着欢喜起来——别吝啬，快乐很容易传染给别人。 3.资料和备忘录等的准备 电话不比面谈，可以察言观色或用肢体语言来表达，顾客在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据，你必须在通电话前先准备好，以免让顾客留下你很懒散的印象。 备忘妙方 公交车上十分拥挤，一位老先生把他的手提袋放在通道上，很多乘客都被它绊倒了。一位年轻人挺身而出，客气地对老先生说：“老先生，我帮你把手提袋放到椅子边好吗？”“不用了！”老先生摇头说：“就放在那儿吧！看到别人被绊了一脚，我下车时才不会忘了它。” 4.相关内容的准备 与顾客讲电话必须很有效率，没有多余的时间可以拖泥带水甚至于语无伦次，以免顾客心生厌烦而草草挂了电话。你准备的内容应该要简单而顺序清楚，顺序对了，事半功倍；顺序反了，事倍功不及半，所以要先想清楚。 顺序的重要 有两个徒弟在师父的花园散步，两个人都想抽烟，所以想求师父允许他们抽烟，因此作了决定：“明天，顶多他会说不行，但是我们要问问看看，再说，在花园里面抽烟也不是什么大不了的事儿，我们又不是在他的房子里抽。”隔天，两个人在花园里碰面，其中一个非常生气，因为另外一个在抽烟，他说：“到底怎么了？我问过了，但是他很直截了当地拒绝说不行，而你却在抽烟？你难道不遵守他的命令吗？” 另外一个说：“但是他告诉我可以抽烟。”这看起来很不公平，第一个说：“我要去问为什么师父对我说不可以，而对你说可以。” 另外一个说：“等一下，请告诉我，你是怎么讲的。”他说：“我怎么讲？我只是很简单地问，当我在静心的时候是不是可以抽烟？他说：‘不行！’而且看起来很生气的样子。” 另外一个开始笑，他说：“现在我知道是怎么一回事了，我问说当我在抽烟的时候是不是可以静心？他说：‘可以。’” 5.说话要清楚 由于跟顾客讲电话只能依靠你说的话来表达意思，无法搭配你的眼神、表情或肢体语言，如果你说的话不够清楚，顾客便无法猜到你的意思了。所以，跟顾客讲电话，速度不宜太快，咬字用语应避免引起误解。 6.掌握正确的时间（依顾客行业而有所区别） 打电话给顾客，要注意顾客的舒适带，不该打的时间绝不乱打，以免惹人反感。 顾客中午休息、晚上下班后以及周末除非顾客事先同意绝对不乱打电话给顾客，另外在各行业例会或忙碌时间也要尽量避免打电话（参考第九章）。 7.积极响应对方的话 讲电话时，如顾客正在说明他的想法，你应该以“是的”、“好的”等善意的语词让他知道你在注意听。面谈因双方面对面而坐，有相互监督作用，比较不容易分神；电话因看不到对方，就比较容易“精神出轨”，一不注意思想一下子就跑到别处了。 8.通话完毕时，让对方先挂电话 先挂电话很不礼貌，显得你没有耐性、不重视对方；另外，顾客可能最后想补充或提醒一些重点（往往是最重要的），你却已挂上电话。 顾客电话之交谈要领 〖1〗1.把握正确的意思 2.内容简洁、郑重适中 3.控制时间 4.避免私事的交谈图7-2
打电话给顾客，应掌握4项要领： 1.把握正确的意思 打电话给顾客一定有你的目的，如何说出以及何时说出你打电话的目的很重要——顾客在乎的不在于你说了什么，而是你怎么说。
