企业规范化管理 pdf 企业规范化管理之拒绝艺术



今天是2009年5月7日,我在企业的一个部门现场进行工作流程梳理。刚才有个叫徐金凤的员工找我借钱,说是她要支付一笔六百块的货款给客户,问我先借上,避免已经上门的客户费事下次再过来。我一掏口袋才二百多块,只好笑着说了声“对不起”(我的管家跟着,哪里需要我带钱),就又埋头做自己的事儿了。

一会儿功夫,客人走了,小徐自己大声笑了起来,搞得我们不明就里。只见她摇着手中的一叠钞票说:“张老师,你看我这记性!自己钱包中有钱,居然还去找你们借钱?”当大家明白怎么回事时,都笑了起来。有人提醒说:“快收起来吧,万一客人回头看到了不好”。小徐说:“看到了怕什么?给她就是了。我又不是不想给她钱,不过我是真忘记自己钱包中有钱了。”

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不需要解释,小徐。生活中丢三落四的人多了,这不见得就是人品有什么问题,而是人的大脑中枢记忆神经出了点小小故障,临时短路而已(这也并非全是坏事,如果我们的大脑把所有入目进耳的全记住了,大脑也会不堪重负。遗忘是再正常不过的心理现象)。

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谁没有这样的经历:

临出门时反复提醒自己千万别忘了带上给朋友的礼物,可是到了朋友家才发现:自己两手空空,退回去取,时间来不及了;重新买一份吧,也不现实(好像我一点也不重视朋友似的)。换了别人怎么处理,我不得而知,反正我是先赴宴再说,礼物早晚方便时再送不迟。早些年每到春节时,在礼数较多的老家,我因为顺道而空手走进朋友家拜年,不知挨过大人多少次骂。

礼本为和谐亲戚朋友关系而制,今人却因不合礼数而放弃见朋友机会的人还少吗?有多少人在电话中诉说朋友之情时不说:“我已经走到了你家楼下,可是想到你成家以后,我还从来没有去过,第一次空手去不好,我就只好强忍相思离去”。我是很少这样,可是我听我的朋友们如此说却不只一次、二次了。礼,规范人与人往来之规也,何时又成了束缚人与人往来之绳也?呜呼哀哉,可悲可叹!

小徐的举动倒是给了我一个有益的启示。如何艺术地拒绝,真的还是一门学问。

我就是那种特别没脑子的人,有什么说什么。人家求我办事,没等人家说完,我只要听出是自己能办的事,马上打断:“行,交给我就是了。”感到是自己不应该办的事,也一样斩钉截铁:“停,不用说了,这事没门。”大家知道求人办事,哪有单刀直入的?往往是闪烁其词、辗转腾挪,但又让你猜得出求人者的意图。爽快答应,当然皆大欢喜,双方都省不少口舌。断然拒绝,不欢而散,双方(至少对方)不免尴尬万分。答应别人的请求,我的做法恐怕无人不喜欢;拒绝别人的请求,我的做法恐怕无人能接受。后者,我能不能改改?

小徐在无意之间的举动真给了我一个有益的启示:拒绝(特别是拒绝自己的朋友、拒绝生意伙伴、拒绝同事)还真是需要委婉艺术,至少需要考虑以后的合作、至少需要考虑自己也会去请求别人支持。要知道别人来求(找)自己,也是对自己莫大的信任。尽管这其中也可能会有动机不纯的请求,但毕竟人家是冲着和你有一份不错的情谊而来。因此,对朋友、同事、合作伙伴的请求不能断然拒绝(只有对狐朋狗友的非法要求才可如此,也必须如此)。

至于如何委婉拒绝,则必须具体问题具体对待,至少你得给对方一个令人信服的解释。要么这事超出了你的权限;要么这事公司有严格的规定,不说是在你这个角色的人无法答应,就是公司首脑也无法满足你的请求;要么告诉他找更合适解决他请求的人选……总之,不是我不帮忙,而是我无能为力。你只要准确传达了以上信息,估计对方也不会怪罪于你了。

不知我的感悟是否有几分道理?希望得到沟通高手们的指点。  

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