爱华网6.3 描述及核心示意图ISO 20000是一项管理标准，它涉及到流程的建立与维护，还涉及到确保这些流程的适用性及其改进的机制。ITSM标准的核心内容由国际标准组织拥有及维护，但是各国的标准机构在出版这些核心内容时，直接添加上了同本国相关的其他内容，如参考文献和书目。例如，在英国，该标准就被出版为BS ISO/IEC 20000。ITSM标准由以下两部分组成：● 第一部分-规范。此部分详细说明了组织为获得ITSM标准的正式认证所必须符合的各项要求。● 第二部分-守则。此部分是对第一部分中的要求的解释与扩充。|www.aihuau.com|以上两部分有着同样的结构：● 范围。● 术语和定义。● 对管理体系的要求。● 服务管理的计划与实施。● 新的和变更了的服务的计划与实施。● 服务交付流程。● 关系流程。● 解决流程。● 控制流程。● 发布流程。图6.1表示了这些关键流程之间的关系，下面的章节还要进一步解释这些关键流程。图6.1 服务管理流程正如图6.1所示，其他四种关键流程都与第5种流程——控制流程——相联系。所有流程都有一个明确的目标和规定。服务交付流程包括：● 服务级别管理。● 服务报告。● 服务的持续性与可得性的管理。● IT服务的预算与核算。● 产能管理。● 信息安全管理。关系流程包括：● 业务关系管理。● 供应商管理。解决方案流程包括：● 事故管理。● 问题管理。控制流程包括：● 配置管理。● 变更管理。最后一个流程——发布流程——仅被定义为发布管理流程。正如所有的标准一样，ISO 20000主要用作符合公认的最佳实践的一个证明。但是，除了IT服务管理最佳实践的核心要素，ISO 20000还要求服务供应商贯彻“P-D-C-A”方法论(戴明的质量环)，并且将其应用于他们的服务管理流程。这将把“持续服务改进”融入服务提供商，确保组织的流程发展、成熟并且适应消费者的要求，同时避免错误和遗漏的发生以及处理过的问题再次出现。图6.2 服务管理程序的P-D-C-A示意图图6.2 服务管理流程的“计划－实施－检查－行动”6.3.1 优点服务提供商组织的主要目的是证明他们符合ITSM标准所列的要求。这可能出于一种或多种原因，比如说：● 以内部成就为中心—服务提供商内部恰当的流程和方法的具体例证● 显示合规以便向现有顾客和潜在顾客展示自身的可信度
● 客户提出的正式要求—要求他们的服务提供商遵守被正式接受的最佳实践● 公司政策是组织作为一个整体要遵守所有适用的国际标准。除作为正式的合规证明外，许多组织在其内部用ISO/IEC 20000来确立他们的onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效目标，以便对自身进行衡量。在这种情况下，即使没有达到ITSM标准所列的所有要求，但是合规过程中的改进还是可以衡量的，无论这衡量是在内部完成还是通过聘用外部的顾问完成，并且，逐期实现的改进也可以显示出来。英国标准协会出版的几份文件支持ISO/IEC 20000的主要部分(ITSM的第一和第二部分)，这些文件包括：● BIP0015——自我评估手册。该书能够指导组织对履行ITSM标准进行自我评估，并且以问题的形式有效地列出了ISO/IEC20000的构成要素。● Manager’s guide to service management—— 一本旨在使得管理者明白IT服务管理的重要性与构成要素的介绍性书籍。● Achieving ISO/IEC20000—— 一套丛书，它们给出了执行和维护与ITSM标准相一致的流程所需的具体指导。6.3.2 认证程序对于那些希望证明自己符合了ISO/IEC 20000要求的组织，有一种正式的认证方案存在。该方案目前归ITSMF管理和所有。服务提供商如果想取得ISO/IEC 20000认证，那么它必须完全符合ITSM标准的第一部分所提出的所有要求。但是，ITSM标准的应用领域可以受任何其他因素的限制，从而使实体在某些方面获得有限认证，例如：● 地理—限于由，或者限于向一个特定办公室或者一组办公室、城市等提供的服务。● 用户/逻辑—限于向一个或者多个用户群或者组织中的单个部门提供的服务。● 语言或其他限制因素。6.3.3 个人资格和现有的培训想要从事正式的ISO/IEC 20000审核的经验丰富的ISO 9000审计员或者ITSMF方案中的注册认证团体(RCB)，都必须参加一个经过ITSMF认可的培训课程。那些想要为组织提供咨询的人(作为内部或者外部的顾问，或者直接在旨在为组织获得ISO/IEC 20000认证的项目中工作)可以参加一个经过ITSMF认可的培训课程，该课程可以让他们参加一个能够获得正式资格的考试。学习这些课程，包括考试在内，通常仅需三天时间。这个行业中的许多人已经获得了这一资格，并且许多IT服务管理培训机构都可以提供该项培训。现行方案的详细介绍可以在网站上找到(见下文)。
