爱华网2.3 描述和核心示意图不论处在哪个行业，也不论规模、结构或者成熟度如何，一个组织要想获得成功，就需要建立一个适合的管理框架。2.3.1 卓越的基本概念EFQM卓越模型是在1992年初作为评选EFQM卓越奖时评价组织的框架推出的，如今，该模型已是欧洲应用最广泛的组织框架。EFQM确定了很多个基本概念以支撑它成功的管理框架(这些被表示在图2.5中)。立志要全面达到卓越的组织都需要考虑这些概念并以一种适合自己的方式来贯彻它们。这些概念的识别经过了大量的研究，在20世纪90年代初被首次发布之后，这些概念经受了时间的考验。|www.aihuau.com|1图2.5 卓越模型的8个基本概念● 结果导向就是平衡所有利益相关者的期望，取得让他们高兴的结果。● 要实现以顾客为中心，就要毫不含糊地把现有顾客和潜在顾客的需求作为中心，创造持续的顾客价值。● 领导以及目的的恒久性指的是领导人在公司内部，以及在公司及其人员能实现卓越的环境中，在设定明确而恒久的目的方面表现如何。● 通过过程和事实来管理，显示当公司使用可靠信息理解了所有活动的关系并对它们进行了系统的管理后，在更有效地执行方面表现如何。● 人员开发和参与是公司在通过共享的价值以及一种信任和参与的文化充分实现人员的潜力方面表现如何的一个尺度。● 持续学习、改进与创新是指通过创建一种鼓励学习的文化来质疑现状并引发变革，以创造创新和改进的机会。● 伙伴关系发展取决于一个组织在建立并维持互惠而且能增添价值的伙伴关系方面的表现。● 企业社会责任表示一个组织如何超越公司所处环境的最低规则框架并努力理解他们在社会上的利益相关者的期望并对其作出反应。2.3.2 模型的目标EFQM卓越模型是一种能够以很多种不同方式来使用的实用工具。● 作为自我评估的一种工具。● 作为定点超越其他组织的一种方法。● 作为识别可改进领域的一个指南。● 作为业务计划和检查的一种基本输入。● 作为通用词汇的基础和一种思维方式。● 作为组织管理体系的一种结构。2.3.3 标准和准据部分EFQM卓越模型意识到要在onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效的所有方面做到可持续的卓越有很多种途径。EFQM卓越模型以下列前提为基础。图2.6展示了EFQM模型。图中的箭头强调了模型的动态性质。它们表示创新和学习怎样改善了促成条件，改善的促成条件又进而带来了业绩的改进。在绩效、顾客、人员和社会方面所取得的卓越结果是通过领导推动的政策和战略来实现的，而政策和战略又要通过人员、伙伴和资源来贯彻。图2.6 EFQM模型(EFQM卓越模型是EFQM的一个注册商标)EFQM模型在表述上是一个基于9条主要标准的非指定性的框架。EFQM的每一个基础概念与9条标准以及它们的准据部分有很多直接或者间接的联系。表2.1显示了每条标准的每个准据部分(在表中用大写字母A、B、C、D和E表示)与基本概念之间的一些重要联系。表2.1 基本概念和EFQM卓越模型的标准间的重要联系 这些标准中有5条属于“促成条件”(领导、政策和战略、人员、伙伴和资源以及过程)，另外4条属于“结果”(顾客结果、人员结果、社会结果以及主要业绩结果)。“促成条件”标准涉及一个组织在做哪些事。“结果”标准涉及到组织取得了什么成果。“结果”由“促成条件”引起，而通过“结果”的回馈，“促成条件”又得到进一步改善。EFQM模型的9个方框代表了评价一个组织在追求卓越方面所取得的进步的标准。这9条标准中的每一个都有自己的定义，该定义解释了相应标准高级别的含义。我们对这些定义解释如下。领导卓越的领导人会制定使命和愿景并促成它们的实现。他们会制定组织可持续的成功所需要的组织价值和体系，并通过他们的行动和行为来贯彻它们。在变革时期，他们能保持目的的恒久性。在需要的时候，这些领导人能够改变组织的方向并使得其他人跟随他们。政策和战略卓越的组织能够通过制定一个以利益相关者为中心的战略来贯彻他们的使命和愿景，并且这一战略还考虑到了组织所在的市场和行业部门。为了贯彻战略，组织要制定和部署一系列的政策、计划、目标和过程。人员卓越的组织在个人、团队和组织的层次上管理、发展和释放组织人员的全部潜力。卓越的组织倡导公平和平等，对人员授权，让他们充分参与。他们关心员工、与员工沟通、对员工表示认可并且进行嘉奖，这样组织就能调动员工的积极性，让员工心甘情愿地为了组织的利益而贡献他们的技能和知识。伙伴和资源为了支持政策、战略以及过程的有效运作，卓越的组织会对外部的伙伴关系、供应商和内部的资源进行计划管理。在对伙伴关系和资源进行计划和管理的过程中，他们会平衡组织目前和未来的需求、社会以及环境。过程为了充分地满足顾客和其他利益相关者并为他们创造更多的价值，卓越的组织会系统地设计、管理和改进过程。通过与顾客建立富有成效并且有效率的关系，组织会按照顾客的需求和期望来提交产品和服务。最后，卓越的组织会在以下方面全面地衡量并争取做到突出：● 顾客结果。● 人员结果。● 社会结果。● 主要业绩结果 – 他们政策和战略的主要方面。为了进一步拓展高层次的含义，每项标准都由大量的准据部分所支持。准据部分提出了卓越评价过程中应该考虑的很多问题。2.3.4 RADAR逻辑被称为RADAR(雷达)的逻辑是整个模型的一个中心，它包括4个要素● 结果(Results) 确定“结果”是组织政策和战略制定过程的一部分。这些结果包括了组织在财务和运作方面的onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效，也包括组织利益相关者的印象。● 途径(Approach) 为在现在和将来取得所需的结果规划并制定一整套可靠的实现途径。● 部署(Deployment) 用一种系统的方式来部署实现途径以确保全面落实。
● 评价和检查(Assessment and Review) 根据对所取得的结果以及持续学习活动的监测和分析，评价和检查后面的途径。最后，根据需要识别、排定、计划并实施改进。通过增添更为全面的特定细节，结果、途径、部署、评价和检查这几个RADAR要素效仿并完善了戴明循环中的计划、执行、检查、采取行动这几个基本要素。当在一个组织内应用该模型时，RADAR逻辑的途径、部署、评价和检查这几个要素应该应用到每条促成条件标准中，而结果这一要素则应该被应用到每条“结果”标准中，如图2.7所示。图2.7 RADAR逻辑2.3.5 对财务的利益这些年来，人们对采纳一种类似于EFQM卓越模型这样的整体模型以及组织业绩改善之间的关联做了大量的研究。大部分研究显示出了正向的关联。2005年，为了确定获得认证的组织是否确实从该模型的实施中受益，一项课题专门研究了组织卓越战略的有效实施对主要onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效结果的影响。该分析的一个要点是识别出全欧洲已经有效地实施了EFQM卓越模型的组织。一个由莱斯特大学质量卓越研究中心的路易斯8226;伯特勒博士(Louise Boulter)和托尼8226;本戴尔(Tony Bendell)教授、佐治亚理工学院(美国)的Vinod Singhal教授以及林克平大学(瑞典)的Jens Dahlgaard教授组成的国际研究团队发布的研究结果为以下判断提供了独立而客观的证据，EFQM卓越模型原理的有效实施对企业经营的财务结果有积极的影响。也许最经常被问到的有关采纳该模型的问题是：“你怎么知道它有效果？”对这一问题的最令人信服的一个答案来自于佐治亚理工学院的Vinod Singhal博士和威廉和玛丽学院的Kevin Hendricks博士在2000年做出的研究。这一对600多个质量奖获得者所做的为期5年的研究显示，整体而言，他们在普通股的价值、营业收入、销售、销售利润、员工和资产增长方面都有了显著的改进。这项研究结果表明有效地采用各种质量奖标准中包含的业绩卓越原理从经济角度看很有意义。
