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系列专题：3G营销观察
我们从服务自身的角度出发来考察成功的服务管理。我们希望部署成功和合适的服务。一个很重要的因素就是要理解自己的市场地位，以及可能的顾客。本书前面已经讨论了市场情报和顾客市场细分的内容。现有顾客和员工常常能为公司提供很好的有关新服务的想法。在通信业，研发活动通常是技术驱动的，这经常也能创建创造性的服务，但有时最终目标有可能被忽略，最终目标应是服务必须以真实的人的真实需求为依据制定的。最好技术不一定永远是赢家，摄影机行业就是很好的一个例子。VHS标准尽管技术上不如索尼的Batamax，但成功地征服了市场。在技术背后往往有一些更重要的因素，比如，及时性、产品、销售说辞、产品满足了何种需求、正确的定位于恰当的目标细分市场等等，概括地说，就是市场问题。4.2.2 新服务思想新服务思想的产生从理解市场开始。公司开展市场调研，购买商业报告以支持产品开发决策或以竞争对手为标杆。在高技术工业部门，标杆学习方法通常不被重视，技术领先者并不一定就是那些在研发活动中投入最多的公司。创新型的公司面临早期市场问题，并不得不投资更多以进行市场说服和教育的促销活动。标杆学习型公司常常恰好在收获时刻来临之时进入市场。在商业中，这不是令人难堪的坏名声，而是好事。高技术创新的历史中充满了首先进入市场但失败了的公司。很少有人记得在IE和Netscape浏览器出现之前，第一个网络浏览器是Mosaic。1992年世界上领先的文字处理软件是WordPerfect。同时期的领先电子表格软件是Lotus1-2-3，占统治地位的网络软件是Novell的Netware。仅仅5年后，微软的Word、Excel和Windows NT就取代了它们的市场地位。微软是典型的学习标杆并收获市场的公司。在硬件方面，大多数早期的个人电脑，比如Sinclair和Cornmodore早已经消失。
