中国质量万里行投诉 中国质量万里行投诉办2008年投诉情况分析



系列专题:2008中国营销

  一、受理投诉基本情况

  1. 从投诉性质来看:质量问题投诉372件,占投诉总量的26%;安全问题投诉334件,占投诉总量的23%;价格问题投诉213件,占投诉总量的15%;合同问题投诉117件,占投诉总量的8%;假冒问题投诉113件,占投诉总量的8%;其他问题投诉281件,占投诉总量的20%。

  产品质量问题一直就是消费者投诉的热点,虽然随着相关标准的不断完善,产品出现质量问题的几率大大降低,但一些产品质量问题产生的根源并没有得到最终解决,凭借暂时的严格监管不能最终杜绝此类情况的发生。

  产品安全问题在2007年投诉中排名第6位,今年跃入前三甲。三鹿奶粉事件后,消费者对产品安全越发敏感,提高了对生活中家电、食品等产品安全系数的关注。

  产品价格的投诉较往年下降明显,主要是受到国家对产品价格调控的影响,另外得益于消费者自身的消费常识增长,对此类欺骗的抵御力日渐增强。

  2.从投诉内容来看:服务类投诉417件,占投诉总量的29%;家用电器类投诉400件,占投诉总量的28%;电信服务投诉242件,占投诉总量的17%;房屋及装修建材投诉97件,占投诉总量的7%;教育培训63件,占投诉总量的4%;其他问题投诉211件,占投诉总量的15%。

  产品的售后服务问题上升很快,很多商家过分注重产品的形象宣传,忽略了售后这一个决定产品信誉成败的重要环节。

  家用电器类投诉量为历史最低,与本年度经济不景气有一定关系。

 中国质量万里行投诉 中国质量万里行投诉办2008年投诉情况分析
  今年的电信衍生产品的质量问题很让消费者头疼,各种各样的陷阱等让消费者自投罗网,消费者小心翼翼却总是避坑落井。

  二、消费欺诈列举

  大清仓求低价 不料高价请回劣质品

  江苏省陈先生向本刊投诉了一件离奇事。去年“十一”陈先生家附近的专卖店大减价,他图便宜买了一台2.5P的空调。使用了没多久,空调开始闹上脾气,冷天吹冷风,热天吹热风,罢工了。陈先生三天两头请假在家等着维修人员给空调看病。维修人员能想的法子都想了,它还是你按你的显示器,我吹我的自由风。一天,当地维修站又派了一位有经验的维修师傅上门修理。师傅一边修,一边给陈先生介绍空调的养护方法,随口说道:“您家这个2P空调啊……。”陈先生在旁边纠正:“我家这是2.5P的空调,不是2P的。”师傅继续说:“您家这个型号的空调不是2.5P的。”陈先生开始纳闷了“我当时买空调的时候售货员明明跟我说的是2.5P的,怎么型号说变就变了,莫非是因为当时减价,专卖店每天需要送的货太多不小心送错了?”醒悟过来的陈先生赶紧去了原来购买空调的专卖店,走到门口才发现这家专卖店早就关门了,专卖店的老板也离开转行了。陈先生叫天天不应,叫地地不灵,跟厂家说你们工作人员给我送错了,厂家找不到店员对质,而且时间都过去一年多了,早就过了换货期。面对这种困局,陈先生的只能在“修”字上作抉择,继续维修,还是彻底让它退休,一不小心贪小便宜吃了大亏。

  手机话费网上充 假卡骗走真钞票

  天津市消费者赵先生向本刊投诉办诉苦说最近被人蒙了。有一天他在家上网无意中看到一家网站在低价出售电话充值卡,原来100元话费的充值卡打5折。该网站还在举办充值送礼活动,在5折的基础上还能再享受8.5折优惠。赵先生一看高兴了,真是太走运,打手机跟打固定电话似的,这么好的美事让我给碰上了。赶紧拿起手边的电话,预定了500元话费充值卡,准备当一家三口一年的通讯费。打算如果费用合适就把家里的固定电话停机了。当天下午充值卡就送到了赵先生手里,赵先生心里称赞,这家网站送货真快,有效率!回家坐到电脑前铺开电话卡,开始充值。第一张充值卡提示密码错误,卡被锁住了,第二张又被锁了,第三张……刮开5、6张充值卡的密码后赵先生失去耐心,什么破卡一张都不能用。从第一张充值卡,到最后一张,除了两张过期的,其他都被锁住了。愤怒的赵先生拨通网站的售后电话,那边的服务小姐客气的说是赵先生操作失误,填写信息不完整导致的充值卡被锁和报错,并不是卡出了问题,24小时后可以自动解卡。赵先生暗骂自己运气不好,早知道事先打电话问一下,就不会把卡都锁住了。当晚他向老婆、孩子吹嘘自己拣了大便宜,500元买了1000多元的充值卡,够全家人用一年的。一夜的漫长等待后,第二天,刚到了24小时,赵先生就迫不及待的继续开工了。第一张充值卡被锁了,第二张又被锁了。这次赵先生学聪明了,马上向售后人员求助,售后小姐甜甜地说:“先生,很抱歉,今天我们网站系统升级,无法进行充值操作,请您明日再充吧。”赵先生又失眠了一晚,第三天充值照旧,售后小姐答复从没有遇到过这样的情况,工作人员查实后会给赵先生回复,请赵先生耐心等候。这一等三四天过去了,赵先生再也坐不住了,是退卡还是换卡没个说法,这算怎么回事!被充值卡折磨得愤怒的赵先生拿起电话,拨通网站的售后电话,不是占线就是没人接,售后小姐甜美的声音再也听不到了,留下的只是占线的“嘟、嘟”声。赵先生明白了这回自己被忽悠了。

  健身卡只办不退 强制健身还是霸王条款

  北京市张小姐是个爱美的女孩子,为了在闲暇时培养个爱好,提升自身气质特地找了一家专业舞蹈俱乐部学习芭蕾舞。报名没多久张小姐的工作单位就通知她外出培训半年。张小姐为了避免健身卡超过有效期作废,去俱乐部退卡。俱乐部工作人员跟张小姐说:“您的卡后面明确写着‘此健身卡不予退卡’,不能退,只能转让给亲友使用。”张小姐一听急了:“先停卡不行吗?”“不行,我们有规定,只能在有效期内使用,不能拖期。”没办法,张小姐回家在网站的论坛里发布转让健身卡的帖子。每天便在百忙之中,边工作,边卖卡,还时不时地被别人当作是骗子。最终,张小姐的卡是打折赔着本儿卖出去了,同时也赔掉了自己对芭蕾的美好憧憬。

  三、欺骗手段解析

  1.打肿脸充胖子。俗话说一个产品的好坏要看三分质量七分售后,现在的消费者购物还不够理性,往往根据广告来选购以产品。产品名气大售后服务一般都有保障。一些不法商家看透了消费者的这种心理,先是在各种传媒上轰炸眼球,然后在全国各地招揽层次参差不齐的售后代理公司,号称自己的售后部门遍及全国各地。同时他招揽的这些售后部门也是以盈利为目的,对产品的售后工作并不是很上心,消费者在使用产品时遇到问题,才发现所谓售后服务部只不过是个摆设。

  2.想尽一切办法拖过前7日。一些不法商家卖出存在质量问题的产品后,钻法律的空子,采取拖延产品检测时间的办法。先安慰消费者产品没有质量问题,过了7天产品全款退货期,商家再派人上门维修。刚买的新机器,就要修理,消费者往往不大情愿。但是没办法,退货的黄金期已经过去了,消费者丧失了权利,只能哑巴吃黄连接受现实。

  3.一句“人为损坏”为三包期画上句号。手机类的易损电子产品很容易因为消费者使用不当造成产品故障,不法商家抓住这一弱点,别管产品出了什么问题,看都不看,一句“人为损坏”就把消费者打发了事。一些商家在检测上动手脚,你不损坏我损坏,搞点人为破坏拖了干系。商家对产品的三包使命彻底结束,从产品维修中解脱出来,再发生故障,与自己无关。消费者要维修请掏钱,眼睁睁接过别人丢下的“烂柿子”。

  4.证据缺乏,有理讲不清。消费者在超市购买了食品,回家后顺手把购物小票一扔,或者有的人根本不要小票。吃完东西后食物中毒了,到医院一检查急性肠炎,吃药、输液花了一笔医药费。反过头来找超市,超市说:“您没小票,我们不管,而且产品有没有问题,您得去检测。”该怎么办呢?购物小票不能自己走回来,已经开封的食品放了三四天也变质了。消费者只能把食物中毒当清火了。

  5.旧机换新机,型号插着卖。逢年过节,商场必打折,不法商家为了追求利润最大化,使用调包计。推销时给消费者看新机,趁产品送货时,狸猫换太子,新机变旧机,买大型号的送小型号的。欺负消费者是外行,不识货。消费者被蒙在鼓里,除非是他们闲来无事跑到商场里拿着自己家的家电跟展品做对比,或者是哪位好心人恰好有盯着别人家家电的型号看的癖好,还得是个专业行家,能够在闲谈瞎扯时问对方:“您家家电都是什么型号的?我帮您看看。”

  6.钻不完善行业的规定的空子。一些民营快递公司打着低廉邮费、快速投递时间的旗号招揽生意,但在投递过程中往往因为公司运作不正规造成丢件,或邮件中的货品受损。在选择快递公司时,消费者为了节省邮寄时间,对这种小公司很青睐,但选择后才发现,快递公司的宣传跟他们的所作所为不符,原本是要节省时间的,收件人却迟迟收不到邮件,更有甚者在运输过程中弄丢邮件。丢失邮件事小,里面的重要文件丢失了,损失是无法计算的。还有一些公司推出代收款服务,今天代收一笔费用,明天公司倒闭关门大吉了,工作人员逃之夭夭,付款人的代收款打了水漂。

  7.商家扯大旗,消费者吞苦果。一些培训机构宣称参加培训班的学员能获得国家认可的资格证书,并且该培训机构还负责为学员介绍工作。帮助学员们从蓝领直接晋升白领。一次投入几千元钱,能找到年薪十几万的工作。既学会了知识,又能挣大钱。这等美事真让人心动。消费者报名后才发现开班人数不够要推迟开课,好不容易等到开课了,今天学校装修,明天考试占用教室,三天两头的停课。一个学期上完了,终于等到一次招聘单位面试机会,上前一看“月薪1000元”,顿时傻眼,本想充电晋级的,没想到干的活比现在自己的工作还蓝领,晋升没升成,一不小心成了全能蓝领。

  8.外表诱人,挖个陷阱让你跳。一些旅行社看中了中老年消费市场,推出“夕阳红老人团”,线路和享受服务极具诱惑,所有安排都令老年人称心如意,价格还比普通旅游团优惠。开团后导游小姐悉心照料,为了不让老人们感到劳累,特地将行程中安排的几个游玩景点,改成了参观展览。老人被哄得很开心,出来一趟风景看了,还在旅行社的安排下顺便检查了身体,每个人都带回几件纪念品,几包当地的珍贵草药补品。回来后才发现,这次旅行超出了预算成本一倍多。所谓的珍贵草药在任何一家中药店都能买得到,旅游区的价格还比普通药店贵得多。

  9.特价商品,概不退换。年底商场大清仓,服装鞋帽超值甩卖。消费者冲着“特价”这两个字把柜台围的里三层外三层,试衣间外排起长龙,商场成了自由市场,每个人都在疯狂地抢购,好不容易盼到降价了,生怕买不到那件自己心仪已久的衣服。淘完宝回家拿出来战利品自我欣赏突然发现,脱线、破洞、扣子不见,上班穿的小西装改嘻哈风格了。商场不给退,人家都说了“概不退换”,谁让自己一听特价就走不动路呢。找个裁缝店补衣服,给西装上贴块补丁去上班,老板还以为你暗示工资少,买不起衣服。

  10.前台明文收款,背后挪用资金。一些楼盘在出售时承诺,小区内有花园、有绿地,风光旖旎。业主入住多时,花园绿地里却寸草没有,路灯坏了没人修,所谓风光别有味道指的是“大街上灯火通明,小区内漆黑一片”。小区物业工作人员天天按时上下班,逢年过节发东西,大包小包往家扛。业主们忍受不找物业评理,物业管理人员讲理了,“入住一年,维修费早用完了,要不号召大家再交一笔?谁让小区基础设施的条件不好,坏了就修,再修也盯不住它不禁用啊。”

  四、防骗宝典

  1.选产品看品牌。一般来说知名品牌的产品质量有保证,售后保障系统也比较健全,各大城市都有独立的售后机构。厂家注重对消费者售后服务承诺的兑现,当产品遇到问题时,会尽可能的为消费者提供优质的服务。

  2.把握7天退货期。刚买的产品出现问题,找商家不给做检测报告,不承认有问题,一味推托,不给妥善处理。这时消费者应及时与产品的生产厂家取得联系,在他的帮助下尽快进行产品检测,不要延误维护自身权利的机会。如果厂家也不负责任,把消费者拒之门外,消费者可以找有关部门进行协调,利用投诉手段,主张消费权利。

  3.勿进杂牌维修小店。有些小店号称专修手机、照相机,雇几个打把势的工作人员,假装专业。手机修不好,反倒越修毛病越多。而且经过这种未经指定维修机构维修的手机,再拿到厂家指定的特约维修店,他们也不认可,人家搞不清楚产品出现的问题是杂牌小店弄出来的,还是手机自身质量故障。

  4.购买食品看包装、留收据。消费者购买食品时,要注意观察其外部包装是否完好无损,是否超过了保质期,慎买散装食品。发现买回来的食品口感异常,应停止食用,扔掉或找商家退换。

  5.擦亮眼睛细心验货。家用电器送货上门时,家里最好有成年人在场,和送货人员一起确定产品的型号,测试产品性能,避免一些送货工人为了应付差使,糊弄家里的老人。确保消费者能及时发现产品存在的问题,而不是用了几天发现问题后再被动的找商家算帐。

  6.安全第一,切忌贪心。国营快递公司和大型快递公司因为内部流程复杂,不如小型民营快递公司工作灵活,但他们可以保证邮件的安全,为了图快想省钱快就将邮件安全降低到最低,到头来会得不偿失。

  7.莫嫌麻烦,主动调查。好的培训班靠的是口碑,铺天盖地的商业宣传并不能作为选择培训机构的重要标准。报名时,多听培训班学员意见,别听信了辅导老师的一面之词。跟着普通班上两节试听课,才能真正了解学校教学质量到底如何。

  8.比成本价还低的小便宜占不得。任何商家都是以赢利为目的的,赔本卖吆喝的人基本不存在,所以在商家打出超值、吐血、惊喜价格时,消费者要警惕了。不要明明心里清楚这是白日做梦、天方夜谭,还主动自投罗网,上黑心商贩的当。

  9.远离炒作,做个明白人。消费者都明白商场打折是一种促销手段,但有些人就喜欢凑热闹。一些商场打折前把压箱子底的货都翻出了来,趁着人多、货乱,消费者被折腾得头晕眼花的时候把陈年旧货、残次产品一并卖出去。

  10.弱势群体团结一心,力求做强势。小区的物业部门是服务部门,他们同时也受消费者的监督,服务于消费者。在遇到问题时,只靠个别业主微弱的声音,不能引起服务者的注意。业主们应当一同站出来,为了得到应得的权利发出集体的呐喊。(《中国质量万里行》本刊记者 周丛)  

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