爱华网系列专题：2008中国营销
一、受理投诉基本情况 1. 从投诉性质来看：质量问题投诉372件，占投诉总量的26%；安全问题投诉334件，占投诉总量的23%；价格问题投诉213件，占投诉总量的15%；合同问题投诉117件，占投诉总量的8%；假冒问题投诉113件，占投诉总量的8%；其他问题投诉281件，占投诉总量的20%。 产品质量问题一直就是消费者投诉的热点，虽然随着相关标准的不断完善，产品出现质量问题的几率大大降低，但一些产品质量问题产生的根源并没有得到最终解决，凭借暂时的严格监管不能最终杜绝此类情况的发生。 产品安全问题在2007年投诉中排名第6位，今年跃入前三甲。三鹿奶粉事件后，消费者对产品安全越发敏感，提高了对生活中家电、食品等产品安全系数的关注。 产品价格的投诉较往年下降明显，主要是受到国家对产品价格调控的影响，另外得益于消费者自身的消费常识增长，对此类欺骗的抵御力日渐增强。 2.从投诉内容来看：服务类投诉417件，占投诉总量的29%；家用电器类投诉400件，占投诉总量的28%；电信服务投诉242件，占投诉总量的17%；房屋及装修建材投诉97件，占投诉总量的7%；教育培训63件，占投诉总量的4%；其他问题投诉211件，占投诉总量的15%。 产品的售后服务问题上升很快，很多商家过分注重产品的形象宣传，忽略了售后这一个决定产品信誉成败的重要环节。 家用电器类投诉量为历史最低，与本年度经济不景气有一定关系。
今年的电信衍生产品的质量问题很让消费者头疼，各种各样的陷阱等让消费者自投罗网，消费者小心翼翼却总是避坑落井。 二、消费欺诈列举 大清仓求低价 不料高价请回劣质品 江苏省陈先生向本刊投诉了一件离奇事。去年“十一”陈先生家附近的专卖店大减价，他图便宜买了一台2.5P的空调。使用了没多久，空调开始闹上脾气，冷天吹冷风，热天吹热风，罢工了。陈先生三天两头请假在家等着维修人员给空调看病。维修人员能想的法子都想了，它还是你按你的显示器，我吹我的自由风。一天，当地维修站又派了一位有经验的维修师傅上门修理。师傅一边修，一边给陈先生介绍空调的养护方法，随口说道：“您家这个2P空调啊……。”陈先生在旁边纠正：“我家这是2.5P的空调，不是2P的。”师傅继续说：“您家这个型号的空调不是2.5P的。”陈先生开始纳闷了“我当时买空调的时候售货员明明跟我说的是2.5P的，怎么型号说变就变了，莫非是因为当时减价，专卖店每天需要送的货太多不小心送错了？”醒悟过来的陈先生赶紧去了原来购买空调的专卖店，走到门口才发现这家专卖店早就关门了，专卖店的老板也离开转行了。陈先生叫天天不应，叫地地不灵，跟厂家说你们工作人员给我送错了，厂家找不到店员对质，而且时间都过去一年多了，早就过了换货期。面对这种困局，陈先生的只能在“修”字上作抉择，继续维修，还是彻底让它退休，一不小心贪小便宜吃了大亏。 手机话费网上充 假卡骗走真钞票 天津市消费者赵先生向本刊投诉办诉苦说最近被人蒙了。有一天他在家上网无意中看到一家网站在低价出售电话充值卡，原来100元话费的充值卡打5折。该网站还在举办充值送礼活动，在5折的基础上还能再享受8.5折优惠。赵先生一看高兴了，真是太走运，打手机跟打固定电话似的，这么好的美事让我给碰上了。赶紧拿起手边的电话，预定了500元话费充值卡，准备当一家三口一年的通讯费。打算如果费用合适就把家里的固定电话停机了。当天下午充值卡就送到了赵先生手里，赵先生心里称赞，这家网站送货真快，有效率！回家坐到电脑前铺开电话卡，开始充值。第一张充值卡提示密码错误，卡被锁住了，第二张又被锁了，第三张……刮开5、6张充值卡的密码后赵先生失去耐心，什么破卡一张都不能用。从第一张充值卡，到最后一张，除了两张过期的，其他都被锁住了。愤怒的赵先生拨通网站的售后电话，那边的服务小姐客气的说是赵先生操作失误，填写信息不完整导致的充值卡被锁和报错，并不是卡出了问题，24小时后可以自动解卡。赵先生暗骂自己运气不好，早知道事先打电话问一下，就不会把卡都锁住了。当晚他向老婆、孩子吹嘘自己拣了大便宜，500元买了1000多元的充值卡，够全家人用一年的。一夜的漫长等待后，第二天，刚到了24小时，赵先生就迫不及待的继续开工了。第一张充值卡被锁了，第二张又被锁了。这次赵先生学聪明了，马上向售后人员求助，售后小姐甜甜地说：“先生，很抱歉，今天我们网站系统升级，无法进行充值操作，请您明日再充吧。”赵先生又失眠了一晚，第三天充值照旧，售后小姐答复从没有遇到过这样的情况，工作人员查实后会给赵先生回复，请赵先生耐心等候。这一等三四天过去了，赵先生再也坐不住了，是退卡还是换卡没个说法，这算怎么回事！被充值卡折磨得愤怒的赵先生拿起电话，拨通网站的售后电话，不是占线就是没人接，售后小姐甜美的声音再也听不到了，留下的只是占线的“嘟、嘟”声。赵先生明白了这回自己被忽悠了。 健身卡只办不退 强制健身还是霸王条款 北京市张小姐是个爱美的女孩子，为了在闲暇时培养个爱好，提升自身气质特地找了一家专业舞蹈俱乐部学习芭蕾舞。报名没多久张小姐的工作单位就通知她外出培训半年。张小姐为了避免健身卡超过有效期作废，去俱乐部退卡。俱乐部工作人员跟张小姐说：“您的卡后面明确写着‘此健身卡不予退卡’，不能退，只能转让给亲友使用。”张小姐一听急了：“先停卡不行吗？”“不行，我们有规定，只能在有效期内使用，不能拖期。”没办法，张小姐回家在网站的论坛里发布转让健身卡的帖子。每天便在百忙之中，边工作，边卖卡，还时不时地被别人当作是骗子。最终，张小姐的卡是打折赔着本儿卖出去了，同时也赔掉了自己对芭蕾的美好憧憬。 三、欺骗手段解析 1.打肿脸充胖子。俗话说一个产品的好坏要看三分质量七分售后，现在的消费者购物还不够理性，往往根据广告来选购以产品。产品名气大售后服务一般都有保障。一些不法商家看透了消费者的这种心理，先是在各种传媒上轰炸眼球，然后在全国各地招揽层次参差不齐的售后代理公司，号称自己的售后部门遍及全国各地。同时他招揽的这些售后部门也是以盈利为目的，对产品的售后工作并不是很上心，消费者在使用产品时遇到问题，才发现所谓售后服务部只不过是个摆设。 2.想尽一切办法拖过前7日。一些不法商家卖出存在质量问题的产品后，钻法律的空子，采取拖延产品检测时间的办法。先安慰消费者产品没有质量问题，过了7天产品全款退货期，商家再派人上门维修。刚买的新机器，就要修理，消费者往往不大情愿。但是没办法，退货的黄金期已经过去了，消费者丧失了权利，只能哑巴吃黄连接受现实。 3.一句“人为损坏”为三包期画上句号。手机类的易损电子产品很容易因为消费者使用不当造成产品故障，不法商家抓住这一弱点，别管产品出了什么问题，看都不看，一句“人为损坏”就把消费者打发了事。一些商家在检测上动手脚，你不损坏我损坏，搞点人为破坏拖了干系。商家对产品的三包使命彻底结束，从产品维修中解脱出来，再发生故障，与自己无关。消费者要维修请掏钱，眼睁睁接过别人丢下的“烂柿子”。 4.证据缺乏，有理讲不清。消费者在超市购买了食品，回家后顺手把购物小票一扔，或者有的人根本不要小票。吃完东西后食物中毒了，到医院一检查急性肠炎，吃药、输液花了一笔医药费。反过头来找超市，超市说：“您没小票，我们不管，而且产品有没有问题，您得去检测。”该怎么办呢？购物小票不能自己走回来，已经开封的食品放了三四天也变质了。消费者只能把食物中毒当清火了。 5.旧机换新机，型号插着卖。逢年过节，商场必打折，不法商家为了追求利润最大化，使用调包计。推销时给消费者看新机，趁产品送货时，狸猫换太子，新机变旧机，买大型号的送小型号的。欺负消费者是外行，不识货。消费者被蒙在鼓里，除非是他们闲来无事跑到商场里拿着自己家的家电跟展品做对比，或者是哪位好心人恰好有盯着别人家家电的型号看的癖好，还得是个专业行家，能够在闲谈瞎扯时问对方：“您家家电都是什么型号的？我帮您看看。” 6.钻不完善行业的规定的空子。一些民营快递公司打着低廉邮费、快速投递时间的旗号招揽生意，但在投递过程中往往因为公司运作不正规造成丢件，或邮件中的货品受损。在选择快递公司时，消费者为了节省邮寄时间，对这种小公司很青睐，但选择后才发现，快递公司的宣传跟他们的所作所为不符，原本是要节省时间的，收件人却迟迟收不到邮件，更有甚者在运输过程中弄丢邮件。丢失邮件事小，里面的重要文件丢失了，损失是无法计算的。还有一些公司推出代收款服务，今天代收一笔费用，明天公司倒闭关门大吉了，工作人员逃之夭夭，付款人的代收款打了水漂。 7.商家扯大旗，消费者吞苦果。一些培训机构宣称参加培训班的学员能获得国家认可的资格证书，并且该培训机构还负责为学员介绍工作。帮助学员们从蓝领直接晋升白领。一次投入几千元钱，能找到年薪十几万的工作。既学会了知识，又能挣大钱。这等美事真让人心动。消费者报名后才发现开班人数不够要推迟开课，好不容易等到开课了，今天学校装修，明天考试占用教室，三天两头的停课。一个学期上完了，终于等到一次招聘单位面试机会，上前一看“月薪1000元”，顿时傻眼，本想充电晋级的，没想到干的活比现在自己的工作还蓝领，晋升没升成，一不小心成了全能蓝领。 8.外表诱人，挖个陷阱让你跳。一些旅行社看中了中老年消费市场，推出“夕阳红老人团”，线路和享受服务极具诱惑，所有安排都令老年人称心如意，价格还比普通旅游团优惠。开团后导游小姐悉心照料，为了不让老人们感到劳累，特地将行程中安排的几个游玩景点，改成了参观展览。老人被哄得很开心，出来一趟风景看了，还在旅行社的安排下顺便检查了身体，每个人都带回几件纪念品，几包当地的珍贵草药补品。回来后才发现，这次旅行超出了预算成本一倍多。所谓的珍贵草药在任何一家中药店都能买得到，旅游区的价格还比普通药店贵得多。 9.特价商品，概不退换。年底商场大清仓，服装鞋帽超值甩卖。消费者冲着“特价”这两个字把柜台围的里三层外三层，试衣间外排起长龙，商场成了自由市场，每个人都在疯狂地抢购，好不容易盼到降价了，生怕买不到那件自己心仪已久的衣服。淘完宝回家拿出来战利品自我欣赏突然发现，脱线、破洞、扣子不见，上班穿的小西装改嘻哈风格了。商场不给退，人家都说了“概不退换”，谁让自己一听特价就走不动路呢。找个裁缝店补衣服，给西装上贴块补丁去上班，老板还以为你暗示工资少，买不起衣服。 10.前台明文收款，背后挪用资金。一些楼盘在出售时承诺，小区内有花园、有绿地，风光旖旎。业主入住多时，花园绿地里却寸草没有，路灯坏了没人修，所谓风光别有味道指的是“大街上灯火通明，小区内漆黑一片”。小区物业工作人员天天按时上下班，逢年过节发东西，大包小包往家扛。业主们忍受不找物业评理，物业管理人员讲理了，“入住一年，维修费早用完了，要不号召大家再交一笔？谁让小区基础设施的条件不好，坏了就修，再修也盯不住它不禁用啊。” 四、防骗宝典 1.选产品看品牌。一般来说知名品牌的产品质量有保证，售后保障系统也比较健全，各大城市都有独立的售后机构。厂家注重对消费者售后服务承诺的兑现，当产品遇到问题时，会尽可能的为消费者提供优质的服务。 2.把握7天退货期。刚买的产品出现问题，找商家不给做检测报告，不承认有问题，一味推托，不给妥善处理。这时消费者应及时与产品的生产厂家取得联系，在他的帮助下尽快进行产品检测，不要延误维护自身权利的机会。如果厂家也不负责任，把消费者拒之门外，消费者可以找有关部门进行协调，利用投诉手段，主张消费权利。 3.勿进杂牌维修小店。有些小店号称专修手机、照相机，雇几个打把势的工作人员，假装专业。手机修不好，反倒越修毛病越多。而且经过这种未经指定维修机构维修的手机，再拿到厂家指定的特约维修店，他们也不认可，人家搞不清楚产品出现的问题是杂牌小店弄出来的，还是手机自身质量故障。 4.购买食品看包装、留收据。消费者购买食品时，要注意观察其外部包装是否完好无损，是否超过了保质期，慎买散装食品。发现买回来的食品口感异常，应停止食用，扔掉或找商家退换。 5.擦亮眼睛细心验货。家用电器送货上门时，家里最好有成年人在场，和送货人员一起确定产品的型号，测试产品性能，避免一些送货工人为了应付差使，糊弄家里的老人。确保消费者能及时发现产品存在的问题，而不是用了几天发现问题后再被动的找商家算帐。 6.安全第一，切忌贪心。国营快递公司和大型快递公司因为内部流程复杂，不如小型民营快递公司工作灵活，但他们可以保证邮件的安全，为了图快想省钱快就将邮件安全降低到最低，到头来会得不偿失。 7.莫嫌麻烦，主动调查。好的培训班靠的是口碑，铺天盖地的商业宣传并不能作为选择培训机构的重要标准。报名时，多听培训班学员意见，别听信了辅导老师的一面之词。跟着普通班上两节试听课，才能真正了解学校教学质量到底如何。 8.比成本价还低的小便宜占不得。任何商家都是以赢利为目的的，赔本卖吆喝的人基本不存在，所以在商家打出超值、吐血、惊喜价格时，消费者要警惕了。不要明明心里清楚这是白日做梦、天方夜谭，还主动自投罗网，上黑心商贩的当。 9.远离炒作，做个明白人。消费者都明白商场打折是一种促销手段，但有些人就喜欢凑热闹。一些商场打折前把压箱子底的货都翻出了来，趁着人多、货乱，消费者被折腾得头晕眼花的时候把陈年旧货、残次产品一并卖出去。 10.弱势群体团结一心，力求做强势。小区的物业部门是服务部门，他们同时也受消费者的监督，服务于消费者。在遇到问题时，只靠个别业主微弱的声音，不能引起服务者的注意。业主们应当一同站出来，为了得到应得的权利发出集体的呐喊。(《中国质量万里行》本刊记者 周丛)
