爱华网客户满意度一直是各类公司重视的营销指标，为此，公司不但规定了严格服务流程，还制定相应的责任制度，确保企业能有较高的客户满意度指标。为了获得这样一个满意度指标，公司常常不惜重金进行反复地客户调查，搞得客户不厌其烦。客户满意度指标真的那么重要吗？不可否认的是客户满意度指标高，说明公司有良好的服务业绩，客户对公司过去的服务是满意的，但是公司营销重要的不是客户对过去的评价，而是客户对公司未来的预期。只有客户承诺未来也在公司消费，公司的满意度指标才有真实的价值。“客户满意度没有价值，客户忠诚度才是根本。”这是南京下里巴人公司Xialibaren推广的营销理念，也许你会觉得下里巴人的观点过于激进：不满意的客户一定不忠诚，除非你垄断；一定的满意度水平肯定是客户忠诚的前提。在这里我不想去讨论客户忠诚与客户满意的关系，我想探讨的是公司如何利用客户满意这个良好的基础，去构筑忠诚的客户群体。这样会将我们的工作引导到一个正确的轨道上，而不是无休止地做满意度调查，力求提高客户的满意度，公司花了很多钱，还费力不讨好！我们也许有点纠枉过正，但是，公司确实应该将培养客户忠诚作为中心工作。从另一面来看这个问题，满意的客户会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。例如，我们很多人经常“骂”移动，抱怨收费不透明，服务官僚化，满意度很差，但是还在使用移动的手机号码。一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，因为电话号码作为一种资源，很多人不愿意轻易更换，这种变化的成本太高。笔者的好多朋友一度干脆选择使用联通号码，但是很快发现遇到的不满意还更多，最后只好回头。满意度衡量客户对过去购买的感受和期望的满足程度，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买选择。满意度只能反映过去的感受，不能可靠预测未来的购买行为。忠诚度则是预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买才能成为公司未来的销售收入。客户满意度是导致重复购买最重要的因素，满意度高涨，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度必须有一个最低的客户满意水平作保障，低于这个水平，忠诚度将急剧下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚度！客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。因此，如何提升忠诚度就是一个非常值得探讨的话题，本文仅从技术的层面探讨如何提升忠诚度。提升客户的忠诚度，关键需要 “捆绑”客户，提高客户更换供应商的成本。这种转移成本可能有行业特性，如手机号码，或者有前期的投资的产品等。这里，我们要探讨的是会员计划，公司通过会员计划提升客户的转移成本，下里巴人会员制营销系统（www.xialibaren.cc/）能够很好地帮助企业实现这种客户管理工作。它从客户的优惠、特权，以及情感等多方面，让客户产生对公司的依赖，从而提升客户的转移成本。|www.aihuau.com|价格层面：优惠和奖励，吸引客户的第一步，满足会员优惠感我们乘坐航班时，空中小姐在飞机上推销公司的积分计划。积分计划是公司按照客户的销售金额折算一定的积分，客户长期消费后可以根据积分享受更多的优惠，如兑换礼品、价格折让或者其他服务。一个可以让客户能够看到优惠的积分计划，是能够吸引客户的，同时也能鼓励客户长期消费。同样的办法还有储值消费等，储值消费是客户预付一定的金额，公司承诺更多的消费数量。这些都是吸引、稳定客户的好办法。但是这是初级的忠诚度计划。这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的客户。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一，竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效，效果就会降低。第二，客户容易转移，稳定客户的能力较弱。由于只是单纯价格折扣的吸引，客户易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三，可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视客户的其他需求。从2000年前后，国内超市纷纷开始发会员卡，进行刷卡积分。一个客户往往拥有很多超市的会员卡。一方面客户有点无所适从，另一方面很多超市在做会员计划时没有实质的优惠，使得会员卡流于形式。武汉一个超市在开展会员制营销两年后，不得不宣布重新取消，打出天天低价，人人会员的口号，重新回到价格竞争的老路上。荣誉层面：会员专权，提升客户荣誉感会员计划还有很多配套的措施，如规定会员享有专署的权力，这种权力可以给其带来某些荣耀，体现自身价值。记录客户的消费情况，根据客户的习惯针对性地开展促销活动，让客户感受公司在投其所好，更容易接受公司的推销，同时也让公司的促销变得更加精确。这个层面的会员计划主要形式是建立客户组织，公司在完善客户档案的基础上，建立起客户俱乐部以及客户协会等形式的组织，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的客户。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。会员享受特定的专署权力，对于会员制营销是非常重要的，这样一来客户感受的公司的重视，甚至对公司的经营发表意见。忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业很难通过它维系客户忠诚度。会员卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为公司提供了重要的客户消费习惯和客户细分的一手资料。在这些客户资料的基础上，公司将“会员卡”细分为很多小类别，根据不同的消费者开展量身定做的促销计划。归属层面：会员活动，增加客户的归宿感下里巴人(www.xialibaren.cc) 的会员管理软件系统在这方面做了很多尝试，它特定的会员活动功能，让公司能很方便的开展各种活动，系统还记录了会员的兴趣爱好，对客户进行适当的分类，让“同类型”客户在一起，从事他们爱好的活动，既保证公司顺利开展活动，节约时间成本，也能让客户从中受益。“物以类聚，人以群分。”公司组织会员活动，让有共同爱好的人交往，这样让公司的会员活动更能吸引客户参加，客户参加这种活动也能获得更多的满足，满足了人们的社交欲望，对公司产生归属感。这种会员计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。主要是增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益。
让客户与公司能够在一个非生意的平台上进行交流，增强客户与公司的联系。首先，它往往会花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以此来显示会员的特权，这对会员的吸引力是非常巨大；而更为重要的是，这类客户组织往往会延伸、演变为一个特定团体，让志趣相投的一部分人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。这些工作需要庞大的系统来支持，花费巨大。今天南京下里巴人Xialibaren会员制营销系统将这个系统平民化，中小企业租用这个系统，就能方便而又廉价地开展这项工作。中小企业稳定客户将不再遥远和艰难。
