爱华网作者：C.G.Lynch 编译：曾祯
看起来微博客社交网站Twitter更像是面对个人用户的场所，上面充斥着大量的闲言碎语和喃喃自语。比起拥有1.75亿活跃用户的Facebook来，仅有500万用户的Twitter看起来还不成气候，而在经济萧条之时，通过Twitter做企业的市场推广或者招徕客户，听起来更像是天方夜谭。
但是这一切都是真的。Forrester的高级分析师Jeremiah Owyang认为Twitter的商业价值不容小觑。“大多数Twitter用户都是资深网民，他们在网上能影响他人并且很愿意与人交换意见，他们中很多人坚持写博客，这与Facebook上的主流用户很不一样。”
对大多数企业来说，用不用Twitter取决于他们提供何种产品或服务，以及能否从中受益。根据Twitter上的企业成功经验，我们总结出了一些关键步骤来帮助你的企业在Twitter上建立一个良好形象。
社交媒介分析师们认为，企业在开始使用Twitter时都要有明确的目标，在实施战略之前要贴近Twitter用户，这样不仅能提升企业的商业潜力，而且更重要的是在这个过程中有可能吸引更多的客户。
倾听和学习使用Twitter
Laura Fitton是一家咨询公司的负责人，专门帮助企业使用Twitter以及其他微博客之类的工具。她建议企业在确定使用Twitter的目标之前，你先要用Twitter搜索工具了解一下Twitter社区和社区用户对你公司的看法。她推荐阅读《Twitter 101》的故事，她的公司还编了一个“企业Twitter”的书单，文章都来自网上。
在Twitter上成功的公司也深有同感。Comcast公司的总监Frank Eliason经营着Twitter handle，他的客户可以在线询问服务方面的问题。现在他有1万多个关注者，很多分析师也认为Eliason改善了有线电视公司以往在客户服务上恶劣的形象。
Eliason是从2008年2月开始关注Twitter上的消息，同年4月在Twitter上开始积极地推送消息。在这段时间里，Eliason用的都是Twitter的基本搜索工具。而一些社交媒介监测工具则可以在Twitter的海量信息里挖掘企业的信息——在最近一份企业使用Tiwtter的研究报告中，Owyang列出了这样一些工具，包括Andiamo，Infegy，以及Radian6。
有人会在Twitter上先设立个人账号试试Twitter是否好用。Jetblue的经理Morgan Johnston就是这样，他先在Twitter上设了个人账号，然后建立Jetblue的Twitter页面，现在该公司在Twitter上面有超过15万名的关注者。
Frank [email protected]
设定Twitter目标和成功步骤
建立企业的Twitter账户之前，需要明确自己在Twitter上达到的目标。作为互联网的新生代社区，Twitter令很多商务人士在经济不景气之时，找到了区别于传统营销和客户服务渠道（如电子邮件，网络广告，甚至Facebook）之外的另外一条低成本沟通的路径。
对于Comcast公司的Eliason来说，他的目标就是使沟通更便捷，“我们想通过Twitter和客户进行沟通，得到反馈，以便提供更好的服务。”
通过帮助客户并且记录常见问题，Twitter证明了Comcast的企业价值。“在市场上，你不一定非要上Twitter来显得自己很时髦，但是一定要有一个清晰的目标，并且确定是得到公司批准的。” Owyang说。
其实，企业使用Twitter的目标五花八门，有的只是把Twitter当成推销广播，有的在Twitter上回答客户问题并提供服务，也有的两者兼顾。你怎么使用就要看用户的反馈了。一般来说，企业把营销或公司软文推出去都不会得到什么反馈。但是Twitter用户希望与企业对话，而不是面对生硬的推销。比如Jetblue的追随者就希望知道航班延误，取消，以及航班体验等信息。
要想在Twitter上树立一个好的形象，企业就必须对服务相关的问题有问必答。其实，借Twitter的道走纯营销的老路也挺好的。戴尔公司在Twitter上建立了交易和推广的网页，其他公司则完全依赖Twitter来进行客户服务。每个Twitter页面的用途都要在公司的Twitter资料里说明，这样能省去不少麻烦。
社交媒介大师Stowe Boyd向Jetblue询问关于航班上枕头毛毯收费的新政策
建立企业的Twitter账户
第一步是要选一个用户名。和域名一样，你公司的名字也可能被别人抢注了。社交媒介专家Stowe Boyd告诉我们，如果有人用了你公司的名字，你可以向Twitter申请要回来。一般情况下，一个公司的Twitter用户名越个人化就越受欢迎，Twitter用户们都喜欢富有人情味的企业。
Eliason在Twitter上的Comcastcares页面除了有公司标志以外，还放了他自己的头像和一些非常人性化的信息，如他的联系方法，他的私人和家庭博客，以及其他在Twitter上的Comcast员工。包括Eliason在内的分析人员都认为在公司页面里加入个人信息有助于顺畅地和客户进行沟通。
如果你和很多人一起负责更新页面，最好排一个“值日”制度。Jetblue把这些信息也放在了公司的Twitter资料里。有的公司则把这些信息放在消息末尾。
另外，所有的Twitter账户都有一个填URL的地方。你可以在这里添加公司主页地址，但是这样做效果不是很好。你应该放一个能说明为什么你要上Twitter，你想在Twitter上做些什么的网页链接。比如，戴尔公司在Twitter页面里加的链接都指向了dell.com/twitter，那里会告诉人们戴尔在Twitter建立的各种页面的性质和目的。有的页面是纯粹用来宣传和推广的，有的则是用来建设社区和讨论戴尔产品的。
此外，你还可以在公司主页上安一个小工具来显示公司最新的Twitter消息，然后将公司网站的流量引到Twitter页上去。Fitton认为企业不需要在Twitter上特别健谈，只要展示出自己的价值就行了。
注意Twitter礼节
你从Twitter用户那应该知道了一些Twitter的规则，其中很多适用于企业，但也有些不适用，比如去关注别人。如果是个人账户，你只会关注那些能给你个人带来价值的人，而如果是企业账户就不同了。当人们决定关注一个公司的Twitter更新，公司也应该去关注他们。这表示你很重视他们的意见。而且，如果公司不关注这些人，那他们也无法在公司Twitter页面上直接发消息（即私人消息）。
Fitton认为，关注别人是有意义的。就像当有人走进你的店里，你肯定不会忽视他们，你会走过去和他们打招呼一样。
最好是发布公开消息，不要悄悄发私人消息。大多数人碰到的都是常见问题，他们可以从前面公开消息中找到答案并从中受益。
最后，要做好犯错的准备。Twitter社区是喜怒无常的，但是极富热情。如果你很认真对待他人的批评并且想办法帮助他们，他们会帮你宣传产品。但由于Twitter的消息限定在140个字以内，所以也很容易造成误解。因此你必须设法把问题讲清楚。“如果出了错就承认错误并且解释清楚，”Eliason说，“这和在实际中跟人沟通是一样的。”
Twitter赋予企业的20项优势
最近在热门商务社交网站LinkedIn上，有人发起了一个关于Twitter对企业有何帮助的讨论。凭借实时互动性和社交上的优势，Twitter为一些处于经济危机中的企业带来了竞争力。一个网友从120多个跟贴里总结出了Twitter可以赋予企业的20项优势。
1.与以前从没见过的人建立联系；
2.接触到很多新的商业思想，技术观点和领导风格；
3.通过反馈其他Twitter的信息找到新客户；
4.与平时不易接触到的思考者和行动者接触；
5.不费力气就能获悉你所关注的公司企业的最新消息；
6.客户要求开设账户来了解企业的发展动态；
7.有助于Google排名，有时能进入首页搜索结果；
8.有助于当天及时解决问题；
9.通过关注新客户来与他们进行互动；
10.从电台、电视、平媒、演讲获得公众关注；
11.让领导以个人身份与关注者建立联系；
12.无需刻意就能制造与你的公司有关的热点话题；
13.能给你的网站带来流量，前提是你提供了确实有价值的信息和链接；
14.如果使用正确的话，Twitter能成为一个绝佳的营销工具；
15.相比起在网上搜索，Twitter是一个得到推送信息的极好来源；
16.能为那些寻找话题的新闻工作者提供新闻线索；
17.无需搜索就能第一时间得知最新消息；
18.通过消除预算或地理障碍来极大丰富你的数据库；
19.在Twitter上积极“出镜”能拉近你和市场的距离；
20.Twitter是展示你的才能并从竞争中脱颖而出的最好舞台。
