爱华网李前勇身材瘦小，普通话也不甚标准。这个来自中山中裕丰田的小伙子2008年成为了一汽丰田的英雄：在6月份获得2008年一汽丰田服务技能大赛总决赛一般维修科目冠军之后，12月21日，他又通过与来自新加坡、印度、泰国、越南等10个国家和地区的11名汽修技师的一场激烈竞争，获得第12届丰田亚洲区技能大赛亚军。接下来，李前勇将去日本总部，接受丰田社长为各个国家和地区举办的技能大赛冠军的颁奖。作为一汽丰田售后服务的“形象代言人”，这位新时代“劳模”的大幅照片将出现在一汽丰田的所有广告和活动现场。 更具意义的是，第12届丰田亚洲区技能大赛是丰田汽车公司第一次在中国大陆举办国际性汽修技能大赛。一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长透露，这是一汽丰田2007年向丰田公司争取到的机会。他解释到：“为什么我们期望能够在中国进行这样的大赛？就好比中国人为什么有那么高的热情去争取奥运会举办权一样，因为它可以振奋精神。亚洲区技能大赛在中国举行，激发了我们整个经销商团队掀起一波更高的学习技术和提高技能的热情。” 王法长并不认为这种热情会被袭卷全球的经济危机所湮灭。源自美国华尔街的金融危机如同一个漩涡，不断把更多的行业和公司卷入其中。“底特律保卫战”还在持久旷日地进行着，其他汽车厂商也未能独善其身。据中国汽车工业协会统计，2008年我国汽车销售938.05万辆，增长6.7%，增速比上年同期回落15.14个百分点。这也是中国近10年来最低的年增长率，全年中还有3个月同比增长为负。 在王法长看来，寒冬到来意味着万物萧条，但冰天雪地对于一些公司来说，却是利用积雪增墒肥田的好时机。从零到累计销量突破100万台，一汽丰田用了5年时间，成为国内迄今为止进入百万阵营速度最快的汽车企业之一。多年来，丰田管理模式不断地被研究和实践。每次看到比赛选手脸上灿烂的笑容和风发的意气，不管是“精益生产模式”还是“蓝领工人白领化”，这些丰田式管理中的抽象的概念立即变得具体起来。 “2008年市场形势很困难，我们估计2009年特别是上半年同样会遇到很多的困难，而下半年由于政府支持经济增长的重大措施，我们期望会有一个很好的增长过程。但我们不能只指望客观层面发生的变化。”王法长说，“越是在困难的时候，越能体现出企业不同的营销能力。所以我们2009年的着重点放在‘夯实基础、练好内功、提升能力、迎接挑战’上，这就是一汽丰田整体体系面对未来的一个宗旨。” 持续改善 尽管现实严峻，但丰田历史上还从未发生过重大动荡，原因就在于它持之以恒的改善。这种改善有两层含义：一是对失误的纠正；二是对企业经营的方方面面不断完善。正如丰田的装配工程经理约翰·罗宾逊那句对丰田模式著名的阐述：“在丰田的体制中，没有问题就是问题，因此我们要暴露问题。”随之而来的困扰是，当一个企业已经成熟到每一颗“螺丝钉”都能根据体制设定按部就班运转时，如何才能暴露问题？依靠具体执行者的自我反省和总结或者合作者的观察与评判，似乎失之主观。在丰田看来，全民总动员式的竞赛，对于发现问题乃至保持整个组织的积极性都极具价值。 早在1993年，丰田汽车公司就开始在世界范围举办丰田汽车技能大赛，促进并落实海外客户服务的育人活动，进一步提高服务技能和服务意识。同时，分析各地区的比赛结果，并将分析结果反馈给参赛代理店，通过代理店内部的教育，改善其技能水平，也有利于为用户提供更优质的服务。每年，丰田的各代理商下属经销店在本地区选拔优秀的技师，优胜者参加洲际技能大赛。丰田汽车公司的服务技能大赛洲际比赛分别在南美加勒比海地区、中近东地区、欧洲及亚洲地区独自举办。因此，像本次丰田亚洲区技能大赛这种洲际大赛，就成为丰田汽车公司举办的最高级别汽修技能比赛。 今年丰田亚洲区技能大赛的内容包括接近实际操作的实用技术比赛和笔试。一般维修的实用技术包括对实车进行的定期检查作业和故障诊断，以及利用单个零件进行的基础操作。此外，考核内容还涉及能否发现客户委托事项之外的问题，也包括故障诊断等内容。因此，要想在比赛中获胜，参赛选手不仅要迅速做出故障诊断和处理方案，具备很高的技艺和操作熟练程度，并且要有强烈的主动服务意识。而这也是丰田汽车公司在人才培养方面最看重的内容，即希望在最前线接触用户的服务人员时刻拥有“客户第一”的理念，常常想着“如何才能让用户高兴”，拥有创造“一生的顾客”的意识。 为了让更多人员参与比赛，丰田要求每届参赛选手都必须是前一年比赛中没有进入到前三名的人员。参赛选手还必须拥有相应的职业资格，以本次亚洲区技能大赛的“一般维修”项目为例，所有选手都必须通过TEAM21二级资格认定才能参赛。“我们举行这样的大赛不是和别的厂家或者别的品牌在比，完全是和我们自身来进行比较。这个比较可以让我们找到每年需要提高的方向，这是很重要的。”王法长说。 刚刚度过5周岁生日的一汽丰田已经连续三年在亚洲区大赛中获得前三名的好成绩。每年，大赛先是从一汽丰田各维修网点的公司内选拔，优胜者参加区域赛，再参加全国总决赛，最后冠军才能代表中国大陆参加亚洲区决赛。一般来说，各经销店从区域赛就开始让选手吃“小灶”。到了有选手代表中国大陆去参加比赛时，来自一汽丰田全国的培训师都会对其进行指导，前几任选手也会专门传授相关经验。 “所以我能取得成功不是我一个人的力量，而是一个团队的胜利。”李前勇说，“下面我还会继续努力，继续钻研技术，然后我也会把学到的知识传播给一汽丰田的其他同事，而不仅仅是我们中裕丰田。” 人才金字塔 李前勇现在已经是中山中裕丰田的内训导师。按照一汽丰田的培训体系，每个维修点都设有一个内训导师，他们会被集中到一汽丰田总部进行培训，然后再回到店里为其他员工展开培训。一汽丰田还在北京、上海、广州建立了培训中心，全面加强对经销店售后服务人员的培训。这些资深技师可以获得一种“双轨道”的晋升机制，也就是一个技术人才完全可以专注于技术领域，而并不一定非要做管理工作才能促进个人事业的发展。 以2006年11月获得亚洲区冠军的北京三元桥丰田店员工章霆为例，他至今还是从事具体的维修工作。当时，章霆实现了中国汽车维修技师在世界级汽车维修比赛中的首次夺冠。现在，他的岗位是“疑难故障诊断技师”，当店里有车需要维修时，这个岗位的技师会首先诊断，把故障位置判断准确以后，再由下面相应级别的技师进行具体维修，这样可以提高修车的速度，也可以提高服务质量。此外，章霆也会作为嘉宾出现在一些媒体上。一汽丰田售后服务部副部长苏涛认为：“这对于传播我们整体的服务理念，以及利用他的汽车专业知识向广大客户进行相应问题的解答或者提供一汽丰田方面的服务，都起到了一个积极的作用。” 专业的服务来自专业的人才。对于一汽丰田来说，技能比赛是人才培养的一种重要方式，也是人力资源开发体系的重要一环。以技能大赛为最高层，一汽丰田建立的是一个金字塔结构的人才培养体系。这个金字塔的基石是T-TEP项目（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM，丰田技术培训项目）。1994年，北京交通学校首家引入T-TEP项目，目前一汽丰田已经与全国30所职业院校展开了项目合作。每年，一汽丰田会从T-TEP学校招聘大量的优秀毕业生加盟到旗下经销店。苏涛透露，一汽丰田经销店里的T-TEP学校毕业生已经有3000多人，其中来自丰田班的学生占80%—90%。 2006年6月，国家教育部又与丰田汽车、丰田中国和一汽丰田签订协议，将“丰田TEAM 21售后培训课程”引入到中国职业学校，填补了职业教育教学领域的空缺。该项目内容不仅包括课程、教材、电子课件、师资培训，还包括有关职业院校学生的证书考核题库。目前，已有25个职业院校被确定为首批项目学校，其相关专业教师经过培训考试合格，具备了讲授“丰田培训课程”的资格。 在此基础上，一汽丰田连续两年赞助了由中国教育部、交通部主办的“全国中等职业学校汽车运用与维修技能大赛”。这一全国性的院校比赛被看作国家职业教育的“模式创新”。作为大赛的协办单位，除了提供经济赞助外，丰田还免费提供竞赛用车（一汽丰田卡罗拉GL1.6AT轿车）、竞赛用发动机、作业服装等方面的支持，而获奖学校还将获得由他们捐赠的发动机等奖品。 回归本质 早在去年初，一汽丰田即把“回归原点”作为全年方针之一。当时的考虑是，2008年是公司成立5周年，一汽丰田希望在原有基础上实现进一步改善和提高。而2009年“夯实基础、练好内功、提升能力、迎接挑战”的十六字方针，则是针对当前经济危机的纲举目张，体现的依然是让汽车销售回归本质的做法。 一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长具体解释到：“夯实基础就是夯实管理基础，5年来我们把丰田的基本理念和流程与中国的国情文化进行了很好结合。2009年我们将重新审视在现有形势下如何进一步去理解和贯彻执行原有的好经验和做法。练好内功，则是提倡经销店不要埋怨市场和客观环境，把第一位的工作放在提升能力上。一流的团队可能把二流的商品干出一流的业绩。但是二流的团队可能会把一流的商品干出三流的业绩来。团队的营销能力对市场竞争力有直接的关系，所以我们说要练好企业内功。” 由此，一汽丰田把营销能力划分为8个方面，即销售能力、服务能力、客户关系维系能力、资金运作能力、价值链拓展能力、管理改善创新能力、企划能力和公共关系维系能力。这八大能力体现在营销各个环节上面。王法长说：“我们不仅提出了一个理论框架，还具体出台了给经销店的指导手册。现在，我们正在进一步深入研究经销店商业模式，考虑如何做才更符合科学发展观，才能把靠感觉走变成靠规律去干。” 就在1月14日，销量急转直下的中国汽车市场刚刚迎来了一个好消息——国务院出台的首个产业振兴计划，以390亿元的财政支持及税收减免帮助陷入困境的汽车产业。平安证券研究报告认为，虽然2009年汽车行业发展的不确定性仍然较大，但促进行业发展的积极因素在不断聚集，因此该机构上调了2009年包括乘用车和商用车在内的全年产销量至1019万辆左右，增长8.6%左右。国信证券的预测则具体指出，2009年轿车销量将从零增长或微幅增长变为同比增长5%—6%。
在汽车市场井喷时代，很多汽车厂商通过各种营销手法吸引消费者眼球来拉动销售，但随着汽车保有量的增加和经济危机的到来，消费者的选择更趋务实。以2008年一份调查为例，有57%的消费者表示，亲朋好友的用车经验成为自己购车的主要参考依据，31%的消费者更注重网友的经验交流，而不再简单依据厂家的广告和销售介绍选择车型。绝大部分消费者都认为，厂家可以耗费大量资金做碰撞检测、搞奖项评选，但是消费者更注重汽车的口碑、注重汽车实际的使用效果。踏踏实实提升自身产品的质量、做好服务——回归销售的原点，才是汽车企业在冬天成长的硬道理。
