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实习记者 惠吉华 中国质量万里行杂志 3·15，是一个消费者既期待又酸楚的日子。期待的是，每一年的3·15都能推动中国维权环境的改善。酸楚的是，每一年都有一些令人震惊的侵害消费者事件令我们痛心。 今年3·15前夕，本刊和门户网站新浪网发起首届网络3·15消费维权活动，打响主题为“尊敬的力量”消费维权之役。本次系列活动由本刊主导策划，全部内容由本刊采制，通过新浪网、《中国质量万里行》杂志和本刊新闻网同步展开。此次活动发布典型案例大征集，进行十大维权新闻人物评选，征集社会质量监督员和维权志愿者；就广大消费者关注度最高的商业领域，进行不尊敬消费者现象在线调查；基于国家有关权威部门数据进行系统分析，遴选发布相关企业不合格产品名录。 消费者投诉前十位的行业1.消费环境是“有所改善”还是“有所倒退”的问题上，消费者存在很大争议。2.认为“阻碍消费者维权的主要障碍仍然是维权成本太高”的消费者居多。3.占调查问卷51.7％的消费者认为在社会倡导尊敬消费者的市场文化会促进维权环境的改善。 网聚了最大范围的民意 首届网络3·15消费维权活动期间，本刊共收到投诉5700多份，其中网络投诉4500多份，电话投诉1200次；网上问卷调查共计3711份；十大维权新闻人物评选选票共计12.6万票；网民对本刊打假揭黑典型案例调查报道的留言和跟贴达9196条；文章转载率达4017次；新浪网活动网页点击率高达2000多万人次，产生了巨大的社会影响。 通过百度查询的数据还表明，此次活动的相关内容被转载报道，影响甚为广泛。 首届网络3·15消费维权活动主题转载率为3390次；“尊敬的力量——首届网络3·15消费维权活动”转载率为1760次。 典型案例引起了广泛关注。本刊文章《披着“洋”皮的羊奶粉》转载率为1200次，凤凰卫视、人民网、新华网、搜狐网等各大媒体纷纷转载转播。依此为题材的衍生文章不胜枚举。 根据本刊《死亡日记》演化的文章，共计有691篇。人民网、搜狐网等各大媒体争相转载。 十大维权新闻人物的社会与媒体关注度大幅度提高。“十大维权新闻人物候选人”转载率为389次。对此次活动候选维权人物的专题报道纷纷展开，其中《新法制报》专门开辟14个版面专题报道本次活动的候选人。 此次活动还对2008年度国家有关部门质量监督执法中累计3次以上抽查不合格产品及企业进行集中发布。“2008年度3次以上不合格产品企业名单”被各地电视台和平面媒体以“网络3·15黑名单”演绎成当地各个版本的报道。 社会质量监督员和维权志愿者征集的比较少。这并不意味着消费者对权益的漠视。随着社会的发展进步，解决侵权与纠纷的渠道和途径增多，消费者能够以更多的方式和手段维护自己的权益。本刊希望更多的消费者加入到社会质量监督员和维权志愿者的行列中来，带动更多的公民提高权益保护意识，共同营造消费者的和谐家园。 有文章称：“一个被众多网民视为今年网络维权宝典的标志性事件是：以新浪网和中国质量万里行杂志社联合主办的‘尊敬的力量——首届网络3·15消费维权活动’集合了最大范围内的网络民意，也成为消费者传统维权渠道的重要补充。” 国家新闻出版署主管的《中国新闻出版报》、人民网评论指出，新浪网最吸引人眼球的是与《中国质量万里行》杂志社联合主办的“尊敬的力量——首届网络3·15消费维权活动”。该活动集合了网民的投诉、维权事例和观点看法等，使网络成为消费者传统维权渠道的重要补充。 医疗问题高居投诉榜首 回眸过去的一年，消费者都有一种痛心、揪心和寒心的感觉，产品质量和食品安全事件接连发生，严重损害了消费者的权益。首届网络3·15消费维权活动消费者投诉和网络问卷调查结果表明，消费者投诉位于前十位的行业是医疗、房地产、药品、通讯、食品、教育、保健品、金融服务、交通运输和餐饮业。 调查还揭示，消费者的投诉呈现以下特征： 投诉覆盖范围进一步广泛。小到小卖部缺斤短两、小作坊产品质量，大到医疗、房地产等领域，说明消费者的维权意识普遍增强。 投诉问题解决难度增大。大多数投诉涉及医疗机构、企业或商家利用信息不对称欺诈消费者的行为，侵害消费者知情权的现象还十分普遍。 医疗行业之所以高居投诉问题榜首，除了上述信息不对称的原因以外，现如今医疗患者投诉、骗局也层出不穷，“以药养医”的链条斩不断、理还乱，“看病难、看病贵”的问题一直没有解决好。制度的不完善、执行力度欠缺、监督不严格，都为医疗行业的暴利提供了契机。而目前新医改已箭在弦上，相信有了中国政府的决心和巨额资金投入，在各个部门以及各级政府的密切配合下，经过一段实践，“看病难、看病贵”不再成为全国人民的“心头病”。 由于众所周知的原因，消费者对医疗、房地产、药品、食品、保健品的投诉位居前列并不意外。值得关注的是，消费者对教育行业的投诉有明显上升，位居第六位。这反映出人们对教育质量、教育行业秩序和教育的投入回报率等问题的忧虑和担心。 企业服务质量呈现出消费者购买前和购买后的两面性特征，即购买前企业和商家态度热情似火，购买后冷若冰霜。这种现象被消费者戏称为“卖前是爷，买后是孙子”。同时，垄断行业的服务质量仍是广大消费者投诉比较多的问题。 消费者对一度成为投诉热点的汽车业和家用电器业的投诉比例出现大幅下降。这反映了随着这两个行业市场的竞争日趋激烈，产品质量和服务质量有了质的提升。 在网络问卷调查中，网民认为“不尊敬消费者的现象”位居前列的是“虚假广告宣传”和“霸王条款”。这表现出消费者对广告信任度的降低和对企业蔑视消费者的不满。 在我们开展的“根据您在日常消费中的感受，让您印象深刻的最不尊敬消费者的企业有哪些？”问卷调查中，有近35%的消费者没有填写具体的企业名称，而是填写“太多了”和“某某行业”名称。这反映出不尊敬消费者现象已呈现出行业化倾向，一些行业潜规则的不断被披露混淆了人们对品牌选择的参照系。这些潜规则把著名企业拖入泥潭，使得人们对著名企业的信任感普遍降低。 调查结果显示，78.3%的消费者认为“阻碍消费者维权的主要障碍仍然是维权成本太高”。消费者期待社会各界共同努力，开辟快速便捷的维权通道。 值得欣慰的是，尽管还存在上述诸多问题，但问卷调查结果显示，54.9%的消费者还是承认“消费环境有所改善”或 “有很大改善”；有45.1%的消费者认为消费环境“没有改善”或“有所倒退”。这反映出消费者对此问题有很大争议，另一方面也反映出不同的行业消费环境有进有退。
此外，在网民回答问卷“您认为在社会倡导尊敬消费者的市场文化是否会促进消费者维权环境的改善”时，有51.7%的人认为“会”。这一结果令我们欣慰，这不仅是对我们活动主题的认可，更反映出广大消费者期待整个社会价值观的转变，期待道德环境的转变，这样才能从根本上改变消费维权环境。
从财富崇拜到尊敬消费者 首届网络3·15消费维权活动没有对相关企业、产品和问题做主观引导，也不会强加任何观点，完全根据网民自主投票得出结果。从而让广大消费者有反映问题的合适渠道，并且能从中了解到相关企业对待问题的态度。 对广大企业而言，网民的积极建言，也正是企业自身必须重视的“第一知情权”。这正是企业长久以来通过传统媒体模式所不能得到的。这些直接反映企业产品及其营销状况的第一手资料，反映了广大消费者的意愿。负面的结论会对企业品牌产生巨大的破坏力，还会造成潜在消费者流失。反之，正面的结论则会对品牌形成强大的宣传效应和凝聚力，促进品牌宣传、企业声誉的传播，也能进一步稳定消费者，吸引潜在消费者的注意力，对企业及产品营销起到积极的作用。 根据此次活动的结果分析，本刊认为，产品质量和消费者维权问题可以在法律层面、技术层面坚持不懈地努力去完善和逐步解决。 加大市场产品质量监督的政务信息公开力度，提高产品质量的透明度，让消费者有更多的知情权，有效行使货币选择权，是改善消费维权环境的一个关键环节。为此，本次活动开辟了质量检测政务信息的集中发布栏目。 国务院总理温家宝在今年的《政府工作报告》中指出：“要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。”在消费领域重大、恶性事件层出不穷的市场环境下，维权之路任重而道远。这就要求职能部门必须着力加强质量安全体系建设，牢固树立严格监管意识。对那些屡禁不止的假冒伪劣产品，要用铁的手腕，找准根源，从重从严给以打击。病根把握不准，开出的处方无论有多少，无论出于什么名医、御医之手，注定是歪的、治标不治本的甚至是要命的处方。 但是，这远远不够。中国目前的产品质量和消费者维权问题已经远远超出了这一问题的本身。没有人的质量，就不会有产品的质量。我们需要的是整个社会的价值观转变。 我们面临的问题不是技术层面能够完全解决的。消费者维权的背后有太多不能承受之重。我们必须通过社会价值观的转变引导社会发展的导向和机制完善。 正像中消协副秘书长武高汉在本次活动启动时的对话栏目所指出的，“我们必须坚决反对资本不道德、财富无伦理、为富可不仁，无毒不丈夫等腐朽的经营理念”，否则，“我们制定一个产品质量标准就退一步”。假冒伪劣产品的势力已经将我们逼到只能顾及食品安全的地步。我们已经无路可退了！ 我们高兴地看到，在党中央、国务院“以人为本”执政理念的导向下，企业消费者之间博弈背后的天平正在向消费者倾斜。 我们高兴地看到，在“科学发展观”的统领下，社会价值观、财富价值观的内涵正在开始改变。 在工业化完成以后，经济就应该以“以人为本”为目标。所有技术都只是“以人为本”的手段。经济对这个社会的最大改变，就是把市场、企业、资本等间接手段和GDP等间接目标的地位，降低到了第二位，而把对人的终极尊敬，以及幸福和快乐等直接目标，提升到了主导地位。 我们高兴地看到在诸多质量危机中，仍然有相当一部分默默无闻、出淤泥而不染的企业，坚定地守护着自己的诚信理念，摒弃浮躁的心态和短期利益，为消费者提供安全放心的产品。他们是中国企业的未来，是中国人的未来。 “炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”——尊敬和敬畏消费者，这不仅是中国传统典范企业的古训和基因，更是今天的中国企业所特别需要的，它应当成为所有中国企业所遵循的理念。国务院总理温家宝在三聚氰胺事件后曾说：“企业家要有道德”。寥寥数言，掷地有声如钟磬；余韵悠远，告诫企业清白行。本刊联合新浪网发起企业诚信宣誓活动，力图挽救正在沉没的信任，驱散消费者心头狐疑的阴霾。活动期间本刊共收到企业宣言141份。陕汽重卡发来“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的诚信宣言；国华人寿将本着“诚信、规范、专业、创新”的企业精神，坚持为广大消费者提供专业、优质的金融保险服务；东亚银行竭力提供最卓越的金融服务，遵行最高的专业和诚信准则。承诺提高服务素质，致力满足客户的需要。并以与客户、股东、员工与时并进为目标…… 3·15来了，让我们从尊敬开始，汇聚尊敬的力量，大力倡导尊敬消费者的市场文化，摒弃一切不尊敬消费者的行为！ 让我们冀“以人为本”的春风，开启消费维权新时代！
