爱华网The Mysterious Rise of PNC 文/李 娜 相对于声名显赫的花旗、摩根，美国的PNC银行对中国金融界和公众来说或许有些陌生。金融危机引发的声势浩荡的世界顶级金融机构并购，终于使中国金融界开始关注起这家默默无闻的美国银行。 据《华尔街日报》报道，去年ＰＮＣ以３９．１亿美元收购“次贷之都”克利夫兰市国民城市银行(National City Corp.)，通过该笔交易，能帮助其扩张在美国中西部的业务，PNC将新增加美国13个州及华盛顿共计2500家分支网点。以前全美排位11或12名的PNC银行迅速成为全美第五大银行，分支行总数已位居全美第四。 靠兼并收购拓展自身 PNC（Pittsburgh National Corporation）金融服务集团源于1982年宾夕法尼亚州两家银行的合并，这在当时是全美最大的一起银行合并案。两家合并的银行分别是成立于1852年的匹兹堡信托储蓄公司（Pittsburgh Trust and Savings Company）和成立于1865年的节俭国民公司（Provident National Corporation）。 接下来的几年，PNC又兼并了几家当地的地方性银行。1986年，PNC走出了重要的一步，兼并了宾夕法尼亚州以外的，位于肯塔基州的Citizens Fidelity Corporation of Louisville。此时，PNC的规模超过了它的竞争对手the Mellon Bank。 1988年，PNC兼并了the Central Bancorporation of Cincinnati 和成立于1795年的the Bank of Delaware Corporation。 正常情况下，兼并会在一段时间内减少公司的价值，PNC小心翼翼的计划促使股票价格很快恢复，到20世纪80年代末，华尔街分析家已对PNC有了足够的信心，以至于PNC宣布兼并案时并不影响银行的股票价格。 随着美国州际银行法规的放松，出现了一个新种类银行——超级地区银行。1987年，PNC的营业网点遍布宾夕法尼亚州、肯塔基州、俄亥俄州、德拉瓦州，成为美国第十二大银行，它的资产比1983年翻了一番。尽管1987年第三世界债务危机影响到了PNC，但相比于美国大部分银行的亏损，PNC的表现非常不错，它仍然给股东们带来了2.55亿美元的净收益。 1991年，PNC开始了新一轮兼并，收购了First Federal Savings and Loan Association of Pittsburgh，此次收购使PNC成为匹兹堡最大的银行。1995年，PNC用30亿美元收购了Midlantic Corporation，实现了它一直想进入新泽西州的目标。在1991年到1996年间，PNC共兼并了9家金融机构，进一步增加了银行的客户。 PNC的财富管理业务是从20世纪90年代兼并两家信托公司开始的。90年代中期，BlackRock成为PNC资产管理业务的一部分，现在BlackRock已经成为美国规模最大的上市投资管理公司。1999年，PNC收购了First Data Investor Services Group （ISG），这家公司是共同基金和其他投资工具的主要提供者，这次收购稳固了PNC作为全球投资服务主要提供者的地位。 从2003年到2006年，PNC完成了五次兼并，这段时间，银行的扩张一方面拓展了大量的客户，另一方面发展了PNC的公司银行业务和资产管理业务。从2007年到2008年底，PNC完成了七次收购活动，其中包括对国民城市银行(National City Corp.)的收购。这段时期的兼并侧重于扩张银行的资本管理业务。 经过多年的发展，PNC已经从一个地方性银行发展成一个达到国际标准的国家银行。2007年，银行的首席执行官 Jim Rohr 被评为“美国年度银行家”，银行也位列“商业周刊50强”，《信息周刊》（Information Week）称其为“金融服务的技术改革者”。
PNC总部位于宾夕法尼亚州的匹兹堡，现今拥有28000名员工，500多万顾客和中小企业客户，在美国50个州有2600多家分行，57个经纪人办公室，6000多台ATM机，到2007年底拥有资产1390亿美元。PNC的主要业务有零售银行业务、公司及机构银行业务、全球基金服务、贸易投资管理业务。 不断增加客户新体验 PNC为了提高客户满意度，不断地进行服务创新、产品创新、技术创新和员工培训，增加客户新体验，实现他们以业绩为宗旨的理念。 在服务创新方面，从2006年开始，PNC对于持有免费支票账户的客户，实行ATMS免费，在全世界的ATM机上都是免费的，无论本地还是异地，无论是本行的ATM机还是其他行的都免费，对于其他银行的ATM机收费，银行会给予补偿。这一措施为银行增加了20%的支票账户。 PNC的客户呼叫中心以及在使用技术服务客户方面都位于行业前列。PNC银行以前建立了分布式的呼叫中心，以适应美国不同州的不同法律和法规。随后，公司将这些呼叫中心整合为一个，正式命名为“全国金融服务中心”（NFSC）。这在开始时是很困难的，因为他们已经习惯于按照地理位置划分，他们前几年所收购的银行的客户分布在美国不同的州。一系列的整合促使PNC银行决定建立一个统一的客户服务组织。统一的全国金融服务中心（NFSC）使得话务员们可以一起工作，共同帮助客户。全国金融服务中心坐落在PNC的匹兹堡总部，为不断增长的个人客户和中小企业客户以及大型商户提供全面的服务。PNC银行将话务员分为呼入销售、呼出营销和呼入服务三个项目组，其中，以呼入服务组为最大。此外，呼叫中心还包括一组内部咨询人员，处理有关专门的产品和服务问题，与AAA相关的话务员项目组以及一个客户支持团队。 全国金融服务中心每天要接收13万次呼叫，其中20%由话务员处理，其余的呼叫则由IVR系统处理。呼叫者既可以将账号输入到IVR系统，通知话务员呼叫者是当前的客户并在屏幕上生成脚本文件，以便帮助话务员回答问题以帮助他们识别客户。客户还可以向IVR系统输入个人身份编码。由于PNC采用了企业路由解决方案（Enterprise Routing Solution），在这种情况下，话务员就可以看到记载着客户历史记录及其他相关信息的屏幕弹出。如果他们看到有机会销售一个产品或服务，就能够将呼叫转移到专门负责销售的话务座席，记录着客户历史信息的屏幕也会同时转移。 在产品创新方面，2008年7月，PNC推出了一个专攻年轻人的“虚拟钱包”特别账户(PNC Virtual Wallet)，短短4个月后，已有2万名客户（其中有65%并非PNC原本的客户群），平均每个月以4000个新客户的速度狂增，而且，每个账户存钱的数字，竟然比美国同年龄的平均水平还高。 以银行界的水准来看，“虚拟钱包”的利率并不高，美国的银行利率标准大约在1.25%左右，但PNC虚拟账户的支票账户的年利率却只有0.1%，几乎没有利息；然后，银行也不提供支票，一个月写三张以上的支票就要付费；“虚拟账户”中储蓄账户的利息付到3%，但却限制里面最多有25000美元。此外，“虚拟钱包”的客服人员很少，但也无所谓，因为青少年很少打电话问问题，他们都会想办法自行解决。所以，从银行家的角度看，这个“虚拟钱包”业务不但服务投入少，而且收费高。 那么，是什么使这个“虚拟钱包”业务能够吸引如此多的客户呢？ PNC的目标群体就是18岁到34岁的年轻人，这些人都有银行账户，却不知道怎样理财，他们并不在乎这家银行比那家银行的利率多出几个小数的百分点，他们对银行那些冷冰冰的标准化的专业字眼也没兴趣去探知。PNC看准了这一点，他们尊重年轻人，推出了“虚拟钱包”服务，这个账户只有三个子账户——“花费用”、“存钱用”、“成长用”，非常友善的用词。客户想看账户交易明细，“虚拟钱包”就给他们看一个类似“Google Calendar”的月历接口，使用者用拖曳(drag and drop)就可以将他的钱，从一个账户转到另一个账户，而且，它还帮客户计算未来可能产生的现金流，预测未来他们会花多少钱，赚多少钱，账户又会是多少钱…… “虚拟钱包”用这种简单的方式，促使年轻人开始思考理财的重要。如果年轻人要存钱，“虚拟钱包”就告诉他，可以设定“存钱引擎”（Savings Engine），让你以后的薪水都自动存到这边来。另外，“虚拟钱包”还有一个简讯投递，告诉你目前账号里有多少钱，使用者甚至不需要随时登入。 很多公司想抓住年轻人这个群体，却只是喊喊口号，没有真正从客户角度出发，PNC瞅准了这块市场，就不遗余力地创新了这项理财业务，从而吸引住众多年轻客户。 在技术创新方面，众所周知，金融业是个技术密集度很高的行业，PNC在这方面表现得尤其突出，他们在金融行业的技术领先地位是不容质疑的。 PNC与技术公司共同研发的“结算地带”（BillingZone）服务，专门用来处理大型商户之间的电子账目往来，以及相关支付业务。这项服务在业界具有领先性，接受PNC服务的商户多达3万家。像宝洁、施乐这样的企业，每天都需要应付大量的结算业务，因此使用“结算地带”是它们最好的选择。 PNC在匹兹堡大学和宾州大学培养了大量的高级技术人才，将银行的业务流程电子化，形成一个电子商务平台。这个平台上的服务设置得都非常灵活，大部分项目的创立是根据客户的需要，而并非出于银行的既定目标，客户在银行提供的广阔空间里自由徜徉的时候，也同时体会到自助服务流程的乐趣。由于银行的网上服务做得细致入微，在PNC有43%的客户与银行进行网上联系。更重要的是，通过先进的技术，银行深入了解了客户数据，包括客户基本资料、客户偏好等，从而在产品设计、市场营销方面充分满足了客户心理，对客户实行差异性服务，满足了他们的各种需求。 在员工培训方面，PNC非常注重员工培训，银行的员工对新产品、新服务都认识得很透彻。比如，全国金融服务中心就有一套完整的培训程序，以使话务员对客户的问题解答，向客户推销商品或服务，都是最专业的。对于不同州或者不同国家、不同地区的支行或下属公司员工，PNC采取远距教学（e-learning）的方式，让PNC的员工都能体会到PNC的理念，并且及时把这种理念传递给他们的客户。有独立分析家认为，PNC的员工是他所见到的专业知识最全面的团队。 保守经营 PNC属于一家地区银行，主要经营的是个人和中小企业业务，对金融创新产品涉足不多。银行对风险有严格的控制措施，金融危机对这家银行的影响非常有限，不良资产只占银行资产的2%，相对于其他银行，这个数值算很小了。 PNC拥有良好的资产素质，非利息收入过半，除了2007年，近几年非利息收入所占比例都超过了50%。 PNC本身就比其他银行更加保守。从2000年开始，银行就放弃了信用卡业务和房地产抵押贷款服务。在2005年到2006年间，银行重新发行PNC品牌信用卡,涉足房地产市场。 2000年，美国经济陷入衰退，政府采取了低利率政策，银行就遭受到了生存压力。为了避免利息带来的信用风险和由于经济周期引起的银行信贷变化，银行减少了传统的资产业务，尽量增加存款，将重点放在了服务性收费上，增加收入的多样性，从而一方面增加了流动性，减少了风险；另一方面降低了银行收入对一个细分市场或者一个特定地理区域的依赖性。 中国银行业一直以来经营的是资产负债业务，大部分国内商业银行的中间业务收入占总收入的比例大约为10%。并且“短存长贷”致使期限错配明显，尤其是一些股份制银行与城市商行，它们资金来源原本就很有限，如果一味地盲目扩大中长期贷款规模，往往会由此导致更大的流动性风险。在长期，资产和负债期限错配可能给中国商业银行经营带来潜在风险。 PNC收入中非利息收入过半，比美国平均水平还要高很多，从而提高了银行的流动性，降低了风险，这两点对银行的安全至关重要。PNC的服务、产品、技术、员工素质都处于行业领先水平，相信他们的发展理念值得中国商业银行借鉴。 (作者单位为对外经济贸易大学)
