爱华网我想在这里就不用多讲了，前面大家应该已经看到了，我和吴老师之所以能够成为朋友，我之所以单场能够成交104位客户，我的付出已经足够表现我的诚意，不是吗？ 在这里我要讲一个“保险皇后”青姐的故事。青姐是我的保险顾问，我们全家的保险都是在她那里买的。我们大概五年以前就认识了，当时她是我的学员，在做了学员之后，她做了一系列的发自内心让我感动的服务，服务到让我觉得我不跟她买我就不是人的地步了！而且她不仅自己服务，还让她的女儿服务，她的小女儿大概14岁的时候就到我家来帮我做服务！最后青姐成为我的保险顾问。青姐在全中国有数不清的客户，她的客户都是董事长、老板、企业家，都是身价上千万、上亿资产的人。在她做保险以来，连续十年都是保险公司的前三名！青姐为什么做得那么好，为什么是“保险皇后”？因为服务。 我记得青姐上了陈安之老师的课之后给我来了一封信，随后她的女儿也给我来了一封信，与我分享她们上课之后的变化。在信中她们说了很多感谢的话让我很感动，看完信我只有一个想法，就是一定要认识这母女俩。 青姐真的很会服务顾客，服务顾客最好的方式是帮顾客介绍顾客，同意吗？青姐竟然主动要求帮我，因为她听我说我要破纪录，我要挑战不可能。所以青姐说：“我把我汕头所有的保险客户聚在一起，我帮你找一家五星级酒店，帮你出所有来回的费用，出钱请你住酒店。我帮你打电话通知我的顾客，你为我的顾客演讲一场，推广陈老师的课程。” 当我演讲完之后，发现当时汕头人的学习意识不是很浓，因为都很有钱，都不太想学习了，所以报名的情况并不太好。然后青姐觉得我来了一趟，效果却没有想象中的理想。她就说：“这样好了，我自己买十几二十张票，然后我再想办法卖掉！”天哪，我感动得不得了！然后她真的就买了一些票，卖了一个月，结果还剩下几张她就自己消化，全家人去上课了，上过课的还要再上！我怎能不感动？成功者都是最懂得付出的，哪有人愿意随随便便就买你的东西？我记得那个时候我的经济压力也蛮大的，因为刚买完宝马。 那个时候她跟我说，让我一年投资三四万，买一份一百万保额的保险。我说我今年压力好大，明年再说，她说好的，那我明年再来找你！一年以后我都把这件事情给忘了。她的女儿打电话来说：“鹤宁阿姨，你好，我到你家去作客好吗？听我妈妈说你今年的这个时间要买保险，我帮你兑现承诺！”我一直教别人言行一致，她女儿来了，我不敢在孩子面前开玩笑。我就说那我买吧！而且，她来的时候就已经准备好收费了，给我妈妈带礼物，给我爸爸带礼物，给我带礼物，给我老公带礼物，不买都不行！ 后来，我结婚的时候，突然接到一大束鲜花！是谁送的呢？是青姐从汕头送过来的。我家里每一件大大小小的事情，她都会从远方以各种各样的形式送来祝福，而且总是第一个送到！大家知道为什么那么多大老板跟她买保险了吧，很多大老板甚至从北京坐飞机去汕头找她买保险，一买就买几百万！这就是服务的力量！ 我生完宝宝后，同样接到了青姐的祝福。青姐还跟我说，有一个小孩子的什么教育基金计划书传过来，我一看，糟糕！又要花钱了！过了几天青姐给我打电话：“鹤宁，我有一个顾客是深圳的一个老总，她的生意做得不太大，在深圳酒店行业做到NO.1而已；员工也不太多，4000人而已；酒店也不太大，1.5万平方米而已。现在我把她介绍给你，她说她要找你去做内训，她说她非常喜欢听你的演讲。因为我把你的演讲光碟送给她了，所以她想请你帮她的4000个员工做全年度的企业培训！”青姐很快帮我约好了见面的时间和地点。见了面之后，我才发现那个顾客林总真的跟她比姐妹还亲！在她的五星级酒店里最大的、相当于总统套房的包房里，我们一起吃饭，只有我们三个人，林总点了一大桌的菜。我们被招待得无微不至。当时也没有谈什么公事，就专程招待我。林总说：“青姐是我最好的姐妹、最好的朋友，我也是她的客户，我特别欣赏她。所以她介绍的朋友我要非常认真地接待。”做人做到这个层次，还有什么事做不好呢？结果，那一次大家聊得太投机了，聊了教育孩子等等很多问题，却把正事给忘了。 后来，我跟林总也成了好朋友。这个林总还帮青姐成交了我，她说，鹤宁你还不知道，我、我老公、我的孩子都在青姐那里买保险了，你的小宝宝到了一岁之后，再买保险就要贵多了，所以现在就开始买吧，哪天你有空，我陪你一起去找青姐好不好？她的顾客来成交我了，天啊，而且还是那么大的老板，马上公司就要上市的老板！ 后来有一天，我打电话说青姐我这边有课程，过来坐坐，分享一下成功的秘诀？青姐说分享就不要了，我就去看看你的家人、看看你的宝宝就好了。她说，我不仅自己要过来，我也把林总请过来，让她感受一下现场气氛，这样你们能更快地签成合约。这就是她发自内心地帮助顾客的态度！所以，成功一定有方法，失败一定有原因。青姐对我这么好，我孩子的保险肯定也找她买了！这就是服务的力量！ 青姐的成功之处就在于，她让我感觉到她不是目的很强地服务，而是发自内心的！她追着我让我去见林总，她是真的很想帮我！她越是没有目的的、发自内心的，我就越要支持她。所以你有帮你的顾客介绍顾客吗？如果有，那么够多吗？有持续吗？关心得到位吗？关心到她每一个家人吗？记得在我怀孕的时候青姐还专程从香港飞过来，就是为了看我一眼，给小孩儿买了很多好东西然后就飞走了！就是这样，服务要坐飞机来回服务的！你们的服务有如此到家吗？要不要提升服务？所以真的是“服务胜于销售”，青姐已经到了不销而销的境界了！据我所知，她的很多大顾客只要有任何事情她都是第一时间鲜花送到、礼物送到，她的速度都是用飞的！所以，她能连续十年保持顶尖业绩！ 所以，请大家记住，所有成功的经验都表明：服务能够产生销售，服务最终将成就销售！销售可以创造利润，服务可以创造口碑 毫无疑问，服务也是成本，但是大家要记住，服务是一个很特殊的成本，因为它能够为你创造口碑，直接影响到你的销售，也最终决定着你的利润。 我们都知道，在一个企业里除了销售，其他的一切都是成本，只有销售能够产生利润，只有销售能够创造最直接的价值。 那么，服务是什么呢？ 当然，毫无疑问，服务也是成本，但是大家要记住，服务是一个很特殊的成本，因为它能够为你创造口碑，直接影响到你的销售，也最终决定着你的利润。 销售的宗旨是通过打动消费者从而让企业获得赢利，而对于满意的顾客来说，他们如果愿意将自己对于你的产品或者服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。让人们口口宣传，重视营造人们的口碑无疑是最好并且最廉价的广告形式，特别是在当下消费者生活节奏紧张并缺乏足够的时间来研究、对比各类企业的产品和服务的时候，亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策就起着至关重要的作用。比如人们买房子，总是要先到目标楼盘的社区去看先住或者先买的人的评论再做考虑，买数码产品，很多人首先是去看网上的各种人的使用感受以及权威的评测结果，人们要去吃一顿美食，总是会向周围的人打听哪里的餐厅最有特色……在消费者的头脑里，当他们要购买某类产品的时候，他们的大脑里面立即的反应是像搜索引擎一样先检索看看自己的亲朋好友同事有没有类似的消费经历，他们非常乐意倾听这样的经验，并把这种别人告诉的经验作为重要的参考依据。如果你的服务给客户带来的都是好的印象，那就可以窃喜了，因为你赢得了好的口碑，但是如果你的服务遭受着别人的批评，那将是危险的，更危险的是你可能都不知道什么人在什么场合讲了你的坏话，你甚至都不会相信是因为口碑阻挡了你的一部分顾客，遮挡了你的生意。 很多企业现在都会把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念，但是很多时候，这种导向在执行中却出现了偏差，比如销售人员为了多卖出产品，常常不考虑顾客的需求而喋喋不休，或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四，甚至对那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向，这些行为都是让人们传递负面信息的来源，在消费者的消费体验中，他们更容易记住表现中的不足，所谓好事不出门，坏事传千里就是这个道理，一点不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。因此，要赢得好的口碑，一定要让每一位对你有兴趣的顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会由于你的真诚打动而改变主意。好的服务是形成好的口碑的重要因素，虽然很多企业会认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？企业要多为消费者想一点，多考虑消费者的感受一点，多重视他们的声音一点，企业就可以省一点，并还可以多赚一点。 在服务传播的对象中间，存在着一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦你进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经颂道的反面教材，这些人就是“意见领袖”，每个你要面对的市场都有一些意见领袖，比如IT界的很多评论人可以依靠一篇广为流传的文章将一个IT企业的经营战略说得一钱不值，也可能让一个企业名声大振，汽车迷会主动告诉别人某个汽车的性能、特点，走在时尚前沿的会告诉别人什么最时尚从而卷起消费潮流等等。意见领袖既在专业的人士中间，也在普通消费者中间，比如一个小区里面人缘好的老太太就是社区里面超市所卖东西的意见领袖，她说好的东西会引来很多人购买，她要是不满意，人们就会跟随，在有些产品领域，政府官员、大学教授都可能是意见领袖，因为他们说话有权威感。要重视这些意见领袖，特别是那些非常挑剔的消费者，他们不仅是好的意见传播者，还是能给你提供决策的参谋。你要提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对你的服务有准确的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。 是什么让人们想起并记住你？凭什么人们在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，你要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于你提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们下次才会继续吃。以下的一些方式都会让消费者赞不绝口并会有意外惊喜： 1. 赠送超乎消费者意外的小礼品。人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销工具。 2. 在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、产品手册或者是公司刊物。不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具，如果有人购买了你的产品，你甚至不要吝惜送他们两份这样的礼物，因为消费者通常给别人介绍的时候，也希望能够给别人送一个可以证明你的东西，你多给他们一个，他们就无偿成为你的推销员，特别在消费者主动要的时候你更要毫不犹豫地给她，因为他们多要这些带有你们信息的东西常常都是因为喜欢，因为他们要去和别人炫耀。 3. 定期有一些顾客酬宾活动。每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的收到实惠的活动。 4. 让消费者成为你的尊贵客户。每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，比如在银行或者在电信营业厅办理手续，消费者都希望自己能够得到优先服务，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。
5. 在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南。消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好印象也非常重要。 6. 关注顾客的看法。当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。 营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来得长久和有效。 所以，在这里要告诉大家的是：口碑将直接决定你的下一步销售结果，好的服务将会为你带来良好的口碑，销售请从服务先做起。
