爱华网——专访北京盛心阳光国际企业咨询有限公司督导李旭博士 在李旭看来，EAP在onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源的体系中是一个新兴的事物。但是，随着中国经济的快速发展，员工压力不断增加，企业变革加剧，劳资冲突增加。在这样的大背景下，ＨＲ需要有更多的手段来关心员工、改善员工的压力状态，提高员工对企业的忠诚度和幸福度，保留优秀员工。另外，也要预防和减少各类影响企业形象的危机事件的发生。“在经济危机来临之时，还要学习如何进行科学裁员，尽可能实现平稳过渡。EAP越来越显示出其重要的作用。” 盛心阳光是中国第一家中美合资的EAP公司。该公司希望将中国最好的专业资源与美国多年EAP管理系统有效地结合。作为中国EAP行业的专业人士，李旭预计未来中国会有越来越多的企业认识到EAP的重要性，而EAP也会在以下几个方面获得长足发展。 首先，EAP成为企业承担社会责任的一个重要政策。中国社会由于正在经历剧烈变革，从社会生活形态到各类价值观都发生着剧烈的变化。在这种情况下，社会公众的心理压力和不稳定性会增加，各类社会矛盾也会积聚。与此同时，在中国由于公共心理服务的发展相对滞后，社会大众在心理压力处理方面得到的支持有限。而EAP是企业为员工和家属买单，员工和家属可以非常方便、免费使用心理服务，在婚姻恋爱问题、家庭矛盾、孩子教育、工作压力等方面得到专业的咨询，无形中也替社会化解了很多不稳定因素。 其次，由于当前社会经济活动的特点，企业之间并购、重组、裁员等活动频繁，而这些活动会使企业员工产生个人适应问题、职业发展问题、不良情绪应对问题。而EAP的特点正是通过专业的个人辅导来增进变革期间管理者及员工的心理调适，帮助他们适应新的人际和文化环境，有效面对各种挑战，帮助员工渡过困难时期。博锐管理在线|www.aihuau.com| 再次，由于企业的迅速发展，中国员工在不同城市间派遣大量增加，甚至还有海外派遣的情况。这些调迁的员工及家属会面临很大的工作和生活压力。EAP可以有效地帮助调迁人员，尤其是重要的骨干员工调整心态，避免优秀人员的流失和调迁失败。特别是在企业面临危机事件的时候，例如遭遇地震、工伤、车祸、自杀等情况，EAP作为危机管理的一个重要组成部分，通过对危机管理培训、危机应对支持和评估、个体和团队辅导以及后续的评估和支持来帮助企业科学地应对危机，预防和减少危机对企业和个人的冲击。此外，EAP通过热线服务系统，可以获知少数员工极端情绪的反应，并及时进行处理，是有效预防工作场所暴力的一种手段。 最后，通过EAP一对一的咨询，可以将以往的员工培训模式转变为教练的模式，鼓励员工通过EAP的咨询，更有效地、更有针对性地学习诸如沟通技能、情绪处理、压力应对能力等。 有些企业希望通过设立内部的心理咨询师的方式来解决企业内部的员工压力问题，但在李旭看来，这样的模式有着天生的弊端。“如果企业内部设心理咨询师，由于这些咨询师是附属于企业人力资源部门，员工必定有所顾虑，对其缺乏基本的信任，担心泄露个人信息，尤其是与工作场所矛盾相关的信息，不敢前来咨询。另外，咨询师本身也遇到了双重身份的矛盾，当咨询的内容与企业利益相关时，咨询师很难站稳自己专业的立场。对于内部咨询师来说，自身职业发展也会遇到很大的挑战，专业的提高会非常缓慢，时间一长，往往就转型做HR去了。” 正是因为这些原因，外部EAP的模式，由独立的EAP公司来向员工提供服务才逐渐成为EAP服务的主流模式。员工可以通过热线电话得到绝对保密的服务；服务的专业人员都是各领域的专家，可以是全职的，也可以是兼职的。另外，通过集约化的管理，成本可以大大降低。在员工咨询使用率相同的情况下，外部EAP的实际成本要远远低于内部EAP。 据李旭介绍，盛心阳光的EAP服务目前主要有以下的几个特点： 第一，盛心阳光目前拥有完全符合国际化标准的800免费24小时咨询热线，接线者均为硕士以上具有经验的咨询师。EAP在中国是新兴事物，因此员工致电时，会出现各种各样的情况，由经验丰富的咨询师来接听热线，可以承担解答问询、澄清需求、建立信任、现场咨询、预约咨询、转介、跟进、联络、危机处理等多项复杂的职责，满足客户各类需求。尤其是在发生危机事件的时候，高标准的24小时热线可以提供有效的支持和沟通渠道。 “根据我们的经验，在凌晨2点到5点，发生危机事件的几率最高。盛心阳光的电话中心可以在全国范围内进行危机事件快速反应，已经成功处理了几十起危机事件，避免了企业在人员和声誉上的损失。盛心阳光还曾经帮助一家大型国际航空公司处理空难后的紧急心理支援，成功为多名在海外的遇险乘客提供紧急电话咨询。”李旭表示。
第二，盛心阳光拥有EAP管理软件系统。这套系统是根据美国合作方的系统改造而来，收集和保存热线系统的所有数据，具有多项功能，包括：保证咨询热线正常运行；对个案处理情况进行全程监控。全国咨询师反馈和交流的平台，电话中心的个案经理可以通过这个平台对咨询质量进行监控，确保在全国范围内提供与总部水平一致的咨询服务；根据客户需要对多项数据进行统计等。“这个软件系统不但提高了服务效率，也有效地保证了服务的质量。” 第三，盛心阳光不但拥有全国咨询师网络，更重要的是对全国的咨询师不断进行EAP咨询的培训，以确保服务质量。“盛心阳光是国内唯一对签约咨询师进行免费培训和定期督导的EAP机构。我们希望通过不断加强的培训可以使咨询师在他们以往培训经验的基础上进一步增强EAP咨询的能力，以满足企业客户的需要。” 第四，盛心阳光非常注重对员工咨询内容的总结，并给出管理报告。由于员工在咨询中所反映的问题是非常真实的，因此，该公司可以在保证严格保密的前提下，定期对有共性的问题进行统计分析，根据企业的实际情况给出建议报告。“例如，对一家企业员工使用情况的分析发现，员工来咨询职业发展问题的工程师比例较高。进一步分析发现，大部分咨询的问题与企业一项面向工程师的政策有关。此政策要求工程师加强与客户的直接沟通，并计入onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效考核。这给了不善沟通的工程师们极大的心理压力，导致了该部门的离职率大增。当我们将此报告递交上去以后，HR才意识到过去一年中的高离职率原来与此有关，立即修改了相应的政策。” 第五，盛心阳光非常注重EAP相关的研究，力求商业与研究并行。盛心阳光在美国的合作方有80多人的研究团队，是美国最大的民营临床应用心理研究机构。研究团队能够根据客户的要求，进行EAP效果（ROI）研究。 案例/EAP地震危机心理干预 2008年5月12号，四川发生强烈地震。出于高度的人文关怀理念，X公司提出，不但要关注员工的生命安全，还要充分关注员工心理安全，关注员工在灾难中所受的心理创伤。应X公司的要求，北京盛心阳光专业的EAP心理辅导团队于5月28日赶赴成都，开始对成都X公司的员工开展“危机事件后心理辅导”，进行地震后的心理救助工作。 一、前期沟通和准备工作。 为了使心理干预过程更加科学有效，盛心阳光与X公司管理层进行了细致的沟通，了解员工受灾情况及心理反应状况，共同制定心理援助策略。 考虑到心理干预对大多数员工来说是新鲜事物，内心有一定的顾虑。同时，由于救灾工作繁忙，员工在时间安排上比较紧张，盛心阳光根据实际情况，制定了相应的心理干预原则：(1) 以自愿报名参加为主；(2) 主管可建议部分受影响较大的员工参加；(3) 在不妨碍正常工作前提下，开展辅导工作；(4) 尽量避免在宣传时采用心理咨询、心理治疗等字眼，而改用辅导、座谈会、沟通等中性字眼，防止员工产生误解。 突发的灾难或事故会让经历者在心理上受到巨大冲击，造成各类严重的情绪反应，包括恐慌、害怕、担忧、焦虑、紧张、无助等，并造成如失眠、无法正常工作、食欲下降、身体不适等问题。此时提供心理干预将很大程度上缓解这些问题，减少这些反应带来长期的负面影响，让人们更快恢复。危机后的心理干预（Critical Incident Stress Management, CISM）是近二十年来在国际上新兴的一个学科，它不同于一般的心理咨询与治疗，无论在干预目标、形式还是过程上都有其特点，一般由受过危机干预专业训练的心理工作者、社会工作者来进行。干预的形式主要包括危机后小组干预（Critical Incident Stress Debriefing, CISD）、一对一的辅导、教育培训等。 其中危机后小组干预（CISD）是在国际上常用的一种有效的团体危机干预方式。在工厂发生事故、有人员非正常死亡、突发灾难性事件后，直接接触到事件的人员，如事故现场人员、抢救者、死亡人员的直接同事、灾难受害者，会被组织参加一个小组性的干预活动。小组一般为10人左右，在两名专业人员的带领下进行，通常持续2小时。专业人员通过一个半结构化的过程，引导参加者围绕危机事件进行表达和讨论。先从事件发生的视、听、触觉冲击开始，逐步深入到个体的思维反应，再到情感层面，引导出深层的情感反应，然后再讨论事件冲击下个体的心身症状，逐步返回到如何从认知和行为层面进行调节。 二、心理援助实施过程 为了确保心理援助过程顺利，盛心阳光咨询团队与人事行政部门进行了充分的沟通，对干预方式、人员、场地作了详细的讨论，使得心理援助过程能够顺利进行。其间共进行了5场小组辅导，3场大型讲座，覆盖人群达200人。 同时，将《地震后心理自助》手册电子版发送给成都人事部,请代为转发给参加培训的员工。 三、问题呈现 （一）地震对员工的身心健康造成较大影响 地震灾害对大多数员工和家人的心理和生理健康都造成了很大的影响。在培训的互动过程及小组辅导的分享过程中，员工们表达了他们地震以后真实的心理困扰。 （二）地震对员工的工作onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效产生一定影响 员工在应对地震压力的方面，大多数人采取过度投入工作，忽视自己心理感受的应对方式，恐惧、悲伤等负面感受不能得到及时疏解，员工之间的沟通也很少。白天员工的疲劳感很强，工作时候不能集中精力，注意力和记忆力都不同程度受到影响。一些员工还产生了生命脆弱、工作无意义的消极情绪。 （三）管理团队及组织文化 在小组辅导时，盛心阳光发现不少员工的士气受地震影响很大，团队成员之间沟通减少，隔离感增加，团队成员的情感支持不够，辅导时会有意识加强彼此的沟通和支持。 四、干预方法 根据上述情况，盛心阳光在心理辅导过程中，通过以下方式帮助员工进行自我调整： (1) 将负面情绪正常化，并鼓励表达负面的情绪；学习防震的知识，提高对余震的心理控制感。 (2) 提出了“在一起”的抗震自助原则，鼓励员工通过与家人、同事进行相互陪伴、谈心、安排运动、共进晚餐、外出散步等方法，消除隔离的心理，与他人建立紧密的联系，增强安全感，促进心理的恢复过程；帮助每个员工建立“抗震仪式”，通过每人制定具体化的固定行为，如定期与同事一起打球等，来促进身体和心理的恢复。 (3) 对于团队，主要采取鼓励表达、重构思维方式、相互学习及引导面向未来等方法。同时强化团队内部的积极互动和沟通，化解灾难对团队士气的影响。
