爱华网动机是一种内驱力。动机作用是人们对过去满足感的反馈。人对现在行为的决策，大部分以过去行为所获结果或回报进行衡量。需要产生动机——动机产生行为，整个过程受到人格因素和外在环境地的影响。顾客的消费动机可分为：
生理性动机：例如饥则求食、渴则求饮。心理性动机：以理性动机比较复杂，比如有：——感情动机。由喜怒哀乐惧奇等心理触发的动机。如为祝愿朋友生日设宴等。——理智动机。这种消费比较理性化，往往带有社会性。如消费时考虑身份、地位、形象、场院合等。——信赖动机。顾客对产品的信赖及忠诚。这是最理想的顾客。——好奇动机。有这种动机的顾客总是想了解尝试新鲜事物，从而产生消费。消费行为是一个过程，这个过程有五个阶段。——需要的认知。这是整个消费的起点。——寻求信息。信息来自个人的交往对象和商业渠道。如亲朋好友及广告宣传、推销员、展销会等。——比较评价。比较评价的标准一般是以价值观念为依据。——作出决策。这是消费行为的中心环节，一旦作出消费决策就可能会转化为消费行为，实行消费。——消费后的评价。消费之后，顾客自然都会有满意、一般和不满意几种评价。这将影响到他下一次消费。往往赢得一位顾客就意味着伤害了三位新顾客，失支一位顾客就意味着可能失去十位以上的顾客。要牢记：满意的顾客是最好的广告。第八部分 处理异议和投诉一、碰到顾客的异议和投诉：1. 无论你遇到什么异议时，不要过分坚持和强求。2. 如果遇到顾客有投诉时，应认真听取，真诚聆听。3. 请记住，顾客的不满不是针对你个人的，你只是在做自己分内工作而已。4. 遇到异议或投诉时，要认真如实的反馈给公司，以便寻找处理法，并避免重复出现。二、识别问题的症结1. 诚恳地听取顾客意见，不要打断。2. 你可重复顾客的意见，让对方知道你已经理解了其投诉，并确定双方正变论同一问题。3. 尝 试找出顾客不满的真正原因，保持礼貌。4. 及时处理，尽量达成双方的协议，并以书面形式汇报公司备档。5. 认真对待顾客和他们的投诉，是解决问题的第一步。6. 顾客本来是善意提出批评，如果我们处理不当，有可能他一辈子都不会光顾我司产品。7. 有一位顾客投诉，就可能有四位顾客也不满，只不过没有出声而已。8. 千万不可对顾客投诉不以为然，一定要认真对待，没法加以解决。三、处理异议一个异议，无论其真诚与否，都可以得到解决的：1. 根据顾客的要求而让步。2. 强调我们产品的特点或利益，来战胜他。3. 处理异议的目的，解决问题，不是为了强迫一个顾客一定要购买XX酒，或硬性改变其不同看法而接受并购买我司产品。敬业为根，诚信为本，专业成就未来！！！
