爱华网“3.15”作为一年中消费者权益集中体现的日子，得到了广大消费者的关注。笔者获悉，在刚过去的3.15，广州国美通过降价、送赠等方式回馈羊城市民，并在终端服务实现契约化、量化管理，真正服务消费者。主动式服务平台服务一直是家电零售行业的重头戏，笔者在3.15当日走访了广州国美店王维多利商城的服务中心，发现工作人员除了为每一位消费者建立顾客资料档案、为现场消费者提供帮助外，还主动电话回访消费者，为其提供相关解决方案。据广州国美总经理高集群介绍，呼叫中心是国美集团重金打造的服务后台系统，这个拥有500个席位全国家电零售业最大的呼叫中心，在全国消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台，实现“点对点”的服务和互动式营销。在国美信息呼叫中心，坐席员只要输入消费者的电话或者会员号，电脑就会自动搜索出该顾客的家庭住址、购买产品的型号、送货预定时间、以及近期家电需求等信息。坐席员即可跟消费者沟通，针对消费者反馈的信息进行查询、咨询并提供相关解决方案。目前呼叫中心日呼入接听量（包括咨询、解答、投诉）平均为8000通左右，日回访顾客量平均为13000通左右，接通率达到95%，前台电话响应3秒内接通，后台工单10分钟内响应。全国平均解决效率为 95.8%。
博锐管理在线|www.aihuau.com|限时解决客诉在场的工作人员还告诉笔者，以往对于解决客诉是要求在24小时内解决完成，从3月份开始，客诉则限制在6小时内解决。“我们通过与各部门之间充分的沟通，优化了退换货流程，开通VIP绿色通道等方式，以实现这个要求。”据广州国美总经理高集群表示“广州国美以3.15为契机，经营的重点将逐步转变为经营终端服务，更多地关注消费者，同时，各职能部门则由过去的领导门店，转化为向门店服务，以门店为导向，更清晰的为消费者提供所需服务和资源。”从2月起，对服务的各个环节从各职能部门到门店服务人员、物流人员等进行了大刀阔斧的改革，针对工作性质的专业性，对每一个员工进行相关的职业化培训，同时进行服务规范的培训，使得国美服务人员在态度上、技能掌握上更加的规范、正规。在硬件基础上，对营运系统进行了升级改造，为提升物流管理水平，国美在广州国美所辖的地级城市建立12个区域物流中心，引进新的信息管理平台和自动化的机械工具，形成无论是仓储规模，还是管理现代化上的先进性，都更好地满足国美内部区域性的配送要求，并以此为平台，为关键厂家提供系统的物流服务，使其成为区域范围内整个行业的物流中心，对于关键的服务环节，对其进行简化和优化，力求在最短的时间内为消费者解决问题。同时，广州国美还对卖场终端服务人员的整体形象规范化，力求加强终端控制的方式，打造国美在消费者心目中优质、低价、诚信、满意的卖场形象，天天都是“3.15”。
