爱华网前言 企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营销网络（Relationship Marketing and Marketing Network）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即一个营销网络——与利益相关方（顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理等）建立互利的业务关系。这样，竞争不是在公司之间进行，而是在整个网络之间进行。一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。 在企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户管理”的方法包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行ABC分级管理）三个方面。客户管理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。 aihuau.com 除了运用正确的方法来管理客户，还需要对客户进行辅导，通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援，可以密切厂商关系、扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或活动。 （一）客户管理的方法 第一部分：建立客户数据库 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。 1．建立“客户资料卡”的用途及好处： ● 可以区别现有顾客与潜在顾客。 ● 便于寄发广告信函。 ● 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ● 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ● 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ● 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 ● 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ● 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 ● 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 2．“客户资料卡”的内容：客户资料卡通常包括客户基本资料、客户特征、业务状况、交易状况等四个方面的内容，具体内容见下表。 客户资料管理内容类别 详细内容 基本资料 客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等。
客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
